新的十年經歷了比以往更快的科技變化。在制定能夠跟上這一變化的戰略議程時，IT主管們必須要權衡一系列的優先工作事項。

即使在高技術個性化的醫療保健領域中，人際互動仍是其中大多數服務的核心，IT高管比爾·范德里奇(Bill Fandrich)能夠感受到以技術推動的轉型所帶來的壓力。

密歇根州藍十字藍盾公司(Blue Cross Blue Shield of Michigan)高級副總裁兼首席信息官范德里奇表示，他必須專注于如何使用技術來提供更高的服務質量、更實惠的服務，以及改善管理人員、醫療服務提供者和患者之間的互動。而且，他還必須根據公司的總體目標和宗旨，從所有可用的技術中選擇哪些技術能夠帶來最大的回報和價值。

他從容地應對壓力，并說道：“如今投身技術工作中，真是太好了，因為就IT的價值和重要性而言，還沒有任何時刻比現在更具影響力。”

范德里奇的觀點概括了2020年首席信息官的日常工作事項。

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企業的技術主管將在今年及以后持續進行數字化轉型。他們還將繼續變得更具戰略性、更有遠見和更具敏捷性。而且，正如首席信息官們一直所做的工作，他們將尋找新興技術以及現有技術，以為其組織提供在競爭中所需的解決方案。

盡管這些話題人們都很熟悉，而且在去年也占據了主導位置，但首席信息官們確實有一個最新的優先工作事項清單。以下20個話題將在2020年吸引首席信息官的關注。

下一波數字化轉型

數字化轉型仍是各個組織的首要目標，但是IT主管表示，隨著他們在數字化工作上更加成熟，他們的工作內容正在發生變化。“數字化仍是最重要的事情，但根據我們對首席執行官們的調查，投機性轉型的想法以及對數字化的過熱現在正在減退。我們似乎更為務實地談論數字化轉型，提高營收和消減成本，”Gartner“首席信息官及高管領導力研究”部門的副總裁兼杰出分析師安迪•羅塞爾-瓊斯(Andy Rowsell-Jones)說道。

客戶至上

管理咨詢和研究公司Everest Group對全球1000強企業高管對2020年的想法進行了調查，發現客戶體驗是他們最關心的問題。Wolff Strategy Partners公司創始人兼首席執行官拉里·沃爾夫(Larry Wolff)表示，如今科技幾乎可以為客戶體驗的各個方面提供支持，甚至包括面對面的互動。他看到越來越多的首席信息官正在研究如何利用科技來創造更好的客戶體驗。他補充說：“首席信息官必須要考慮如何利用科技來創造差異化的客戶體驗。”

打造更好的數據項目

數據被稱為21世紀的石油。鑒于其價值，首席信息官們理應將與數據相關的項目列在其待辦工作的首要位置。例如，美國國家首席信息官協會(NASCIO)對其會員進行了調查，發現數據管理和分析在十大戰略性重點工作中排名第八;在美國國家首席信息官協會列出的技術和工具的十大首選項中排名第八。Everest Group公司信息技術服務合作伙伴Jimit Arora表示，許多首席信息官都特別關注于提高數據質量、數據訪問和數據治理，因為他們認識到這是數字化轉型的基礎。

深入研究人工智能

West Monroe Consulting公司首席信息官埃爾伯特·羅科(Albert Ruocco)在新年伊始就提出了一個初步的概念驗證，希望測試Salesforce公司的愛因斯坦人工智能工具如何為自己公司提升能力。羅科表示，他相信隨著組織中數據項目的成熟和智能技術的發展，人工智能將成為自己公司和其他組織的主流技術。其他人也認同該想法。例如，美國電腦技術工業協會(CompTIA)在其《 2020年IT產業展望》報告中將人工智能列為十大值得關注的趨勢之一。

培養產品思維模式

為了打造動態的客戶體驗，數字咨詢公司Nerdery的首席技術官約瑟夫•托博爾斯基(Joseph Tobolski)表示，首席信息官們越來越追隨臉書(Facebook)、亞馬遜(Amazon)和谷歌(Google)等數字原住民公司的腳步，并“借鑒他們的經驗，學習如何設計和展示各種服務，以及如何使服務產品化。”他補充說：“首席信息官們最好深入了解自己的組織，以具備一種產品思維方式，從而加快創新速度，以及培養以客戶為中心的認識。”

