企業通信方式面臨挑戰

隨著ICT技術的發展，企業的溝通方式也發生了巨大變化：企業內部的溝通已經從傳統的語音通信轉向了統一通信，融合語音、數據、視頻，并與企業辦公業務，如OA、ERP等深度整合，實現溝通多方的無縫協作;企業與外部客戶的交互方式也從簡單的依靠傳統聯絡中心的電話、郵件方式，轉向了智能手機、社交媒體等方式。

在移動辦公、BYOD、企業云應用、企業社交等沖擊下，企業通信面臨巨大挑戰。如何為所有的移動終端提供一致的用戶體驗?如何保障安全有效的移動協作?如何讓企業的業務與共享協作融合?如何實現企業內外部溝通體驗的一致?

作為華為企業業務BG的重要一員，華為統一通信與協作產品線憑借多年通信領域的技術積累和運作經驗，以統一通信、聯絡中心、融合會議等產品為基礎，推出了eSpace UC，eSpace CC解決方案。并實現了UC與CC的***融合，做到UC與CC的統一接入、統一服務、統一管理，不僅讓企業內、外部之間實現了隨時隨地的溝通與協作，也有助于提升企業資源利用率和客戶滿意度，提高企業競爭力。

eSpace UC方案為企業內部溝通提供一致體驗

華為中國區統一通信銷售總監曲昌智表示，華為eSpace UC方案融合語音、數據、視頻和業務流，集成VoIP、視頻、IM和會議等功能，實現任意終端、任意時間、任意地點安全快捷接入業務平臺，滿足企業員工全方位的溝通與辦公需求。

圍繞著通信以人為本的核心，華為與業界領先的UCD設計公司合作設計UI，對電話、智能手機、平板、PC等不同終端，從顯示界面到操作方式都做了優化，為用戶提供簡潔流暢的交互體驗。在確保終端操作的易用性的前提下，華為還在***化用戶界面的一致性、操作體驗的一致性、跨平臺終端能力的一致性等方面都做了很多調整優化，例如智能手機屏幕有限，更注重易用和實用性，而pad注重全屏優勢和亮點功能，為所有的用戶提供一致的體驗。

曲昌智表示，在技術上，通過高品質音視頻、動態智能網絡自適應等技術的支持，華為eSpace UC可根據網絡質量動態調整傳輸帶寬，在丟包率20%以內能明顯改善端到端的語音質量，維持高品質語音通話。同時該方案可與 第三方UC系統成功對接，實現平臺互聯互通。

目前，華為eSpace統一通信解決方案已經在很多企業部署應用，以華為自身為例，正在為全球300個辦事處近15萬員工提供高效便捷的溝通，每年可節省1.4億美金的差旅成本，每天每人提升效率57.33分鐘。

eSpace CC方案提升外部客戶體驗

華為企業聯絡中心產品規劃總監王俊海表示，華為eSpace　CC方案可致力于打造多媒體智能互動中心，全面提供“按需使用的云平臺、移動高效的云管理、無縫溝通的云協作、綠色開放的云座席”，大大提升客戶體驗。

他表示，基于大容量、高可靠的開放CTI云平臺，eSpace　CC方案可集成第三方的錄音、排班、TTS/ASR等產品，還能實現坐席資源靈活調配，可將單系統容量平滑提升，具備系統異地容災功能。

尤其是在企業社交媒體的支持上，不僅可實現Facebook、新浪微博等社交媒體與傳統溝通方式的融合，還能基于數據采集、分析與過濾技術，實現社交網絡溝通的監控，通過多媒體統一處理界面，讓企業快速與客戶及時智能互動。

王俊海還特別提到，為提升坐席人員體驗，華為還推出了綠色云終端AT1600，其體積小，采用人性化按鍵設計及狀態顯示，內置軟電話，可大幅提升座席效率，節能無噪，耗電量僅為普通PC的1/10，可有效解決大規模聯絡中心部署所面臨的諸多挑戰。

據透露，華為還將在年內發布純軟化呼叫中心解決方案，幫助眾多的中小企業降低成本。目前，華為eSpace CC方案廣泛應用在政府、電信運營商、金融、證券、電力、保險、郵政、稅務等行業。

UC與CC***融合 提升企業競爭力

華為還提供移動視頻應用解決方案，通過UC與CC應用***融合，提升整體呼叫中心服務能力，并實現UC與CC的統一接入、統一服務、統一管理。

基于統一融合的協作平臺，CC不再只為客戶提供傳統的IVR語音、語音視頻坐席等服務，而是打通了CC的前端坐席與后端業務部門專家團隊之間溝通的紐帶。借助企業內部的統一通信平臺，在客戶有特殊需求的情況下，將客戶的問題直接連接到專家，后端專家通過視頻會議、遠程桌面等方式來為客戶提供服務，還能實現全網坐席和UC客戶端資源統一配置，實現***撥通即可解決問題，提高整體客戶服務感知并降低成本，提高企業競爭力。

記者觀察: 很多專注于企業通信的廠商都看到了新時代下的客戶溝通的需求與變化，紛紛推出端到端的增強企業內外部溝通能力的解決方案。隨著企業內外部溝通與企業業務之間融合的訴求越來越強烈，UC和CC的融合可以讓坐席與后臺專家便捷溝通、高效協作，為價值客戶提供更專業、更一致的服務，提高客戶滿意度，最終提升企業競爭力。