紅帽：RHEL 6.1后續版本將提供實時修復建議
紅帽公司的Linux系統面臨的困境是：許多公司部署它是把它看作“一個能提供良好支持的Linux版本”。但在過去，許多RHEL用戶表示支持不過是紙上的一句話，當真正需要時就失靈了。
但據2011年紅帽峰會上與會者的說法，這個情況在不斷地發生變化。
博思艾倫動態基礎架構部門的高級合伙人兼美國軍隊數據中心整合工作顧問Munjeet Singh說：在過去的幾年里，紅帽提供的支持已經有了顯著改善。
其中一個理由是紅帽在目前發布的RHEL第六版中提供了一個客戶門戶和ABRT（自動錯誤報告及跟蹤）工具。這個工具能夠自動收集有關問題的原始數據，以便支持團隊得到更細節的錯誤描述。這可以消除大部分用戶和客服支持人員之間常見的不愉快磋商，并能打破產品開發人員不斷修改代碼的惡性循環。
紅帽門戶和ABRT填補了支持數據的缺口
某大型存儲公司的技術支持工程師Jerry Levy說：不能掌握足夠的技術變革信息會造成大問題。Levy經常需要和其他分銷商的支持人員在數個分銷商的數據中心一起工作來幫助用戶解決問題。
為了減少麻煩，用戶應與他們的支持工程師一起工作。 Levy說：“我們需要知道問題發生的日期和時間，方便我們在日志中鎖定問題。當客戶提供了這些信息，修復的進程就快很多了。真正痛苦的是某人讓你聯系客服，而你不知道問題是什么，甚至問題是在何時發生。”
他認為，可以自動匯總問題數據并能自動地以電子方式提供給供應商客服人員的任何工具，都是一個非常好的主意。
紅帽公司的工程經理Andrew Hecox說，無論是門戶還是ABRT工具都將強化即將到來的RHEL的6.1版本。例如，在6.1版本中，默認設置了電子郵件通知。
Hecox 說，RHEL的6.1版本還將添加“小范圍搜索”，因此搜索可以過濾或縮小到只關注內核或者中間件。
Hecox在這個星期的一個座談會議上告訴出席者，目前的ABRT版本（被紅帽的支持人員稱為“中止”）提供了有用的關于C或C++崩潰的數據，內核“錯誤”和未處理的Python異常。
Hecox 說，RHEL的6.1版本將新增改進和修正功能，而其后續版本甚至可能在客戶填寫好問題反饋單之前，為客戶提供幾乎是實時的修復建議。
紅帽公司全球支持服務部門的副總裁Marco Bill-Peter說，許多的改進會應運而生，因為紅帽公司已經記錄了大量來自客戶問題的數據。隱藏客戶的姓名，對這些數據篩選并存儲形成知識庫，用來解決未來的問題。紅帽的6.1版本發布后，客戶門戶網站將在他們的問題數據剛進入這個系統時就向用戶提供幫助。“用一個算法來搜索匹配癥狀，并在用戶提交給我們的客服人員之前快速地給出解決方案。”
一些紅帽支持人員濫竽充數
這個問題一直是個困擾。美國中西部的紅帽的某個合作伙伴支持客戶的觀點，他說，在他看來,紅帽的“一級”支持服務的質量都很不充分。“現在你和一級支持人員交談，他們絕不會一竅不通，除非你不幸運地聯系上二級支持人員。”
嚴格來說，像多數高科技公司一樣，紅帽公司取消了支持級別從一級到四級的嚴格劃分，但實際上多數客戶和經銷商保留了這個術語。
公司雖然做了很多的流程規范化工作，但仍有小毛病。
該合作伙伴最近幫助客戶建立了一個基于RHEL運行的甲骨文數據庫。這是個很大的、容量為四個太字節的戴爾服務器。
“我致電紅帽，要求一份我的帳戶無法訪問的白皮書。我被告知，他們的合作網站有技術支持問題，所以必須等待。”
因為客戶馬上就訂購了硬件，合作伙伴為這份文件和紅帽公司工作人員聯系了數十次。但他最終失敗了。
他說：“沒辦法，我們只能進行一次愚蠢的猜測...我能得到硬件配置并安裝，但它會很脆弱。如果我們有白皮書在手，那么當我們向Dell下訂單的時候，我們會更有信心。”
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