當考慮勞動力中的生成式AI時，很容易想到最壞的情況，人工智能取代人類工作。然而，一項研究表明，生成式AI工具可以對員工產生積極影響，尤其是那些在客戶服務部門工作的員工。

研究顯示，以代理商每小時能夠解決的客戶問題數量衡量，使用生成式AI可以使工人的生產力平均提高14%。

為了進行這項研究，研究人員使用了5000名為《財富》500強軟件公司工作的客戶支持代理的數據。代理使用了一種基于開放人工智能的生成預訓練轉換器(GPT)大型語言模型(LLM)最新版本的工具來幫助他們發揮作用。

LLM實時監控客戶聊天，為代理商提供如何回應的建議。據該報報道，這使代理能夠更快地響應，每小時回答更多的聊天，并更成功地解決聊天問題。

然而，研究發現，生產力的提高不成比例地使技能和經驗較少的工人受益。

人工智能工具幫助填補了經驗空白。使用人工智能且任期為兩個月的員工表現與未使用人工智能的六個月員工一樣好。

因此，研究發現，高技能工人從使用人工智能輔助中沒有那么多收獲，因為人工智能的建議本質上是在模仿高技能工人已經擁有的知識。

除了優化員工的生產力，人工智能還可以幫助改善客戶對待員工的方式，降低電話被上報給主管的可能性。

總的來說，這項研究提供了一個真實世界的例子，說明如何使用人工智能來積極幫助一些工人，而不是簡單地取代他們。