B端應(yīng)用中，五個降低中斷感的實(shí)用技巧

作者：陳子木 2021-09-20 11:36:15

即使是如今最頂尖的數(shù)字產(chǎn)品，都很難完全保證整體的體驗(yàn)足夠完美，用戶完全不用等待。實(shí)際上，由于種種原因，可能是硬件和軟件的性能，可能是用戶本身的操作，流程可能會停頓，中斷，然后用戶需要等待，或者系統(tǒng)還需要在后臺處理當(dāng)前或者其他的數(shù)據(jù)，在 B 端和專業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中，這類問題會更加嚴(yán)重，也更加復(fù)雜。

比如在復(fù)雜的 B 端產(chǎn)品當(dāng)中，產(chǎn)品功能過于復(fù)雜，用戶涉及到的流程會非常之多。用戶忙于其他事物，再回來的時候就已經(jīng)忘記之前的操作了，又比如幾個月前完成了一部分的工作，幾個月后想要繼續(xù)，用戶可能早已忘記了之前的操作，這個時候要怎么辦?

世界頂級 UX 研究團(tuán)隊(duì) NNGroup 的 UX 設(shè)計師梳理總結(jié)了 5 個處理「體驗(yàn)中斷」這一問題的原則：

呈現(xiàn)已完成的進(jìn)度，以及剩余待完成的步驟
在完成界面當(dāng)中，給用戶提供詳細(xì)信息說明
通過內(nèi)置的筆記和評論模塊，來留下操作記錄
提供對歷史版本文檔/文件的訪問
允許冗長、復(fù)雜的任務(wù)在后臺自動運(yùn)行

下面我們針對這些點(diǎn)逐一說明。

1、呈現(xiàn)進(jìn)度和步驟

其實(shí)在很多 C 端的應(yīng)用當(dāng)中都可能會存在這個問題，但是在 B 端產(chǎn)品當(dāng)中會顯得更加明顯。而解決這個問題的原則早在幾十年前 Jakob Nielsen 的十大啟發(fā)式當(dāng)中就已經(jīng)指明：

系統(tǒng)狀態(tài)要保持可見性。

越是復(fù)雜大型的應(yīng)用、越是專業(yè)的流程當(dāng)中，越是需要合理的步驟來幫助用戶控制和了解當(dāng)前進(jìn)行到哪個步驟了。

傳統(tǒng)意義上的桌面端界面可以借助「進(jìn)度指示器」來標(biāo)識：

來源：https://dribbble.com/shots/15184687-Register-Scriptcase

來源：https://dribbble.com/shots/7434415-Daily-UI-086-Progress-Bar

即使是在移動端 APP 的小屏幕上，也有一些比較合理的呈現(xiàn)形式：

來源：https://dribbble.com/shots/8411843-App-multi-step-form-and-progress

當(dāng)然，在更加專業(yè)的B 端設(shè)計當(dāng)中，還有一些注意事項(xiàng)：

如果可以提供更加明確的進(jìn)度百分比，最好同時標(biāo)注出相應(yīng)的進(jìn)度百分比，對于超長操作流程是非常有用的。如果可以的話，表明當(dāng)前步驟的名稱和位置，確保「進(jìn)度指示器」是高度可見的

2、在完成界面提供說明

當(dāng)用戶完成一系列的流程抵達(dá)某個結(jié)果的時候，這個時候一個簡單的「完成」或者「祝賀」并不夠，用戶可能花費(fèi)了很長時間來完成這個操作，甚至中斷了多次才抵達(dá)最終完成的界面。

如果流程不算太多，為了方便起見，可以快速告知用戶結(jié)果和接下來會發(fā)生的事情：

來源：https://dribbble.com/shots/8244170-Congrats

或者告知用戶接下來可能還需要他來補(bǔ)充完成的事情：

來源：https://dribbble.com/shots/16454089-Croply-Payment-Designs

但是，對于更加復(fù)雜的流程，或者是涉及到金融操作，涉及到專業(yè)領(lǐng)域的流程，到了最后的完成界面最好要給予清晰的匯總說明：

來源：https://dribbble.com/shots/7052984-Recharge-Successful

一方面是方便用戶清楚的知道之前的操作可能涉及到的內(nèi)容，可能有用的內(nèi)容，也方便用戶在這個地方留存和導(dǎo)出記錄。

另外，還需要補(bǔ)充的是，在較長且可能存在多次中斷的流程的結(jié)果頁當(dāng)中，最好還要這樣處理：

提供時間總長度、中斷時間長度、流程的總結(jié)說明
提供中間具體發(fā)生變化的信息總結(jié)說明，比如是否有跳過的步驟，系統(tǒng)狀態(tài)發(fā)生了哪些變化
如果可以，提供相關(guān)文檔和內(nèi)容對話框。

3、增加注釋、評論和筆記模塊

實(shí)際上，這種評論和注釋功能在很多當(dāng)下的多人協(xié)作和文檔類的工具當(dāng)中，已經(jīng)不少了，不過對于復(fù)雜和專業(yè)的 B 端應(yīng)用，同樣是相當(dāng)有必要的，尤其是對于需要長周期推進(jìn)的項(xiàng)目，注釋和評論功能能夠在不同的階段、不同的環(huán)節(jié)留下輔助性的說明，方便自己或者其他人在跟進(jìn)的時候，不會丟失進(jìn)度和細(xì)節(jié)，是正式的文檔和記錄之外的有效補(bǔ)充。

來源：https://dribbble.com/shots/7201187-Law-Business-Platform

來源：https://dribbble.com/shots/2503302-Managly-Add-Feedback

需要補(bǔ)充的注意事項(xiàng)：

允許用戶直接留下評論或者注釋，來解釋他們的操作，并且可以查詢和檢索
評論和注釋最好是開放的
在工作流的上下文中顯示之前創(chuàng)建的注釋
不要強(qiáng)迫用戶跳出系統(tǒng)之外來留注釋，這樣很容易失去對應(yīng)的上下文環(huán)境

4、提供近期訪問和歷史版本的快速入口

這也是一個在復(fù)雜應(yīng)用當(dāng)中非常常見的問題。一方面，一份文檔可能有多人編輯過，可能涉及到多次更改，在這個時候，歷史修改記錄可以幫助用戶更快定位到發(fā)生的變化。

來源：https://dribbble.com/shots/7090382-Concept-Design-Activity-History/attachments/92231?mode=media

另外一個情況，就是涉及到近期編輯過的文件。在復(fù)雜的多文件系統(tǒng)當(dāng)中，用戶有很大概率無法記住所有文件的位置、名稱的相關(guān)信息，但是這些文檔有很大概率在時間維度上是有很高相關(guān)度的——通常是近期修改過或者編輯過。

來源：https://dribbble.com/shots/15090892-Dropbox-Recent-Files

所以，近期訪問過的文檔和文件是非常重要的信息入口，能夠幫助用戶更快搞清楚近期正在被處理的文檔，在跟進(jìn)的項(xiàng)目，能夠盡快幫助用戶「跟上進(jìn)度」。

5、讓冗長的任務(wù)后臺運(yùn)行

在如今的 APP 當(dāng)中，后臺悄悄運(yùn)行的程序總會讓人多少有點(diǎn)不安。但是在B 端和專業(yè)應(yīng)用當(dāng)中，某個程序和任務(wù)一直在前臺運(yùn)行，可能會長時間占據(jù)用戶的注意力和精力。這個時候，最好能夠允許程序在后臺自動運(yùn)行，讓用戶在等待完成的時候，可以執(zhí)行別的任務(wù)。