重要的是要投入時間和精力來理解為什么系統會以這種方式運行以及我們如何改進它。公司繼續采用能夠產生成功結果的做法，但忽略反模式可能比選擇僵化的流程要糟糕得多。在本文中，我們將探討事件響應中的反模式以及為什么要忘記這些。

事件響應中的常見反模式

讓每個人都接聽電話

每次檢測到事件時提醒所有人并不是最佳做法。有時通知每個人更容易或增加價值。例如：

• 組織的團隊較小，更容易通知整個團隊。
• 這個問題很關鍵，讓每個人都參與進來是一個更好的選擇。

當團隊擴展時，這種做法可能并不理想。您最終會通知與該事件無關的人。這可能會導致警覺疲勞，人們習慣于不注意并經常忽略需要他們注意的事件。

隨叫隨到的輪換和有針對性的警報有助于高效路由并防止倦怠。

使用 Up 帶寬提供狀態更新

響應者處理利益相關者期望不斷更新狀態的關鍵事件。更新很棒，因為它讓每個人都參與其中，并可能提供更多解決方案。有時，團隊會處理小事件，他們可以快速解決這些問題，然后將更新傳遞給相關成員。但是，在處理關鍵事件時，團隊可能被迫更多地關注發送更新，而不僅僅是解決事件。這可能會影響解決過程。

為了解決這個問題，可以指派專人負責處理溝通并向利益相關者提供及時的更新。

進步伴隨著混亂

有一種看法認為，在處理重大事件時，人們會四處走動，討論很多混亂和恐慌。這并非總是如此。當多人響應一個事件時，他們協作并使每個人與所采取的行動保持同步是絕對關鍵的。混亂和恐慌會使情況惡化，應該通過明確的角色和責任來避免。團隊應該有一名事件指揮官，負責做出決策并授權可能影響結果的變更。團隊還使用聊天室來有效地提供更新和維護記錄。通過設置這些流程，團隊可以確保有效溝通并防止混亂和恐慌。

事件呼叫期間的事件嚴重性和政策討論

在最后一刻爭論事件的嚴重性是浪費人們的時間。這段時間應該用于解決事件。為事件定義明確的嚴重性級別非常重要，因為響應、計劃和策略是根據嚴重性選擇的。理想情況下，規則應該是技術驅動的、清晰的和自動化的，以便每個事件都具有預定義的嚴重性級別。

應進行培訓和演習，以教育團隊如何更好地處理這些情況。

不將事件升級給正確的響應者

當團隊沒有將事件與正確的響應者關聯/關聯的機制時，他們無法通知正確的響應者。為了找到合適的人，團隊來回走動，減慢過程。未通知合適人員的另一個原因是涉及多個團隊且團隊結構復雜時。每個團隊都有一個可識別且可聯系的人，這一點很重要。應該有一個清晰、運轉良好的機制將警報發送給正確的響應者，以確保順利路由和升級。

事后失敗

事后分析對于事件響應很重要，因為它們可以幫助您從過去發生的事件中學習并幫助您計劃未來的行動。

導致驗尸失敗的原因有多種：

• 一些團隊經常因截止日期和計劃外事件而倍感壓力。因此，一旦事件得到解決，就不會進行任何事后分析。
• 有時，事后分析最終會陷入責備游戲。只有當人們愿意誠實地討論問題時，才會有好的事后分析。如果你害怕在驗尸過程中受到指責，那就會扼殺通過驗尸來尋找問題解決方案的目的。
• 在某些情況下，進行事后分析只是因為過程需要它而不是為了找到答案。

如果沒有事后分析，您將無法識別出什么在起作用以及您可以改進的地方。最重要的是，它們可以幫助您避免將來犯同樣的錯誤。因此，事后分析應該是事件響應過程的一個組成部分，并且必須真誠地進行。

不靈活的政策和流程

組織在返回成功結果的實踐中找到安慰，并喜歡繼續這些實踐。但是，有時您無法預測某些事件，并且已建立的解決方案不起作用。擁有靈活的政策和流程可以幫助您適應不斷變化的需求并在需要時找到正確的解決方案。你不必魯莽，應該嘗試引入明智的改變。另外，不要害怕做出改變。一些變化會在短期內減慢程序的速度，但從長遠來看會帶來更快更好的結果。

戴上多頂帽子

在最好的情況下，事件令人困惑。人們在不知情的情況下擔任不同的角色，只會增加混亂。在高壓情況下，人們期望迅速采取行動。此外，獲得的信息有限，并且不清楚誰需要做什么。這只會使情況變得更糟。因此，為人們定義正確的角色和職責非常重要。此外，作為個人，一個人應該讓其他人參與進來，并在需要時了解變化。

結論

事件響應是我們不斷尋求流程和穩定性的領域，但忽略反模式可能比選擇最佳解決方案或剛性流程要糟糕得多。

事件響應團隊需要及早發現問題，這樣他們才能幫助節省時間、防止挫敗感并從長遠來看減少重構。因此，摒棄反模式并學習有助于加速事件響應的新流程非常重要。