華為管理服務：六步實現(xiàn)卓越運營
作者：Jay R Blanc Selva
目前構成運營商網(wǎng)絡的網(wǎng)元及節(jié)點涉及到多種技術，且由多家供應商提供，增加了網(wǎng)絡運營的難度和成本。同時，隨著ICT融合以及云業(yè)務的興起，孕育了許多新的重要增長點，運營商紛紛推出新業(yè)務，然而，這些業(yè)務要求運營商提供更好的網(wǎng)絡質(zhì)量、更強的接入性和更高的用戶體驗，這更加劇了對運營商的運營挑戰(zhàn)。
目前構成運營商網(wǎng)絡的網(wǎng)元及節(jié)點涉及到多種技術，且由多家供應商提供，增加了網(wǎng)絡運營的難度和成本。同時，隨著ICT融合以及云業(yè)務的興起，孕育了許多新的重要增長點，運營商紛紛推出新業(yè)務，然而，這些業(yè)務要求運營商提供更好的網(wǎng)絡質(zhì)量、更強的接入性和更高的用戶體驗，這更加劇了對運營商的運營挑戰(zhàn)。
為此，運營商需要選擇合適的工具、流程和人才，找到正確的方法，來管理復雜和多變的環(huán)境，減少浪費、提高效率、保證運營支撐系統(tǒng)（OSS）平臺和流程匹配、開發(fā)IT和網(wǎng)絡的通用語言和提高運營成熟度，以滿足下一代融合服務的需求。
優(yōu)化工具、流程和人才
雖然運營商在應對這個挑戰(zhàn)時各出奇招，但有一點是共通的，那就是必須優(yōu)化流程，并由一支專業(yè)團隊來進行實施和管理。擁有合適的工具、流程和人才是消除浪費、提高效率的***步。
流程KPI體現(xiàn)了運營效率，例如故障恢復平均時間、網(wǎng)絡激活成功率、變更引起的故障率、告警響應平均時間等，它涵蓋了網(wǎng)絡運營的所有方面，運營商們也更多的使用它們進行管理。
服務水平協(xié)議（SLA）從宏觀上制定主要目標，流程KPI則聚焦于細顆粒度方面，顯示了對時間、質(zhì)量和有效性的影響，使運營商可以從自上而下的分析整體運營性能。
除了流程KPI之外，還需要一個專業(yè)的團隊，診斷運營問題，并提出解決計劃。在一個持續(xù)改進計劃中，該團隊可以“監(jiān)控、分析和改善”（MAI: Monitor, Analyze, Improve）網(wǎng)絡運營結果，并通過調(diào)整基線值，不斷向更高的運營效率邁進。
六步實現(xiàn)卓越運營
今天的運營商將運營效率放在首位。華為認為，成功提高運營效率的關鍵是有一套正確的方法論，指導產(chǎn)品生命周期管理。下圖展示了華為的卓越運營六步法。
1.流程優(yōu)化
依據(jù)行業(yè)標準和***實踐，如TM論壇、信息技術基礎設施庫（ITIL）和質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）等，創(chuàng)造流程框架。將這些標準和實踐統(tǒng)一便可實現(xiàn)IT和網(wǎng)絡的通用語言，從而減少復雜度和重復工作，整個組織的整合將更加容易。
2.流程KPI定義
在運營水平協(xié)議（OLA）的基礎上定義流程KPI，使之與宏觀業(yè)務策略目標和運營成熟度相匹配。節(jié)約成本、服務質(zhì)量、抑或效率，何者優(yōu)先？流程KPI的定義使這個選擇更加明智。
3.對齊運營支撐系統(tǒng)（OSS）
優(yōu)化后的流程被嵌入OSS工作流，將流程KPI和大范圍的平臺整合起來，并定義運營監(jiān)控需要的管理儀表盤。通過比較工作流程和IT流，可以識別哪些錯誤影響了運營結果，創(chuàng)建更加自動化和流程化的環(huán)境。
4.監(jiān)控
近乎實時的儀表盤可以測量流程KPI，提前發(fā)現(xiàn)問題。一個專家團隊可以實施月度監(jiān)控，促進持續(xù)改進。
5.基準
根據(jù)具有可比性的成熟度、規(guī)模、地理位置和其他有關原則，利用TM論壇等組織，與內(nèi)部其他運營或其他公司的運營基線比較。這一點十分關鍵，它有助于確保本公司的運營性能與同行齊平，甚至超越同行水平。
6.改進
通過監(jiān)控和基準，可以快速實施解決方案，克服運營瓶頸。另外，專家團隊和高層管理人員監(jiān)督可以指定持續(xù)改進計劃，并堅持執(zhí)行。
最近，某全球運營商實施了卓越運營六步法。運營支撐系統(tǒng)得到改進，并集成了華為定制的七個運營維護（O&M）流程，涵蓋了各種功能，例如網(wǎng)絡監(jiān)控、故障管理、性能管理、變化管理等。持續(xù)測量流程KPI的結果顯示，運營效率和有效性有了明顯改進，包括如下幾個方面：
•FLE***時間解決率提高了40%。
•后臺技術支持升級率降低80%。
•平均故障修復時間（MTTR）降低了50%。
•客戶投訴的故障平均修復時間（MTTR）降低了至少60%，大于60%的投訴在當天就解決了。
•通過在線變更管理系統(tǒng)，提出和審核所有的網(wǎng)絡變更；變更實施過程的中的網(wǎng)絡事故，全部被消除。
這些改進證明，標準化流程和運營支撐系統(tǒng)匹配之后，成就十分顯著。項目結束之后，為了保持這些成績，網(wǎng)管中心（NOC）小組執(zhí)行“持續(xù)改進計劃（CIP）”，以期不斷監(jiān)督、分析和識別改進點。
四大收益
運營商可以利用這種創(chuàng)新的效率管理模式衡量和量化運營效率，從時間、質(zhì)量和效率等維度分析問題。該解決方案可以超越組織的基礎設施和流程，測量、衡量、標準化、比較和分析管理效率，達到?jīng)Q策和管理的透明性。
將上述六步法形式化，并堅持不懈，運營流程和網(wǎng)絡運營將得到持續(xù)改善，獲得下列收益：
•通過匹配流程和工具，可以降低復雜度、減少成本和提高質(zhì)量。
•提高質(zhì)量和引進優(yōu)秀實踐，并改善客戶滿意度。
•通用的組織語言使溝通更加清晰和透明。
•支持融合服務策略和服務創(chuàng)新。
責任編輯：趙毅
來源：
51CTO.com
