IT服務從傳統的注重硬件運行和軟件監控轉向使用關鍵績效指標(KPI)為業務的重點。IT行業的KPI是一個抽象的目標，如用戶體驗或工作效率。

IT服務的KPI指標與常見的監測指標之間的差異是企業領導的參與。任何一個企業都可以部署一些監控工具來跟蹤分配給虛擬機的資源或服務器的帶寬利用率等。這些分散的技術因素對IT技術人員有幫助，但對企業的實際應用價值并不大。企業應該了解KPI，利用KPI來管理和解決問題。

KPI可以幫助企業高管表現出管理投資的正確和成功。例如，一些依靠線上銷售或者網絡交易的web系統的KPI指標就包括應用程序的性能和系統利用效率。還有附加指標測量的IT基礎設施，包括交易的狀態，效率和靈活性。

雖然ITIL有一套通用的性能建議設置，但它沒有一套可以通用于所有項目的需求關鍵績效指標。IT的關鍵績效指標通常分為三大類：服務交付力、服務或性能的效率和靈活性(應對服務的變化)。企業的IT服務提供商也應該使用服務可用性的KPI指標。

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服務交付力

• 服務吞吐量

服務吞吐量體現在用戶對應用程序或系統的使用或需求。通常是指事務的數量或計算工作的措施。

•響應時間

響應時間的KPI指標包括需要完成事務的時間長短。響應時間包括多種基礎設施元素，如服務器、網絡和存儲。它與服務級別協議有緊密的關系(SLA)。

• 資源利用率

舉個例子，物理或虛擬機的資源與被分配資源總量的比值就是一種利用率。如果一個虛擬機分配了10G的內存，而它使用了10G的內存，利用率便是100%。

•正常運行時間

正常運行時間是衡量應用或系統正常運行時間的百分比指標。群集技術，自動恢復服務器和網絡故障轉移都有助于正常運行時間的指標。

企業可以利用這些指標來計算其定制服務KPI。例如，如果設備的吞吐量和正常運行時間的指標高而響應時間的指標低，無論資源利用率的高低，服務分數都不會受到很大影響。但如果資源利用率和響應時間增加而吞吐量或者運行時間下降，則會嚴重影響服務分數。

服務效率和性能

•工作效率還是性能?

這個派生的指標將工作量的分配資源和利用資源拿來做比較。這個指標可以看出工作量對資源需求的大小，是浪費資源、資源不足還是剛剛好。

•系統效率和性能

系統效率是以服務器的分配資源與可用資源對比的一個指標，讓服務器能達到***的性能負載。從這個指標可以看出服務器是存在資源浪費還是資源超載。

工作負載和系統的指標通常是通過數據中心匯總數據后計算出來的平均值。IT團隊通過快速測量工作期間的狀態，再比較它以前的狀態來為新技術項目的投資提供必要的數據。例如得到一個較低的KPI數據，就表明可能需要升級負載均衡或其他技術項目。

系統敏捷性

•服務請求回應

服務請求回應是指在可接受的時間內回應通過呼叫或者其他方式的服務請求，并成功解決的事件數量。

•服務處理時間TTR

TTR是衡量需要解決服務請求的時間。例如當收到一個新虛擬機的請求時，評估的時間，方案的確定，批準到提供一個新的虛擬機這一整套流程的時間;或者收到要進行資源分配更改的請求，所需要的性能檢測時間。

伴隨著IT服務請求的數量增加，TTR會相應的下降。可以看出TTR是靈活的，能夠應對變化的工作量和用戶需求。如果服務請求和TTR的數量同時增加，則表明IT服務存在明顯的服務敏捷性短板。

服務可用性

IT服務提供商或其他提供受SLA(Service-Level Agreement 服務等級協議)約束的IT服務組織，都可以采用SLA KPI，這是一個涉及范圍廣泛的指標。

•服務請求處理率

這個KPI指標是度量在一個可接受的時間對服務請求提供可用服務或者幫助的百分比。

•正常運行時間

正常運行時間指標體現在一個計費周期內服務的可用性上。在周期內，也許不可避免有一定量的服務中斷，但這個中斷時間可以衡量SLA的履約能力和經營業績。

•平均故障間隔時間(MTBF)/平均修復時間(MTTR)

MTBF和MTTR是指故障頻率和修復故障所需要時間的兩個指標。

•服務請求數量

這個指標是投訴或服務請求的數量。它的增加表明某些系統或平臺存在問題。

收集所有的數據，整合并制定結果提供給業務主管，它是SLA問題的一個重要早期預警。根據這個指標提供的基礎數據可以為業務目標改善服務。

KPI指標的疏漏

1.主觀指標，如用戶滿意度等。KPI主要是基于客觀特征的應用程序的性能和吞吐量等指標，但KPI總是使用客觀的可測量的參數，這會導致主觀指標的缺失。

2.業務和IT團隊的領導對KPI的看法永遠一致的時候。例如，一個企業可能會跟蹤統計系統利用率和運行時間。在早期，利用率更為重要，但由于服務的發展和利用率開始達到預期目標，正常運行時間則變得有更大的意義。

3.企業領導人沒有根據商業模式的變化更新KPI。例如，一個新建數據中心建設的重點在于能源消耗和成本控制。一旦達到了這些目標，重點應該轉變為提高服務質量或靈活性。

選擇關鍵績效指標衡量IT服務

一個也許最重要但被忽視的方面——KPI是與業務緊密相關的。無論會計、市場營銷、銷售等等行業，IT服務都可以管理和提供符合行業所需的應用系統和工具的統計報告。但并不是每一個指標都必不可少或可以作為測量目標。從公司到公司，甚至從項目到項目，這些KPI指標的作用并不相同。

選擇IT的KPI指標首先要了解這些指標的作用。專注于服務的業務將關注在不同負載條件下的事務或吞吐量相關的測量和活動指標。相反，企業關注控制成本的指標，包括計算資源的可用性指標、利用率和系統功耗。

因此，隨著時間推移，根據不同區域選擇可測量并建立閾值的機制，實現與監控管理工具測量和選擇不同KPI指標是一個成熟IT服務的關鍵。