IT運維成本管理

IT運維是企業信息化系統生命周期中最長的部分，有效地對IT運維進行成本管理，能促進企業信息化系統成本壓縮的可持續性。IT運維成本管理是指在保障企業信息化系統與業務正常、安全、有效運行的基礎上，通過規范IT運維體系提高IT運維效率，從而達到降低IT運維成本的目的。低成本、高效率的IT運維體系可以通過以下3個步驟實現。

(1)合理定位運維目標

企業信息化系統運維目標對其運維成本起著決定性作用，因此合理定位運維目標是控制運維成本的關鍵。定位IT運維目標需要從公司發展策略和核心技術能力的角度出發，確定運維服務等級，進而確定適度的IT運維投入規模和方式，確保選擇***的運維管理模式。IT運維KPI(關鍵性能指標)的確定應以用戶為中心，不僅包含IT技術性指標，如故障率、故障處理時間、服務質量等，而且應該包含反映用戶感知質量的評價指標，這樣才能以最小的成本有效保證IT運維的實際效果。

(2)引入ITIL規范化運維

基于ITIL的IT運維管理能優化流程，進而降低企業信息化系統的運維成本。實施ITIL，一方面使IT部門從單一的技術支持向為企業業務發展提供服務的觀念轉換，使IT部門和業務部門通過直觀易懂的IT服務進行溝通，幫助IT部門的相關人員建立服務意識：另一方面，幫助企業利用***實踐從人員、流程和技術3方面為IT部門提供整體規劃建議，在企業提高IT運維管理的效率和降低成本方面起到關鍵作用。通過ITIL的服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等能優化運維管理流程，提高運維效率，從而達到削減企業信息化系統運維成本的目的。同時設立虛擬化IT專家資源池，在很大程度上節省人力成本。建立運維服務流程，通過工具實現流程自動化，在企業內部配備最小數量的必備現場專家，能使人員成本最小化。另外，對于現場專家無法解決的問題。依靠社會化的專家知識資源池，企業為使用的運維服務按需付費，減低企業信息化系統中的固定成本。

(3)強化IT運維標準

在運維成本管理過程中，需要對涉及企業信息化系統的人員、崗位、角色等信息進行標準化定義，促進統一管理。標準化運維流程需要把運維的各種事情(包括人員、資源、突發事故)分成不同級別，使運維操作標準化，以便有效地控制運維成本。另外，建立自助式知識庫，為IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的處理流程建立標準化的服務檔案，從而能節省大量的時間和人力資源成本。