BSM從字面上來講是（Business Service Management）業務服務管理，是五年前由BMC所提出的觀點，之所以提出這個觀點，是由于為了應對ITIL理念。ITIL是IT部門內部整合管理流程的辦法論。

ITIL是一種純粹的方法論，以前國內看待ITIL有一種誤區，這個誤區就是把ITIL方案等同于一個產品，這是錯誤的看法。實際上，ITIL所提供的是一種做事情的方法，在ITIL中提到的十大流程不是有固定的流程，而是告訴用戶，IT運維中應該做這十件事情，在做這十件事情的時候，IT運維人員以及相關的廠商應該怎樣同用戶配合。因為每一個用戶可能都有其具體的運維情況，不同的用戶，他們的需求也不同，因為每個用戶的業務不一樣。

BSM在整合流程的時候發現一個問題，那就是推行ITIL的效果不好，造成這樣的原因有幾個方面：一是因為基礎管理不完善，急功近利；二是因為對概念理解不深，把理念等同于產品；三是因為IT服務管理和業務服務管理僅由IT運維部門來推進，而IT部門在企業內地位較低，如果僅由IT部門整合部門內部資源去推進這件事情，對企業的價值是有限的。因為企業的核心是業務，帶來真正價值的是業務，如果BSM僅僅是通過流程化更好地整合IT，然后對業務提供支持服務的話，很容易造成在不出問題的情況下，業務部門看不到BSM的效果，所以很難被人重視。

企業的核心價值主要是業務，企業的領導在進行業務管理的時候不可避免的要同業務部門的人溝通。如果想要引起業務部門人員重視，就必須做BSM，從業務的角度去考慮問題。實施BSM需要占在用戶的角度去考慮如何使用方便，如果不能提供業務服務，用戶是不能接受的。IT企業在發展到今天，信息化發展不斷深入，很多重要的業務系統走在IT系統之上，在這樣的情況下，IT系統同業務系統應該有個交互的通道，這是非常重要的問題。交互的通道即大家用同一種語言去說話。說得簡單一點，IT部門不能只說路由、服務器、網絡有問題，因為這些術語對于業務部門的人員來說是聽不懂的。業務部門所關注的僅僅是業務系統是否正常運行。比如鐵路售票系統，對業務系統更關注的賣多少票，收多少錢。平時售票系統運行正常，但是如果有一次出現故障，交換機燒掉，導致業務系統停了2小時，損失了幾百萬，這種情況之下，領導比較著急，結果責任追究下來，IT部門肯定承受了很大的責任，因為交換機只有一臺，沒有備用設施，同時網絡也沒有冗余。這種情況下強調的是，要從業務的角度去看IT支持服務，同僅僅提供IT服務是兩種概念，IT要在企業產生重大作用，要同各個業務系統產生緊密聯系，BSM所提供的就是更換視角，以前占在支持服務的角度看問題，現在要占在業務部門的角度去看IT支持服務，把IT支持服務當作一個業務來看，這時候在企業產生的價值是最大的。

BSM是什么呢？我們可以從三個層次來理解它。一是基礎設施管理，把IT資源全部納一個范疇來統一管理，這是最基本的管理需求。第二步是當基礎設施運維管理發展到一定程度，基礎設施管理越來越多，造成IT部門人員很多，管理混亂。因為各種不同的問題都是依靠不同專家來解決。這時候就需要通過IT服務管理來整合IT部門內部，其目的是降低人的因素，流程化的管理把人為因素降到最低。第三個層次就是業務，IT的目標是為業務服務，跟業務系統產生縱向聯系，這就是BSM。

BSM涉及即三部分，包括了基礎設施、流程化、業務角度去考慮問題，一個縱向的溝通，這就是BSM的精髓。國外也是提出了類似的理論，不同的是業務支持能力，業務保障能力，業務的可擴展性。在做BSM的時候，要考慮三方面的問題，BSM是一種做IT管理的方法論，不是一種具體的產品。而BSM的落實一定同企業的特征是有關系的，同業務的業務特點和業務方向有關系。