近日，“2019海爾海外服務創客峰會”在青島隆重召開，來自全球各地的眾多海外創客齊聚一堂。會上，甲骨文憑借多年來對海爾海外服務升級和品牌形象提升的積極助力，榮膺“2018海爾海外服務核心合作伙伴”稱號。

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大會表示：“甲骨文為海爾海外服務流程再造提供了優秀的解決方案，助力海爾搭建了端到端全流程可視化的GSIS海爾海外服務信息化平臺，成為海爾打造客戶體驗的重要保證，為改善海爾服務績效和提升海爾品牌形象提供強力支持。”

成立于1985年的海爾集團是一家全球領先的美好生活解決方案服務商。在互聯網和物聯網時代，海爾從傳統制造企業轉型為共創共贏的物聯網社群生態，率先在全球創立物聯網生態品牌。目前，海爾在全球擁有10大研發中心、24個工業園、108個制造工廠、66個營銷中心。

攜云起航，海爾牽手甲骨文征戰海外市場

海爾是中國最早出海的家電企業之一，已在全球市場開拓廣泛的業務版圖。 2013年，海爾就攜手Oracle Siebel創建海外客戶服務平臺，開啟客戶管理、工單處理和費用結算等業務服務流程的信息化建設。

隨著全球家電市場競爭加劇，“全新消費者管理體驗”成為家電企業的探索方向。面臨海外市場的不斷拓展、深入的業務需求，為了進一步提供全面的客戶服務體驗、把握數字化時代消費者脈搏，海爾的海外服務數字化能力亟待提升：

· 之前，海爾大量服務訂單依賴電話處理，成本高而效率低，耗費人力且影響消費者體驗;

· 進入互聯網時代，網絡和社交媒體的普及已徹底改變消費者獲取信息和服務的方式。海爾希望充分利用線上工具和社交平臺拓展業務服務渠道，在迎合消費者需求的同時提升工作效率;

· 隨著集團向服務型制造業轉型策略的深化，提升服務體驗、贏得客戶口碑成為支持市場拓展、提升品牌美譽度的關鍵。

為此，海爾集團進一步攜手Oracle服務云(Oracle Service Cloud)，加入RightNow模塊深入拓展數字渠道、發力現代化客戶服務管理。

Oracle服務云打造現代客戶服務的運作方式，提供Web客戶服務、跨渠道聯系中心、知識管理和政策自動化等核心能力，能加快員工響應速度，為客戶提供絕佳的客戶服務體驗。作為Oracle服務云的重要模塊之一，Oracle RightNow是業界領先的Web、社交和聯系中心云解決方案，兼具Web體驗、社交體驗和聯系中心體驗，在云中為企業提供統一的跨渠道服務解決方案，從而為在與客戶的每一次接觸時，在所有渠道提供出色的客戶體驗。

溝通渠道整合，完善客戶自助服務

Oracle RightNow的成功上線極大豐富了與客戶的溝通渠道，讓海爾的服務從原來傳統的電話單一渠道轉變為包括Email、網上聊天、網上提問以及社交互動在內的多渠道。多渠道的客戶服務搭配智能化自助功能，讓客戶根據明確的信息指引和實施反饋自助服務，提升工單處理效率。同時，客戶服務入口可接駁高質量的線下服務團隊，實現信息的無縫連接和共享，并可迅速派工程師上門解決問題，提升了信息共享和傳遞效率，減少客戶的等待時間。

服務體驗優化，全面助推戰略轉型

Oracle RightNow實現了海爾客戶服務體驗的一致化，通過對客戶反饋的準確掌控，海爾能夠有針對性地為客戶推薦增值服務，將信息匯入整個集團的IT系統，從而為流程、采購、研發等部門提供有價值的洞察。這種實時高效的信息聯動，成為海爾集團戰略轉型的重要原動力之一。

社交媒體加持，豐富線上服務能力

數字化全媒體時期，海爾集團將攜手Oracle服務云進一步打通社交媒體平臺服務能力。通過數字化解決方案與社交媒體平臺連接，拉近與消費者的溝通距離、及時響應消費者線上需求。 Oracle RightNow特別設置的社交媒體功能，能夠對海外市場的Facebook、Twitter等社交媒體進行信息抓取和語義分析，將為海爾提供實時反饋，準確反映消費者心聲。在RightNow提供的云端支持下，海爾的服務團隊可以更好地了解用戶，選擇合適的渠道和方式與用戶進行溝通，有需要再觸發用戶服務，為消費者提供跨渠道的全新服務體驗。

當前，海爾已成為全球開放的社會化服務公司，甲骨文將持續賦能海爾完善拓展數字化服務渠道，在“人單合一”模式指引下讓海爾與每一個客戶需求直接相連，傾聽客戶、服務客戶。