對于虛擬桌面故障診斷而言，對用戶支持的***方式之一是越過他們自己了解用戶到底做了什么以及由此導(dǎo)致了哪些故障。但這通常行不通，我們需要一些其它方法和工具完成桌面的遠(yuǎn)程控制。

在小企業(yè)中，用戶支持意味著員工自己走過去并查看他們的問題發(fā)生在哪里。而在大型企業(yè)，這種方式成本很高，而且即使只是為了定位問題發(fā)生的地方都需要很長時(shí)間。如果企業(yè)有很多站點(diǎn)或分支公司，那么支持工程師到達(dá)站點(diǎn)都需要好幾天時(shí)間。因此，多數(shù)企業(yè)的支持人員都通過某種桌面影像方式來查看用戶桌面而不用在物理上到達(dá)用戶處。

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RDS和XenApp的會話影像

微軟的RDS(Remote Desktop Services)和思杰的XenApp都內(nèi)置了會話影像功能，可以為支持組提供簡易的集中管理用戶桌面的方法。通常，***的挑戰(zhàn)在于定位哪個(gè)RDS服務(wù)器在管理用戶會話。這通常可以借助BGInfo來管理，通過在用戶的桌面壁紙上標(biāo)記出RDS服務(wù)器宿主機(jī)的名字。如果你沒有使用BGInfo，應(yīng)該嘗試。它可以簡單地在用戶的桌面上以可視的方式顯示出很多支持所需的信息。

你或許期待思杰和微軟的VDI可以在服務(wù)器的虛擬桌面產(chǎn)品中提供相同的會話影像，但是這不是一碼事。因?yàn)閂DI產(chǎn)品使用Windows的桌面版本，本身沒有影像功能。從積極的角度思考，因?yàn)镺S是標(biāo)準(zhǔn)的Windows桌面，而該用戶是專屬于某個(gè)用戶，因此采用某些可以支持Windows的遠(yuǎn)程控制應(yīng)用難度也不大。

Windows的遠(yuǎn)程協(xié)助

Windows內(nèi)置的是遠(yuǎn)程協(xié)助功能，專門設(shè)計(jì)用于支持工程師在接到用戶的電話時(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制用戶的PC來解決問題，甚至用于培訓(xùn)用戶。

對VDI的部署而言，遠(yuǎn)程協(xié)助應(yīng)該通過Windows組策略來控制。這可以移除用戶發(fā)送幫助請求的過程，而且支持人員可以初始化對用戶桌面的控制。VDI對于組策略來講是個(gè)很不錯(cuò)的應(yīng)用領(lǐng)域，因?yàn)樘摂M桌面和Windows的域控在同一個(gè)快速網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)，消除了組策略不成功的主要潛在原因。同樣，虛擬桌面的配置一致性要比物理PC好得多，使得GPO(組策略)的管理變得簡單。

如果支持人員和用戶采用了相同的VDI環(huán)境，也意味著遠(yuǎn)程協(xié)助會話模式下用戶和支持工程師都可以操作，因?yàn)橛跋裎挥跀?shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)上。遠(yuǎn)程協(xié)助和VDI的協(xié)作非常好，以至于思杰在XenDesktop的管理界面內(nèi)置了一個(gè)登陸按鈕。

這是VMware應(yīng)該在Horizon View中學(xué)習(xí)的，它沒有內(nèi)置對任何影像會話的支持。

其它桌面遠(yuǎn)程控制選項(xiàng)

當(dāng)然，你可以使用一些遠(yuǎn)程桌面支持工具，尤其是當(dāng)你需要同時(shí)支持物理PC或者有配置和應(yīng)用管理系統(tǒng)的時(shí)候。類似Symantec Deployment Solution和System Center Configuration Manager這樣的工具都在agent端集成了遠(yuǎn)程控制功能，而且其它的一些企業(yè)開發(fā)了DameWare或VNC作為標(biāo)準(zhǔn)配置。對于管理員而言，物理機(jī)和虛擬機(jī)采用相同的工具進(jìn)行VDI會話遠(yuǎn)程控制是很有幫助的。

需要注意的是這些工具的agent端對所安裝的虛擬桌面帶來的CPU、RAM和磁盤讀寫的額外負(fù)載，尤其是當(dāng)用戶沒有積極地使用其桌面時(shí)。當(dāng)agent安裝到物理PC時(shí)，通常有足夠的空閑資源。然而在VDI環(huán)境中，這些資源都被虛擬化。如果虛擬宿主機(jī)已經(jīng)資源緊張，***使用內(nèi)置遠(yuǎn)程支持工具而不是安裝額外的agent。這對于配置和軟件只能管理部分不使用agent的非專屬桌面以及VDI平臺來管理安裝的應(yīng)用和設(shè)置的情況尤其明顯。

遠(yuǎn)程管理用戶的桌面是支持工程師非常重要的工具，尤其是對于遠(yuǎn)端用戶的支持而言。幸運(yùn)的是，你還可以使用過去控制Windows桌面的相同工具來管理虛擬桌面。