在講解事件、故障處理思路前，先講一個故障場景（以呼叫中心系統作為一例子）：

業務人員反映呼叫中心系統運行緩慢，部份電話在自助語言環節系統處理超時，話務轉人工座席，人工座席出現爆線情況。

運維人員開始忙活了，查資源使用情況、查服務是否正常、查日志是否報錯、查交易量還有沒有……時間不知不覺的在敲鍵盤、敲鍵盤、敲鍵盤中過去，但是原因還未定位。

經理過來了解情況：“系統恢復了嗎？”、“故障影響是什么？”、“交易中斷了嗎？”……

運維人員趕緊敲鍵盤，寫 SQL，看交易量；敲鍵盤，寫命令，看系統資源、情況……

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