【51CTO.com綜合報道】

時間：2011年10月12日，20:42:01

咨詢內容：手機才買一個月，打開花屏，合蓋白屏，本來剛開始還覺得蠻不錯，現在，頭都是大滴，求解決，有發票。

京東回復：您好！若商品出現質量問題，請您登錄“我的京東”，選擇左側“返修/退換貨”，進入后按操作提示填寫份申請，填寫時請盡量詳細說明，以便我司售后人員盡快為您處理。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！

時間：2011年10月10日，21:26:48

咨詢內容：請問96799***訂單還要等多久？謝謝！

京東回復：您好！此單查詢貨物已發出，還請您稍等。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！

……

應京東商城邀請，記者近日不定時登陸京東商城，進行了系列的客服咨詢內容測試，您肯定會想，莫非京東的客服人員都是三頭六臂？多少員工才能應對這么多的信息啊。再看看咨詢時間——大部分都是晚上，難道京東客服晚上也不休息？

若真如上述論斷，面對1500萬的注冊會員，京東商城至少得需要千名客戶人員連續24小時不間斷服務，才能滿足網友們各式各樣的咨詢。從企業運營成本上來看，這顯然是相背離的。那么，京東商城將如何更高效便捷地應對這些海量咨詢信息呢？在對此次邀請測試體驗的京東商城客服部相關人員采訪中，記者得到了一些答案。

原來，在客戶服務過程中，京東商城就早已經意識到了這個問題。面對不斷增長的注冊用戶以及每日十幾萬單的成交量，人工服務顯然勢單力薄。“客戶咨詢信息處理”成了客服中最繁瑣的工作。如何完美分流客服壓力的同時優化客戶體驗，留住老顧客的同時招攬新的潛在客戶，成了京東商城亟需解決的重要問題。

經過了多次調研和商討，2010年，京東商城決定攜手“小i機器人”——這個智能網絡機器人中國第一品牌，聯合打造一個智能化的優質客服平臺，以滿足廣大用戶的信息服務需求，同時也為京東商城減少人力支出和運營成本，提高服務質量。

小i機器人多年來專注于研究中文自然語言處理和人工智能的各項關鍵技術和各種智能網絡機器人應用，并不斷創新，開發出面向政府、電信運營商、金融、IT服務等多個行業的智能網絡服務機器人軟件系統。在為顧客提供客戶服務附加值的同時實現了創新。

在與京東商城展開戰略合作過程中，小i機器人依托其全球領先的核心智能引擎技術和機器人平臺技術、專業化的服務團隊、成熟的服務機制和高效的服務流程，將多年來在行業知識庫構建模型的創新和積累，結合京東商城的產品與服務，有針對性的設計并建設了京東商城的客服機器人。對于網站不斷豐富的新商品信息，無須再對客服人員進行培訓，更新機器人知識庫后，用戶即可得到最新的商品信息。這很好的滿足電子商務業務的高速發展需求，大大降低客服運營成本。在此基礎上，小i機器人更是實現了一對多（幾乎是無限）的24小時全天候的便捷迅速的在線客服，穩定的系統保證了客服質量的長久高效準確，機器人一致的回復統一了服務口徑，有效避免了交易糾紛，客服質量得到實質性提升。

據悉，該系統使用WEB作為表現形式，用戶可以像與人工坐席一樣與虛擬客服（機器人）進行口語化的文字聊天，在交互過程中獲得購物幫助知識、產品信息、訂單返修等信息內容，讓用戶戶24小時得到更方便、快捷的互動服務體驗。

以“以人為本”服務理念著稱的京東商城在電子商務行業里一直注重用戶服務質量，而小i機器人的到來讓京東商城的服務質量又上升了一個新的臺階。不知疲倦的小i機器人以默默無聞的人性化服務，讓廣大消費者及時獲得自己需要的信息，享受到方便快捷的網購服務。

可愛的小i機器人，不久即將在京東商城正式上線，您在購買商品的時候可別忘了跟他打招呼喲，相信你會跟我一樣對這個聰明機靈的小家伙無限喜愛與信任！