更加現代化

已經持續了很多年，然而首席信息官們仍將現代化放在他們的工作議程上。他們仍然專注于淘汰舊系統，并將越來越多的工作負載轉移到云端。以紐約人壽保險公司(New York Life Insurance)高級副總裁兼商業信息官戴夫·卡斯特拉尼(Dave Castellani)為例，他說：“現代化和簡單化仍是紐約人壽保險公司的首要任務。如果做得好就意味著我們在其他關鍵項目(例如數字化、數據和保護)上也會取得更大的成功。”

打破剩余的信息孤島

盡管經過多年的淘汰，IT部門仍然不只是被遺留系統所拖累。首席信息官們表示，他們還在繼續處理其組織內部過多的信息孤島。他們說，這種情況阻礙了敏捷性和創新。為了解決這一問題，托博爾斯基表示，首席信息官們正在采用敏捷方法和DevOps方法以及其他一些理論，以打破障礙，促進更多合作和加快創新。在2020年首席信息官20/20愿景報告中，IBM公司談到了首席信息官的當務之急是，“通過在傳統維度內外建立協作來推動關聯性。”

支持和擴展敏捷性

羅塞爾-瓊斯表示，首席信息官們也正在對有助于組織敏捷性的技術和流程進行更大的投入。他們正在投入于應用編程接口(API)、Kubernetes、編排工作和容器，以“建立一種將數字技術推向市場的工業方法。”他表示，他還看到越來越多的首席信息官將其開發團隊轉向持續集成和持續交付(CICD)，所有這些工作都是為了在整個組織內擴展敏捷性，而不是“作為一個家庭手工業來實施敏捷性”。

為團隊提供支持

羅科的IT團隊為1,200多名在異地和在不同時間工作的顧問提供支持，使公司可以24/7不停運轉。他面臨的最大挑戰之一是為這些分散員工間的協作提供支持。他說：“我們需要找到一種更有效的方式來協作以及管理我們正在創造的知識產權，”并補充道，他將增加協作和知識管理解決方案視為首要工作。他對人員的關注符合福雷斯特研究公司(Forrester Research)所提出的2020年首席信息官的工作趨勢，即關注于對團隊的支持以及組織文化和組織問題。副總裁兼首席分析師布萊恩·霍普金斯(Brian Hopkins)在《2020年預測：對首席信息官而言，不確定性等于機遇》中寫道：“領導團隊將向首席信息官來尋求技術解決方案，以解決這些勞動力所帶來的挑戰。”

定制軟件以提供差異化

美國電腦技術工業協會技術分析高級總監塞思•羅賓遜(Seth Robinson)表示，未來一年首席信息官們將讓他們的團隊把更多精力投入在定制軟件開發方面。“這種趨勢已經持續了一段時間。他們正在從打包軟件轉向更多的定制化產品，”他說。當然，各個組織將繼續使用現成的解決方案來實現產品功能，但是他們將在具有差異化的專有軟件方面進行更多的投入，并會利用微服務和開放源代碼等現代方法來完成工作。

加強網絡安全

北卡羅萊納州秘書兼州首席信息官埃里克·博耶特(Eric Boyette)的一項重大舉措是實施身份及訪問管理(IAM)，這是他邁向更加數字化政府經歷的一部分。他說，該舉措符合該州加大網絡安全工作的要求，這已成為多年來的首要工作。博耶特并非是唯一一個將網絡安全作為2020年首要工作的人。在美國國家首席信息官協會列出的首要戰略工作中，它發現其會員將網絡安全和風險管理作為最高戰略性工作，其中安全增強工具和IAM分別排在2020年十大工具和技術中的第四和第五位。

隱私作為首要工作

首席信息官們還要將隱私列入優先考慮的工作，因為他們發現有必要來加強與首席信息安全官、風險官以及業務部門的合作關系，以制定更強有力的數據治理計劃，從而應對《加州消費者隱私法案》(于1月1日生效)和該州發起的數據隱私法將帶來的沖擊。

