試想一下，在未來的某天，你正想購買一雙新的運(yùn)動鞋，這時(shí)你收到來自最喜歡的品牌的通知，告訴你一直在關(guān)注的鞋正在打折。

此時(shí)你無需到店，只需拿起自己的VR頭顯，便可以走進(jìn)商店的數(shù)字展示柜臺，設(shè)計(jì)一雙完全個(gè)性化的鞋子，并配有獨(dú)特的定制顏色。

除了支持個(gè)性化定制外，你還可以通過VR在虛擬社區(qū)里慢跑試鞋，會有AI化身導(dǎo)購員在你試鞋的同時(shí)回答你所有的問題。

當(dāng)你摘下頭顯，考慮清楚后，就可以直接在桌面上點(diǎn)擊“購買”，最后，在商場取貨時(shí)便能收到一雙非常合腳的鞋子。

更讓人驚喜的是，你在元宇宙中的虛擬化身也隨即穿上了一雙一模一樣的新鞋。

該場景概述了在不久的將來的全渠道客戶體驗(yàn) (CX)，無縫集成了幾種不同的實(shí)體和數(shù)字零售模式。

現(xiàn)如今，客戶互動是通過移動設(shè)備、臺式電腦、電子郵件、人工智能聊天機(jī)器人、社交消息等方式進(jìn)行的，但在元宇宙中，客戶接觸點(diǎn)將變得更加身臨其境，與客戶之間的聯(lián)系也變得更加緊密。

“元宇宙將以多種不同的方式呈現(xiàn)，如VR頭顯、AR眼鏡、智能手機(jī)、平板電腦和個(gè)人電腦、帶視頻的聊天室等，但它也可能通過全息圖、數(shù)字標(biāo)牌、數(shù)字資產(chǎn)等新興事物呈現(xiàn)不同的數(shù)字內(nèi)容，”IDC的AR/VR團(tuán)隊(duì)的研究主管Ramon Llamas說道。

最近有很多關(guān)于各大公司“遷移”到元宇宙的傳言，但這有點(diǎn)用詞不當(dāng)。

很多品牌并沒有像他們所說的正在向元宇宙擴(kuò)張那樣完全遷移到元宇宙，而是將其與傳統(tǒng)的二維渠道聯(lián)系起來。

盡管如此，元宇宙重塑客戶和品牌參與方式的潛力怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。在接下來的十年中，元宇宙將改變?nèi)揽蛻趔w驗(yàn)，就像1990年代電子商務(wù)震撼零售業(yè)和2000年代初移動重新構(gòu)想社交互動一樣。

“元宇宙是一個(gè)全新的虛擬世界，就像15年前社交媒體展示了一個(gè)新的CX渠道一樣，”提供數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)的全球公司Teleperformance的首席數(shù)字官Sidharth Mukherjee表示。“除了社交媒體、游戲和更廣泛的科技行業(yè)，我們開始看到零售、消費(fèi)品和醫(yī)療保健等行業(yè)開始采用元宇宙。”

客戶體驗(yàn)的演變

目前，全渠道CX不僅僅只是一項(xiàng)簡單的業(yè)務(wù)，它為企業(yè)的底線增加了有形的價(jià)值。

根據(jù)Salesforce的《2021年互聯(lián)消費(fèi)者狀態(tài)報(bào)告》顯示，76%的客戶希望根據(jù)自己的需求或查詢的上下文使用不同的渠道與品牌互動。

國際管理發(fā)展研究所報(bào)告提到，如果零售商不能提供足夠強(qiáng)大的全渠道購物體驗(yàn)，他們將會損失10%到30%的銷售額。

全渠道也是營銷的一個(gè)增長趨勢，它與CX不完全相同，但有明顯重疊的部分。

在對超過135,000個(gè)活動的分析中，自動化軟件公司Omnisend發(fā)現(xiàn)，使用三個(gè)或更多營銷渠道的公司比僅依賴一個(gè)渠道的公司的訂單率高出494%。

除了提供更多接觸客戶的方式外，元宇宙還有解決實(shí)際運(yùn)營痛點(diǎn)的潛力。

“元宇宙是一個(gè)3D的環(huán)境，如果包括時(shí)間的話，它就是4D的。這完全不同于2D體驗(yàn)，”Forrester Research副總裁兼首席分析師David Truog說道。“有很多體驗(yàn)可以從三維、觸摸和操縱中受益，對這些體驗(yàn)來說，元宇宙就是最合適的發(fā)展空間。”

以員工招聘和培訓(xùn)為例。遠(yuǎn)程工作是由新冠疫情帶來的工作方式轉(zhuǎn)變，并且這種模式會長期存在。

根據(jù)蓋洛普的一項(xiàng)調(diào)查，企業(yè)中10名員工中就有9名希望在疫情后仍以某種能力繼續(xù)遠(yuǎn)程工作。

隨著“辦公室”的傳統(tǒng)定義不斷發(fā)展，元宇宙可以為招聘和培訓(xùn)地理位置分散的員工以及舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動和公司范圍內(nèi)的活動提供理想的場所。

針對CX來說，元宇宙也有同樣有趣的實(shí)際用例——

旅行社可以通過3D“假期預(yù)覽”展示目的地，提供異國情調(diào)的誘人預(yù)告片；

希望購買新車的客戶可以“制造”他們夢想中的車輛，并在66號公路或高速公路的虛擬版本上試駕；

零售商可以展示比現(xiàn)實(shí)世界中更廣泛的產(chǎn)品目錄，例如一家電子實(shí)體商店可能只能容納100臺設(shè)備，但其虛擬商店可能包含數(shù)十萬臺設(shè)備。

企業(yè)也可能有機(jī)會在元宇宙中提供更有效的客戶支持。

“只需點(diǎn)擊‘幫助’按鈕，客戶的虛擬化身就可以在虛擬商場中找到想要的產(chǎn)品，除此之外，元宇宙或許還可以幫助解決客戶走進(jìn)虛擬銀行的問題，或者公司可以通過不同的方式幫助客戶使用AR查明并解決洗碗機(jī)出現(xiàn)的問題，”Mukherjee補(bǔ)充說道。

元宇宙不僅僅是未來企業(yè)與客戶會面的地方，它還將為企業(yè)提供改善全渠道客戶體驗(yàn)的機(jī)會。