【51CTO.com原創稿件】互聯網的崛起，給予了當今的消費者巨大的能力，即賦能的過程。而這樣的一種由互聯網帶來的賦能，正在改變所有的一切。在企業里，僅僅考慮如何進一步優化供應鏈，如何創造更好的產品，現在看來遠遠不夠。應該如何與消費者溝通、互動，了解他們的精準需求，也尤為重要，然而要想做到這一點非常困難。

沒有客戶和消費者的企業幾乎是不存在的，換言之，每一家企業都面臨著與客戶和消費者溝通、互動的挑戰，也就是客戶關系管理(CRM)。上一代的客戶關系管理，主要是做兩件事，一是管理整個銷售的過程，實現銷售過程的自動化。二是管理服務上的需求。

近日，在中國峰會上，SAP提出了“智慧企業”的戰略，進而重新定義了客戶關系管理，即實現從端到端客戶體驗的完美管理。

何為“智慧企業”

一家智慧企業應該能夠非常好的了解客戶，并且對客戶的所需所想做出及時的反應。一家智慧型企業應該運轉高效、綠色的供應鏈，當然，這些過程不是一勞永逸的，而是一個持續的過程。當競爭環境、法律法規、消費者的需求發生改變的時候，智慧企業能夠做出靈敏而實時的調整。

“我覺得非常驕傲，我們SAP毫無疑問就是這樣一家智慧企業。SAP利用自己的技術以及在中國的生態系統、合作伙伴，為中國的企業走向智慧化，做出我們的貢獻。” SAP全球執行副總裁、SAP大中華區總裁紀秉盟(Mark Gibbs)自豪的表示。“SAP了解每一個行業、每一個企業、每一個業務流程”

C/4HANA震撼發布

SAP在ERP以及供應鏈管理方面有著深厚的積累，也是S/4HANA數字化的內核關鍵所在。S/4HANA是最新一代的商業管理套件，現在S/4HANA的力量又得到了進一步的提升，即SAP最新發布的C/4HANA。

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C/4HANA實際上也是一個解決方案的套件，共有5大類的解決方案，用來有效的管理客戶體驗。SAP C/4HANA 顛覆了傳統 CRM 解決方案只關注銷售的模式，而支持所有前端業務職能，幫助客戶實時地管理市場、銷售、商務、服務和客戶數據云。SAP C/4HAHA行業覆蓋廣泛，可服務于B2C和B2B企業。通過實現前端和后端業務的無縫互聯，并將其接入數字化核心系統，打造一套完整的智慧企業解決方案。

對于SAP來說，數據管理的重要性不亞于應用層面，幾年前SAP推出了HANA，HANA是現在智慧企業最根本的基礎所在，所有的智慧企業都可以同時在本地和云上做的很好。數據管理的基礎就是HANA。

SAP云平臺是一個非常重要的解決方案或者說是一個產品，實現了多種技術的融合，并且為客戶提供很強的擴展能力。換言之，這些公司可以在SAP的基礎設施上做自己的擴展。SAP云平臺是真正的實時、開放的系統，并且能夠確保數據管理滿足所有的監管方面的要求。

總之，HANA是智慧企業的基礎所在，并且在數據的管理方面，SAP云平臺將會發揮非常核心的作用。

而之所以選擇在中國做這樣的發布是因為中國是SAP 的第二故鄉。SAP致力于在本地為本地市場開發和打造，所以C/4HANA也是秉承這樣的思路。SAP非常重視在解決方案背后以及圍繞這個解決方案的一套本地化的生態系統，同時也更多的利用了SAP在中國不斷壯大的本地研發力量。

SAP客戶體驗全球總裁安睿山(Alex Atzberger)表示，“C/4HANA對于SAP來講，將會是一個業務增長的引擎。同時對于SAP的客戶來說也是他們改造提升客戶體驗的利器，對于各方來講都是一個共贏局面。”

把人工智能賦能實體經濟

據SAP全球高級副總裁、SAP中國總經理李強介紹，2017年中國人工智能投資的是277億美金，絕大多數的投資都是在2C領域。排在前幾位的是零售、商業、自動駕駛。中國是制造業大國，而應用在制造業的人工智能投資僅為0.9%。

SAP有47年的2B經驗，SAP一直與科大迅飛等合作伙伴合作。SAP的使命就是把對行業的理解，結合最新的科技，包括人工智能，一起賦能實體經濟，幫助中國的制造業升級換代。

如何看待競爭關系

關于CRM軟件解決方案的市場競爭格局。安睿山把目前在行業里的競爭企業分為兩類，一類是從美國來的，在華開展業務的企業，還有一類是中國本土的服務提供商。

首先跟第一類的企業相比，SAP與中國有非常好的關系，SAP信任在中國的業務決定。

與中國本土企業相比，SAP將之看做是“競合”的關系，即除了競爭之外還有很多合作的關系。SAP希望把這些企業特殊的能力嫁接到SAP的平臺上，這是第一點。第二，中國有很多客戶都在做國際化的業務，本土的一些企業可能無法支持全球化業務的需求，所以SAP在這方面會比較有優勢。

“SAP在全球客戶體驗業務營收實現了219%的增長，在中國這一增幅也是三位數。”

后記

在過去40多年里，SAP是實至名歸的全球所謂“黃金準則”的一家企業。SAP最初創造了ERP的概念，并且為ERP制定了種種標準和準則，可以說在當今世界上幾乎所有行業當中做大、做好的企業都是在遵循這個準則。SAP幫助企業實現自動化，提升核心流程的效率，使企業更好的運轉。了解每一個行業，了解每一個企業，了解每一個業務流程，這是SAP寶貴的歷史遺產，是SAP獲得成功的重要基礎所在。

展望未來，SAP將會繼續優化各項業務流程，不斷的擁抱新技術，在不斷演進的道路上向前進。

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