滿足Z一代的期望

經過多年對千禧一代及其獨特需求的了解之后，首席信息官們及其高管團隊開始與下一代人打交道，這代人中年齡最大的正剛剛進入職場。羅塞爾-瓊斯說：“Z一代是一個不同的群體，隨著他們進入工作隊伍，他們想要的東西也不同。”他們正在尋找那些可證明自身以可持續方式運營的公司，會詢問企業的碳足跡和再循環能力，而且在尋找尊重的文化。羅塞爾-瓊斯說：“ IT部門不能脫離于這些更大的社會趨勢而孤立運營。”“因此，首席信息官們需要思考這些人的立場，因為這一代人將對你進行衡量。”

提升技術團隊能力

對技術人員的需求仍然很高，預計到2020年市場競爭將更加劇烈。(福雷斯特研究公司在其《 2019年美國技術人才市場展望》中談到了“勞動力短缺和職位過剩”的問題)。首席信息官們別無選擇，只能集中精力來招聘和留住人才，Arora說道。他表示，首席信息官們還必須認識到培訓現有員工的重要性。“首席信息官們知道，要想企業發展壯大，他們必須實施計劃使人才提高技能且擁有適合的技能，”Arora說。

應對不確定性

管理顧問、研究人員和分析人士表示，他們看到在高管們步入2020年后，對未來12個月的前景懷有極大的不確定性，對可能出現的經濟衰退和各行業進一步地遭受破壞而感到日益擔憂。Arora說：“當我們看到對2020年的前景人們所持的態度時，人們仍感到樂觀，但沒有像步入2019年時那樣樂觀。”同時解釋道，只有45%的受訪高管預計今年會有中等到大幅度的增長。“而這就會開始降低預算預期和項目預期。”

管理預期

首席信息官們正面臨著來自其首席執行官、高管同事和董事會的更大壓力，要求他們提供優異的運營水平、變革性創新和節省成本的舉措。這些都是很好的目標，但隨著首席信息官們的工作不斷推進，他們發現自己必須更好地設定期望值，而且不要被視為前進中的障礙。羅賓遜說，這未必是一個新的挑戰，而是首席信息官們所面臨的一個長期問題。他補充道：“首席信息官必須學會表達自己的擔憂，在某些情況下，還必須更快速地行動和縮短工作交付時間，以及對風險進行恰當地解釋。”

具備運營效率

多位管理顧問和IT高管表示，2020年的不確定性使運營效率再次成為首席信息官們的熱門話題。Arora表示，Everest Group公司發現，在其調查的高管中，運營效率成為他們第二大工作重點。“過去幾年，運營效率在首要工作事項排名中一直處于較低位置，但是現在其排名正在上升。這很有意思，”他說道。作為首席信息官，卡斯特拉尼同樣認為：“交付效率仍將是高度一致的主旋律。”

提高自動化程度

博耶特正在研究機器人流程自動化(RPA)和其他自動化技術如何在他所工作的州政府辦公室中處理更多重復性工作。他指出，自動化的一個主要優勢是能夠將工作人員從單調的任務中解放出來，從而專注于更高層次的工作。這與許多報告中的內容相吻合，這些報告提出，隨著技術的不斷成熟，在實施這些技術上首席信息官們不斷獲得更多的專業知識以及在優化運營方面他們所感受到的持續壓力，許多首席信息官將在2020年對自動化進行更大的投入。

對物聯網的投入

美國電腦技術工業協會將物聯網(IoT)及其對IT架構重新定義的方式列為2020年值得關注的十大趨勢之一。“物聯網和人工智能是目前最受企業歡迎的兩種新興技術，”羅賓遜表示。他指出物聯網可實現整體數字化。“如果你可以在任何物品上安裝傳感器，則數字化能力幾乎可以成指數方式增長。”

接受新興技術

人工智能、機器學習、區塊鏈、邊緣計算、物聯網、5G和量子計算都是新興的和不斷成熟的技術，首席信息官們也正在對這些技術進行評估、測試以及在某些情況下正在實施。但是，首席信息官們還表示，當IT團隊迷戀于新技術并且其高管們太急于相信這些炒作時，他們會避免犯過去的一些錯誤。現在，隨著工作的不斷推進，他們正在通過更仔細考量新興技術如何帶來投資回報率以評估這些嘈雜的炒作。正如卡斯特拉尼所說：“新技術總是令人興奮，但你必須提前做好準備，以實現價值最大化。”