隨著數據中心建設規模越來越大，運維的工作變得十分重要。運維的工作效率與好壞在一定程度上決定了數據中心的整體水平。數據中心運維工作涉及兩大方面：一是確保數據中心的穩定性而對數據中心各個環節進行維護;二是當數據中心內出現問題時，能夠及時定位并且解決，以縮短故障時間。前一個是基礎，后一個是關鍵。這就像當兵打仗，俗話說“養兵千日，用在一時”，平時對數據中心各個方面進行了精心的檢查和熟悉，對整個數據中心狀況了如指掌，那在數據中心發生故障時，才能迅速找到痛點，明確故障原因，并采取恢復措施。一個數據中心做得再好，不發生故障是不太可能的，即使是那些技術大牛的互聯網公司，數據中心發生中斷是家常便飯，只不過很多時候其業務都有備份系統，當發現異常時及時切換，這樣外界訪問數據中心感知不到，業務也不受影響，只有備份也沒有起到作用，才會引發業務中斷。數據中心運維工作需要通過很多手段來進行，ITIL就是其中一種。ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部負責管理，主要適用于IT服務管理，它包括了“服務提供”和“服務支持”兩個流程組，服務提供流程組指的是IT服務持續性管理、可用性管理、能力管理、服務級別管理和IT服務財務管理，服務支持流程組指的是發布管理、變更管理、配置管理、問題管理和事故管理。ITIL為數據中心的運維提供了一個客觀、嚴禁、可量化的標準和規范，ITIL雖然不是一個正式標準，但是由于已經普遍實行，所以已經成為實行的“事實”標準。

ITIL說白了就是制定一套規矩，按照這套規矩來，就可以***程度保護數據中心正常運行，而這套規矩是多少前輩的經驗積累起來的，具有一定的指導意義。ITIL V2版本提供了10個流程，到了V3版本提供了17個流程，這些流程不是所有的都要應用到，要根據實際情況，看哪些是我們工作中需要的，不能完全照搬ITIL流程，必須對日常運維流程進行梳理之后，靈活地和ITIL結合起來。比如，在ITIL流程設計中，一個變更管理流程需要體現出開通業務、修改業務等不同情況的處理方式。而業務開通、修改和撤銷是數據中心日常工作的主要內容，已經形成一套操作習慣和認識，如果簡簡單單地用ITIL的變更管理流程來代替這些操作，就會很難推進下去。相反，要讓員工感覺到雖然增加了一個變更管理流程，但是以前的操作習慣沒有太大變化，而不是不知道從哪下手。實際上，數據中心實施ITIL流程最關鍵的是對已有獨立的業務流程進行梳理和整合，重點抓住流程的操作步驟和控制環節，但又不會太大地改變原來的操作習慣。比如人員出入室流程可能需要單獨列為一個服務流程，因為這是數據中心經常要處理的事情，以便于用戶可以進入數據中心維護自己的服務器，或者到數據中心參觀等等。這樣人員出入和設備的搬入搬出都可以放在服務請求管理流程里，在這個流程里，只要能體現出來“在不同人員出入的情況下，不同設備搬入搬出的情況下，相應地需要審批哪些內容，哪些需要密碼確認，就可以了。

ITIL從本質上講，都是“管理變革”，而非“技術變革”，ITIL作為一種管理理念和體系，和其它管理學體系的書籍就內容和表述上沒有太大區別，所以完全可以應用經典的組織變革管理的理論、實踐和經驗來指導ITIL的落地和深化，幫助完成問題的分析、對策的設計、執行的管理以及持續優化。但是在實際實施過程中，會發現ITIL在數據中心里遇到了不少的問題。首先是在不清晰了解數據中心實際情況前，就事先確定了服務管理體系，這就像是江湖醫生，看到病人的狀態就是頭疼醫頭，腳疼醫腳，只看到了變現的現狀，而沒有查到根兒上，這樣的后果可想而知;其次是ITIL是標準，但也不能一成不變，所謂100%的遵從ITIL是完全不正確的，很多管理都是在眾多獨特的受限條件下進行的，每個數據中心都有自己的特點，所以需要在ITIL標準的基礎上進行裁剪、修正，形成自己特有的數據中心運維管理流程。第三是ITIL流程不應該一成不變，隨著數據中心的業務變化，要隨時做出調整，以便適應新的場景，否則ITIL制定的流程就起不到很好的效果，甚至會起反作用。第四很多人對ITIL期望過高，以為部署了ITIL就萬事大吉了，希望它能夠無所不包，實現數據中心的高效運維管理，這給ITIL扣了一個大大的帽子。ITIL只是一種管理工具，僅僅是自動化的，甚至只是電子化的輔助手段而已，從來都不能承擔構建管理體系的重任，只是通過ITIL流程可以優化運維工作，提升工作效率。***隨著ISO20000的出臺，越來越多數據中心都在說自己實施了ISO20000，其實這是對ISO 20000和ITIL的一種誤解。ITIL是告訴數據中心應該怎樣去做服務管理，更像是一種方法論。而ISO 20000是衡量數據中心的服務管理是否合規即應該做成什么樣，但到底該怎么做ISO 20000并沒有提及太多，因此說實施了ISO 20000是一種大大的誤解。

如何建設管理好數據中心已成為未來市場競爭時需要認真思考和解決的問題，ITIL的出現并引入數據中心領域，將可以通過ITIL幫助數據中心架構面向未來的運維服務管理體系。目前，ITIL成為全球事實上的標準主要是它得到了幾乎所有IT巨頭們的廣泛支持，在多個領域均有應用，相信在未來的數據中心領域里，也會有更多的使用機會。