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當數字化從趨勢成為常態時，企業也將面臨下一個挑戰。

近日，埃森哲發布了《技術展望2020》，此次報告以“人與技術” 為主題，著重闡述了新數字時代中，企業如何讓用戶、員工、合作伙伴以及社會大眾一起參與進來構建新的技術協作模式。同時還指出，要在新數字化時代保持競爭力，企業需要肩負起社會責任，充分平衡客戶和員工的價值及期望，打破單一由業務價值驅動的增長模式，樹立多贏價值觀，并提出了五大技術趨勢。

一、新發現：技術沖突制約企業發展

埃森哲調研了包括 323 位中國企業高管在內的全球 6000 多名業務和信息技術高層管理者，以及 2000 名全球消費者。有 89% 的受訪中國企業高管認為，技術已經成為打造用戶體驗不可或缺的一部分。同樣，有 89% 的中國消費者認為，未來三年內，他們與技術的關系將變得愈加緊密。

• 用戶變了， 企業也必須要改變

企業必須首先承認技術在當今人們生活中的重要作用， 并探索人與技術間的變化關系。

56% 的中國受訪者認為技術在其日常生活中扮演著重要角色，或者幾乎徹底滲透進其生活的方方面面。此外，31% 的中國受訪者表示，技術已經完全融入了他們日常生活的方方面面，他們甚至將技術視作自身的延伸。

絕大多數的中國受訪者看好技術發展，他們中有 89% 認為未來三年里他們與技術的關系會變得更加重要甚至十分突出。

2020，企業該怎么生存？這五大技術趨勢告訴你答案 | 埃森哲報告

• 開辟新航道

在數字技術的沖擊下，企業過去二十年的成功實踐已不再適用于未來發展，企業需要開辟新航道。相比技術路線圖，用戶期望才是企業探索成功之路更重要的指明燈。

85% 的受訪中國高管（世界平均 76%）認為企業需要以更加以人為本的方式徹底重新設計用戶的技術體驗。

在新數字時代，用戶的角色發生了變化，他們不再是旁觀者。他們不再被動接受技術成果，而是主動提出新的期望。

• 構建信任的基石

信任將成為新數字時代的通貨。 企業在化解技術沖突之余還需要有更開闊的眼光和胸懷來構建信任關系。

二、新方向：五大技術趨勢

趨勢一：我體驗我做主

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1）消費者在享有選擇自己體驗的主動權后，將從被動旁觀轉變為主動參與

多年來，企業一直追求通過個性化產品和服務來提升競爭力，而用戶渴望通過雙向互動與企業共同打造個性化體驗，而不僅僅是“被服務”。企業需要創建更多與用戶的接觸點，讓用戶參與體驗共建，以此建立長期互利互信的伙伴關系，提升用戶忠誠度。

2）體驗共建將成為企業的長期戰略

當企業在用戶的日常生活中與其一起共建體驗，企業將為用戶創造長期價值。要想做到這一 點，企業需要從體驗制定者轉變為推動者和引導者，將工作重點從單純進行銷售或提供娛樂轉移到如何充分利用客戶輸入的信息、準則和選擇。

3）拒絕純技術驅動的個性化體驗

借助 AR 和 5G 技術的共同影響，企業將能夠打破地理空間限制為用戶提供個性化生活體驗。但企業同時需要注意其個性化服務模式不能純粹以技術驅動，而要尊重用戶的真實期望，技術要賦能協作，讓用戶有參與感，這樣才有望創造巨大的潛在價值。企業要想不斷保持競爭力和用戶黏性，需要著手重視用戶意見，探索體驗共建，進而吸引新的用戶群。

4）做客戶最真實的伙伴

有 89% 的中國高管認為，要想在新數字世界中競爭，企業需要提升自身與客戶的合作伙伴關系

總的來說，隨著用戶個性化需求不斷增長，他們對體驗的重視高于產品本身。與此同時，用戶也更加注意企業為其提供個性化體驗的方式，由此推動企業向新方向發展。

同時，埃森哲還做了一個大膽的預測，他們認為，未來 5 年內，實時交互體驗將成為主流，視頻娛樂和游戲公司之間的界限將逐漸模糊；未來10 年內所有交互場景都將融入觸覺、視覺、手勢或聲音等多種感官體驗。

趨勢二：人工智能與我

未來，企業需要以人機協作為核心，有效地運用工具和改進方法，幫助人與機器更好地相互理解及互動。在人機協作模式下，從部門架構、產品設計，一直到員工的雇用和培訓，企業將對業務進行徹底的重構。

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1）協作，而非一味自動化

87% 的中國高管將其視作未來創新的關鍵一環，高于全球平均水平（79%）。 并且，55% 認為需要通過包容性設計或以人為中心的設計原則來支持人機協作。

2）重塑人工智能

人工智能的應用是各企業當前的戰略要務。 人工智能市場的價值預計到 2025 年將增長至 147 億美元，相比 2018 年同期增長154% 。 預計到 2025年，使用企業語音助理和虛擬數字助理的用戶將突破 10 億人。 三分之二的企業高管將于明年部署人工智能，如若成功實施， 則有望提高 30% 的收入。

此外，人工智能也在逐漸推動各行各業的轉型。制藥業應用人工智能解決方案將有望在 2022 將收入提升至 21.9 億美元。 衍生設計市場預計將以 16% 的復合年增長率，增長至 1.2458 億 美元。

