微軟生態(tài)鏈為Windows 7打造無邊界服務(wù)
微軟一直特別強調(diào)一個理念，即沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)。這并不是說支持不重要，而是微軟對Windows7產(chǎn)品本身的品質(zhì)有相當(dāng)大的信心。
與其他部門相比，微軟的全球技術(shù)支持中心在媒體面前露面的機會不多，更多的是站在微軟產(chǎn)品身后，默默地提供全方位的、多元化的支持。為了用戶對Windows 7有更好的體驗，此次微軟全球技術(shù)支持中心以及微軟生態(tài)鏈服務(wù)支持體系亮相媒體，讓用戶可以更多地了解到微軟對Windows 7無邊界的支持服務(wù)。
有一個背景需要補充的是，雖然微軟全球技術(shù)支持中心被稱為技術(shù)支持中心，但服務(wù)范圍涵蓋了中小企業(yè)、合作伙伴和普通消費者，還包括一個非技術(shù)方面的呼叫中心。因而微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)告訴記者，微軟全球技術(shù)支持中心是立足全國，分布亞太，覆蓋全球。
與以往的版本一樣，大多數(shù)用戶依然是通過購買預(yù)裝Windows 7而獲得正版Windows 7 的支持服務(wù)，當(dāng)然這些用戶的支持服務(wù)是由各電腦廠商提供的。據(jù)柯文達(dá)介紹，為了更好地協(xié)助電腦廠商為用戶帶來軟硬件一體化的“無邊界支持服務(wù)”，微軟和合作伙伴積極合作，通過“Windows 7 電腦廠商客服360度就緒工程”等項目幫助培訓(xùn)電腦廠商的技術(shù)服務(wù)人員，并為電腦廠商在線論壇或知識庫提供最權(quán)威、最專業(yè)的產(chǎn)品特性及自動問題解答技巧。
這也就意味著，除了硬件廠商有相應(yīng)的知識庫支持之外，微軟也提供了很詳盡的知識庫資料，方便用戶自助解決Windows 7的相關(guān)應(yīng)用問題。換句話說，客戶可以從所有常見的尋求技術(shù)支持的渠道及時獲得微軟和其合作伙伴的多元化的、輔助或在線的支持。
據(jù)悉，至10月份，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心通過在線知識庫，以及中國地區(qū)月瀏覽量超過5萬人次的“小易博客”等在線平臺，主動分享約40篇有關(guān)Windows 7的知識庫文章，有效提高用戶自助解決問題的能力。與以往不同的是，微軟此次對Windows 7的服務(wù)支持尤其重點強調(diào)了在線平臺的支持力度。
據(jù)聯(lián)想新興市場服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人、聯(lián)想集團副總裁李祥林介紹：“目前聯(lián)想集團30％～40％的客戶通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)服務(wù)的需求，這也為微軟重點打造在線平臺的可行性提供了佐證。聯(lián)想在服務(wù)方面做了一件重要的事情，就是讓聯(lián)想的eCare（三網(wǎng)合一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺與Windows 7網(wǎng)絡(luò)支持專區(qū)完美融合，讓用戶分享更多關(guān)于Windows 7的信息，對其產(chǎn)品特性、使用方法、驅(qū)動與隨機軟件應(yīng)用等用戶最關(guān)注的問題提供詳盡的幫助。”
過去PC公司都提供電話、網(wǎng)絡(luò)或者現(xiàn)場支持網(wǎng)絡(luò)，但這三者是割裂開來的，現(xiàn)在聯(lián)想把這三者整合起來為客戶提供24小時的服務(wù)，這是在服務(wù)領(lǐng)域的一個重要變化。中國惠普有限公司商用產(chǎn)品支持部經(jīng)理黃海宇則表示：“惠普公司在研發(fā)、產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗等方面與微軟公司展開了多方面的合作。在中國惠普已經(jīng)陸續(xù)完成了對包括呼叫中心、升級中心、維修中心以及客戶體驗中心在內(nèi)的Windows 7相關(guān)培訓(xùn)。Windows 7上市之后，用戶可以通過惠普網(wǎng)站獲得相應(yīng)軟件及驅(qū)動的下載。”
“微軟一直特別強調(diào)一個理念，即沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)。這并不是說支持不重要，而是我們對Windows 7產(chǎn)品本身的品質(zhì)有相當(dāng)大的信心，因為我們整個準(zhǔn)備工作都做得非常好。”柯文達(dá)說。Windows 7的宣傳口號是“會用、愛用和好用”，其實“會用”應(yīng)該不是問題，此次微軟也主是要在“愛用”和“好用”上做了更大的努力。
其實Windows 7本身就附帶一個“疑難解答”，經(jīng)常發(fā)生的問題，通過軟件自身就可以解決。“‘疑難解答’就是維修部門聆聽很多反饋后嵌入到產(chǎn)品的，我認(rèn)為未來的觀念就是讓電腦自己尋找問題，解決問題。”柯文達(dá)說。
據(jù)了解，微軟的全球技術(shù)支持中心在積極為用戶提供支持服務(wù)，提升應(yīng)用體驗的同時，微軟的服務(wù)部門還成為了產(chǎn)品研發(fā)部門與用戶溝通的橋梁。根據(jù)其提供的日常與用戶互動服務(wù)的數(shù)據(jù)與用戶反饋的信息，研發(fā)部門獲得了很多寶貴的意見，從而不斷地提升產(chǎn)品性能。
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