研究表明，共情作用與積極引導正是醫生幫助患者緩解痛苦、提高術后康復速度以及減少精神類藥品用量的重要方法。但道理聽起來簡單，單憑一句“吃了藥就好了”絕對達不到這樣的效果。根據最新研究結果，其中的原理其實非常復雜。

積極的信息通常需要重復出現，配合篤定的證據以及極具針對性的表達場景。另外，傳達者最好既權威又富有同情心。雖然我們在研究中無法確定積極信息中最有效的組成部分是什么(樣本量過小)，但通過結果推斷，不符合以上幾項基本要素的積極信息——包括針對性不強、醫生經驗不足或者同理心不夠——無法產生預期效果。

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這些發現，對于從電話預約到“護理機器人”(負責提供醫療保健服務的AI機器人)的數字化輔助咨詢方案又有何指導意義?這個問題非常重要，因為目前已經有人建議將護理機器人作為一種經濟高效的解決方案，用以滿足英國及其他地區不斷增長的老年群體照料需求。

COVID-19疫情的肆虐加快了數字化輔助咨詢的普及速度，英國衛生大臣Matt Hancock聲稱，疫情之后越來越多的患者不再愿意進行面對面詢診。雖然目前的在線咨詢跟護理機器人還不是一回事，但背后代表的卻是相同的全新交互形式。而且二者的出現時間還很短，缺少可資遵循的道德框架。

采用積極信息來幫助患者，帶來了技術與道德兩個層面的新難題。積極信息中的某些組成部分(「吃了這種藥，你很快就會覺得舒服一些」)可以通過手機、視頻通話甚至是護理機器人直接傳遞，但有些患者愿意相信，有些則保持懷疑。對于后者，他們可能需要親眼看到、至少是通過視頻看到自己的主治醫師，才愿意相信這樣的論斷。

研究還表明，這種權威感也與肢體語言緊密相關。護理機器人雖然也能傳遞出一定的權威感，包括使用復雜的肢體語言表現出一定的說服力與引導性，但仍與人類存在巨大差別。在數字化時代下適應這種權威依賴心理絕非易事。有研究表明，盡管數字化輔助咨詢似乎無甚害處，但卻與傳統診療過程截然不同(通常時間較短)，而且目前還難以判斷其實際效果。

同樣地，要為積極信息注入針對性元素，最重要的是掌握其中的一些細微提示，例如望向某個方向、或者做出有所意味的停頓。研究表明，這些對于診斷效果非常重要。但通過電話問診時，這些線索往往難以捕捉，護理機器人更是無法注意到這么多細節。

這些不僅是技術問題，同時也是道德問題。如果數字化輔助醫療咨詢無法有效傳遞積極信息，進而帶來更好的護理效果，則有可能違反幫助患者的這一基本道德要求。當然，如果未來的護理機器人能夠以更低廉的成本為更多人服務(畢竟機器人不需要睡覺)，也許會抵消一部分負面因素。總而言之，我們需要在道德層面評估這一切，而目前的情況還不適合匆忙推廣機器人類護理方案。

對于護理機器人而言，這甚至可能構成決定其是否合法、甚至是否存在的核心問題。如果同理心與關懷感是有效傳遞積極信息的關鍵前提，那么我們必須明確護理機器人是否擁有這種能力。雖然機器人可以表現出表面上的關懷感與同理心，但其深層含義仍然非常復雜。同樣地，研究人員們還意識到，這些道德問題很可能直接影響到患者的診療結果，因此呼吁建立起一套用于規范護理機器人設計方向的框架。

對積極信息的研究表明，新的道德框架必須能夠切實證明關于效果、積極(也包括其他類型)交流等復雜性因素理解與處理方式具備合理性。只有進行這樣的認真分析，我們才能切實證明數字化輔助醫療咨詢/護理機器人確實能夠帶來等同甚至超越當面診斷的實際效果。