【51CTO.com原創稿件】2019年6月份，“思科客戶體驗”在Cisco Live全球大會上全新亮相，引發了業界極大的關注。日前，思科大中華區資深副總裁、客戶體驗事業部總經理徐愷波接受了媒體的采訪，就眾人關心的思科客戶體驗諸多問題進行了解答。

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　　客戶體驗事業部全線升級六大架構，帶給客戶四點價值

　　徐愷波介紹到，思科將全球的服務部門轉型，統稱為“客戶體驗事業部”，這體現了思科全球乃至在大中華區運營商業模式的巨大變化。新組建的“客戶體驗事業部”，致力于向客戶提供貫穿整個生命周期的體驗，幫助客戶加速實現他們的業務成果。這是“思科客戶體驗”的精髓，也是未來思科大中華區團隊的執行方略。

　　近年來，非常多的客戶群體越來越重視服務。服務的理念不再是傳統意義上的“客戶出現問題，廠商售后解決問題”，客戶更期待的是廠商可以提供一種更自動化的服務，更具前瞻性地預判客戶的問題，從而提升客戶整體滿意度。思科敏銳地捕捉到客戶的需求，于是將著重投資六大架構——網絡、數據中心、安全、云、協作和物聯網。徐愷波表示，這六大架構致力于支撐客戶四個方向上實現商業成果：確保不間斷的安全性、創新和自動化、降低風險以及收益成長。“因為我們了解，客戶不僅著重于關心產品本身和運作方式，而是更加關心自己的商業是否能健康、穩定、可持續成長。”

　　據徐愷波透露，未來客戶體驗事業部將成為思科的重要引擎，與銷售部、產品部、合作伙伴部一起，推動思科業務在全球的拓展。

　　產品全生命周期服務讓客戶加速實現業務成果

　　那么對于思科自身而言，成立客戶體驗事業部的價值和意義在哪里呢?徐愷波解釋道，在以往的商業模式中，思科主要專注于銷售、售前技術支持、采購的有效性、售后技術支持，也就是上圖左邊的整個運營模式，而上圖右側則是建立客戶體驗事業部的主要原因，它展現了產品在客戶應用場景中的一個完整生命周期。

　　在記者看來，思科能夠擁有這樣的認知其實是一種質的改變，因為在這個轉變過程中，思科從事后被動服務轉向于主動追逐綜合的客戶體驗，而非收到反饋后再開始行動。客戶也不再是被動接受的角色，而變得更加立體，思科會在國內幫助客戶部署、實施、運維產品之后，還會在一個生命周期內不斷與客戶互動溝通，幫助客戶更好地運用思科產品的功能，讓思科產品的功能和優勢盡可能的全面發揮出來。記者了解到，過去客戶采購思科的產品后，其實大多數客戶日常只應用到思科產品20%-30%的功能，從投資回報率上看是讓人遺憾的。而思科客戶體驗事業部，就是要幫助客戶拿到產品之后啟動更全面的功能，使用好這些功能，甚至于參與體驗這些功能，繼續去優化這些功能。轉型之后，客戶體驗肯定是多方面的。

　　四大產品組合帶來全新客戶體驗

　　當記者問及客戶體驗事業部將如何對接思科六大架構時，徐愷波表示對應每一個架構，客戶體驗事業部都會有主打的產品組合，給客戶提供相對應的服務內容。

　　在客戶體驗產品組合里，一是主動式學習，即通過不同的學習方式(包括在線學習、講師指導、培訓、CCIE/CCNA/CCNP等認證)，主動讓客戶去滲入到產品真正的應用性能中來;二是可靠的支持，包括解決方案支持、軟件支持和硬件支持，它們是思科超越了傳統的支持模式，在軟件和解決方案級別提供的主動和規范的服務選項;三是洞察和分析，“洞察”更多指的是大量的自動化分析，具有代表性的產品包括網絡遙測和數據模型、自動化事件管理、安全分段發現、設備指紋、地理定位和基準評估;四是專家資源。思科有大量的專業人員提供設計、規劃和實施類的服務，幫助客戶實現自動化、基于意圖的網絡和多云等業務目標。

　　而支持者四大組合產品的，是思科大中華區1,200位專業服務人員， 600多項CCIE認證，七種語言的服務支持。如此雄厚的基礎，足以令國內企業能夠更自然地轉換為新型客戶體驗模式，從而帶來更多數字化機遇。

　　不得不承認，思科建立客戶體驗事業部是深思熟慮后的結果，思科對于自己現有的優勢反復推演，最終對于客戶體驗事業部在中國的未來前景有了清晰的預見。科技，讓無限可能變得觸手可及。但是擁有科技，只是成功了一半。思科的客戶體驗，就是在科技和愿景之間，為客戶架起通往成功的橋梁，幫助客戶跨越中間的各種障礙。

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