【51CTO.com 綜合報(bào)道】運(yùn)維管理的拿來主義

一般來說，完整的運(yùn)維管理解決方案包括網(wǎng)絡(luò)管理解決方案、安全管理解決方案、運(yùn)維流程管理解決方案以及數(shù)據(jù)管理解決方案等幾部分。同時(shí)，從另一個(gè)角度看，完整的運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運(yùn)維管理流程的梳理和規(guī)劃，運(yùn)維系統(tǒng)的實(shí)施管理（方法論），運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運(yùn)維流程的優(yōu)化。

當(dāng)然，同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運(yùn)維管理與ITSM、ITIL有著密切的聯(lián)系。IT運(yùn)維管理專家分析認(rèn)為，ITIL 3.0和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)IT運(yùn)維管理具有積極的意義。ITIL 3.0更加強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時(shí)也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使ITSM得到更加迅速的發(fā)展。當(dāng)然，這一點(diǎn)目前還不是很明顯。而ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)運(yùn)維管理的影響則更加明顯。從國(guó)內(nèi)的企業(yè)來看，特別是對(duì)于準(zhǔn)備走向國(guó)際化的發(fā)展較快的大型企業(yè)，ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使得企業(yè)更加重視服務(wù)的管理，從而加快了IT服務(wù)管理的步伐。

ITSM 主要關(guān)注企業(yè)IT服務(wù)管理，而BSM更加專注于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)與IT系統(tǒng)的發(fā)展密不可分，而 IT管理的目標(biāo)也一定是跟企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)所吻合，才可能給企業(yè)帶來最大的價(jià)值。可以看到，目前很多管理軟件企業(yè)多年來在ITSM領(lǐng)域摸索后，已經(jīng)從 IT管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，運(yùn)維管理已經(jīng)不僅僅局限于IT設(shè)備的服務(wù)管理。

實(shí)踐中完善運(yùn)維管理

運(yùn)維管理本身包括設(shè)備管理、應(yīng)用/服務(wù)管理、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理、業(yè)務(wù)管理、目錄/內(nèi)容管理、資源資產(chǎn)管理、信息安全管理和日常工作管理等子系統(tǒng)。IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)也是圍繞著技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個(gè)基本元素展開的，這三個(gè)要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運(yùn)作的成效。對(duì)于IT運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)目標(biāo)保證IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；技術(shù)指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)，人員指IT支持部門各級(jí)員工，流程指IT運(yùn)行維護(hù)的各種業(yè)務(wù)過程，如報(bào)警故障處理流程、設(shè)備配置修改流程等。　　

運(yùn)維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，技術(shù)提供商首先要充分考慮作為運(yùn)維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實(shí)用，能夠減輕運(yùn)維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)將這種設(shè)計(jì)原則體現(xiàn)在產(chǎn)品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個(gè)性化需求。 運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)，管理人員可以在同一頁(yè)面進(jìn)行作業(yè)計(jì)劃、工單等方面的處理，為用戶提供一個(gè)集中處理的平臺(tái)而不需要到各個(gè)功能模塊中去分別處理。 

圖1   統(tǒng)一的運(yùn)維處理平臺(tái)

作業(yè)任務(wù)是整個(gè)運(yùn)維體系中非常重要的一環(huán)，維護(hù)人員需要通過作業(yè)任務(wù)的執(zhí)行對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行了解，以便為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和問題處理提供更好的分析數(shù)據(jù)。同時(shí)系統(tǒng)提供自動(dòng)化的任務(wù)功能，能夠使作業(yè)中日常的工作能夠自動(dòng)執(zhí)行，減輕運(yùn)維人員的日常工作量。 

圖2   自動(dòng)任務(wù)周期選擇

圖3   指定時(shí)間與責(zé)任人

摩卡IT運(yùn)維管理  Mocha IT Operations Management

我們提出了以下的公式：

ITIL執(zhí)行 = Mocha ITIL最佳實(shí)踐方式 + Mocha ITOM產(chǎn)品 

圖4

◆ 通過Mocha ITIL最佳實(shí)踐方式的4個(gè)循環(huán)階段（Plan-Do-Check-Improve），循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維流程；

◆ 通過Mocha ITOM提供的CMDB為核心，將各配置項(xiàng)相互關(guān)聯(lián)，通過拓?fù)浞绞秸宫F(xiàn)，一目了然；

◆ 通過Mocha ITOM提供的流程與表單的結(jié)合，通過可視化修改與配置，更好地實(shí)施ITIL式運(yùn)維計(jì)劃；

◆ 通過不同KPI指標(biāo)，規(guī)范IT運(yùn)維工作量分配和績(jī)效考核；

◆ 持續(xù)改進(jìn)循環(huán)是所有ITIL流程的基礎(chǔ)，通過計(jì)劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)后，不斷完善IT運(yùn)維流程，提升IT運(yùn)維效率。