未來 3 年內 75% 的全球 2000 強企業將引入智能職業教練為員工提供個性化成長和訓練建議。 5 年內，每項可解釋的人工智能部署需求都將具有法律效力。 7年內，智能系統的大部分交互將由自然語言和空間界面實現。

趨勢三：智能產品困境

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1）產品測試版軟肋

體驗型產品正在重新定義人與企業之間的關系。客戶不僅會購買實物商品，還與管理這些產品的企業建立了持續的合作伙伴關系。

Statista 預測，到 2025 年，物聯網互聯設備將從 2020 年的 307.3 億臺增加到 754.4 億臺。 埃森哲 2018 年的一項制造商調查發現，98% 的受訪者表示已經開始將人工智能融入產品。 人工智能物聯網產品的增長（往往需要在本地處理數據并作 出決策）是邊緣計算的主要驅動因素之一。IDC 預測，到 2022 年，40% 以上的企業將在云部署中包含邊緣計算，并且四分之 一的終端設備和系統將使用人工智能。

體驗型產品以及與客戶的持續關系使得企業可以收集比以往更多的數據。但是，尚未解決的隱私和安全問題依然會使客戶有所抵觸。

2）所有權發生變化

由于支持其產品的戰略和運營模式與其新角色不符，企業不得不面臨推出產品測試版所帶來的巨大壓 力。要想產品靈活交付且可以隨時更新，企業必須反思整個產品開發、交付和支持的方式。

88% 的中國高管（全球 為79%）認為其所在行業正在朝著為互聯產品和/或服務提供更多所有權模式的方向發展。

中國軟件產品的迭代和對市場的反應速度居于世界前列，82% 的中國高管表示，他們的軟件產品和服務將在未來 3 年內加速更新。

基于此，埃森哲預測未來 3 年內，在美國和歐盟銷售的所有互聯產品均必須具備數據可移植性。 5 年內邊緣設備在與云智能和分析斷開連接時，將擁有本地備份。 7 年內最暢銷的互聯產品將提供“終身數字質保”，允許消費者以舊換新。

趨勢四：機器人總動員

隨著機器人、傳感器、語音識別和計算機視覺等技術的進步、以及硬件成本的不斷下降，機器人應用走出了工廠車間，在各行各業全面開花。 未來，機器人的廣泛普及將成為新數字時代業務增長和價值創造的重要驅動力。

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機器人走出了以往的受控倉儲和制造環境，為各行各業帶來了空前的發展機遇。

1）機器人應用場景增加

機器人技術的長足發展、不斷降低的硬件成本以及5G網絡的出現正在推動重大變革：企業開始將其機器人能力擴展到開放世界和不受控制的環境，同時機器人用例也在從少數行業擴展至各行各業。

2）人機互動開拓新業務

機器人總動員將在多個領域分階段進行。5G 的長期推廣將在未來幾年內充分挖掘開放世界機器人的潛力；從短期來看，機器人總動員的第一階段蘊藏著新價值，對于立即采取行動的企業而言，這一階段也蘊藏著巨大優勢。

一方面，消費者幾乎滿懷熱情地期望機器人在自己生活中發揮更大作用：48% 的消費者認為機器人將推動其生活變得更加輕松、有趣或高效。另一方面，針對機器人在工作場所獲得接受的前景，有些企業持有的觀點相對保守，并對此表示擔憂：45% 的企業高管認為，員工將面臨如何與機器人共同工作的挑戰。有趣的是，地理因素會影響人們對機器人的態度。

據此，埃森哲預測未來 5 年內，城市居民每天會和機器人進行 5 至 10 次互動。 7 年內，大型服裝零售商將引入面向消費者的機器人服務，例如，機器人可為消費者上門定制和一小時內同款不同尺寸的退換貨。 每家大型醫院的自主機器人與醫療保健專業人員均將達到一比一的比例。

趨勢五：培育創新基因

成熟的數字技術、科技進步和 DARQ 技術（分布式賬本、人工智能、泛現實和量子計算）是支持企業持續創新的三大“基石”。三者相輔相成，形成企業獨特的創新三螺旋結構。企業要充分把握當前的關鍵機遇，培育自身技術應用能力，構建生態系統，營造持續創新文化。

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1）前所未有的創新機遇

在新數字時代，三大領域的有力結合將成為企業的獨特優勢。

2）構建企業創新 DNA

僅靠探索這三大領域還遠遠不夠。企業領導者必須審慎構建企業獨特的技術創新組合。 確定企業的競爭優勢、劣勢以及未來的目標， 將有助于領軍企業融合三類措施以構建自身的創新 DNA 。

3）打造企業創新引擎

領軍企業不能僅僅將創新視為增量措施， 而必須構建創新能力，從而持續推動企業創新。而創新不僅僅意味著下一 增量措施，而在于培養完善的 DNA，并用創新支持變革。

2020，企業該怎么生存？這五大技術趨勢告訴你答案 | 埃森哲報告

埃森哲預測，未來 2 年內，將有獨立的學術團體宣布其已經實現“量子霸權”，4 年后，65% 的全球 2000 強企業將會聘用量子計算專家。7 年內，農業和食品行業將成為基因編輯技術的最大用戶。15 年內，全球大多數冷數據將存儲于如今幾乎無人使用的介質 （例如玻璃或 DNA ）上。

但總體來看，企業要回到以人為中心，對業務和技術的模式進行根本性再思考和徹底性再設計，才能真正把技術力量完全釋放出來，從而更有力地推進企業發展。