2009年，運營商全面進入3G時代，為了爭奪更多的用戶，搶占3G先機，三大運營商在全國開展了一系列大規模的建網活動。據了解，目前中國移動TD基站已經達到10萬個，中國聯通建成基站11萬個，中國電信的新建移動基站數量也達到10萬以上。目前3G基站建設已經完全能夠滿足未來短時間內3G用戶的需求，運營商的競爭重點已經轉移到如何爭奪更多用戶，如何創新新業務吸引客戶，如何利用服務保證客戶至上，這就要求運營商成功向“以用戶為中心”的運營理念轉型，而商業智能 (Business Intelligence ，以下簡稱BI)則成為轉型的重要工具。

運營商作為國內信息化走在前面的企業，很早就由中國移動領頭開始了經營分析系統的建設，但卻不得不說，經營分析系統并未像預想的那樣，使企業經營出現飛躍性的功效。未來BI到底能夠給3G帶來多大的現實作用、應該如何規劃建設、如何有效應用、如何發揮其在IT支撐系統中的大腦作用等問題仍存疑惑，為此記者邀約了IBM大中華區SOA技術戰略與合作部負責人陳琦程、SAPBusinessObjects中國區首席顧問魯百年、亞信公司市場部總監朱惠萍幾位業內知名BI專家，共同探討BI未來在電信業的發展和應用。

記者：目前3G基站的數量已經完全能夠滿足消費者的需求，在這種情況下，為什么還需要建設BI？BI的迫切建設體現在哪些方面？

陳琦程：正如航海中需要燈塔指引方向一樣，BI像是運營商在商場上的燈塔，能夠保證運營商最快達成其目標。BI對運營商的意義可以總結出三個詞：“開源”、“節流”和“留住用戶”。“開源”是指BI能夠指導運營商如何進行業務創新，發現哪些產品能夠給運營商帶來好的收益。節流是指BI可以優化運營流程，BI可以分析運營商哪些投資才能起到最好的效果，哪些系統的投資是不必要的，哪些系統是運營的瓶頸。

同時，在客戶需求多樣化、競爭加劇的情況下，運營商需要和哪些合作伙伴合作，提供什么樣的業務，這些都需要BI對客戶數據進行分析和指導，同時，BI還可以幫助運營商如何留住客戶，如何以最合適的時間，最合適的方式，最合適的服務留住客戶，這些也都需要最準確的數據精細化分析，因此，3G后的BI建設將成為運營商留住用戶的必然手段。

朱惠萍：3G以后，各大運營商競爭的已經不同以往，現在全國有近7億手機用戶，未來競爭的重點將聚焦在對關鍵客戶和高端客戶的競爭上，而消費者最看重的則是各大運營商的服務質量。BI作為整個業務支撐網絡的大腦，能夠幫助運營商極大地提高服務質量，讓運營商從粗放、被動的服務中脫離出來，變成分析客戶需求，達成主動服務，甚至未來的主動營銷。

范粵彬：目前的環境下，由于BI系統的特性，它的建設本身就是為了適合多平臺多系統的整合，從系統的架構到所采用的技術，可以說應該是最容易整合的環節，也應該是最先實現由原有的單一業務到全業務支撐的系統。我們認為，融合的BI系統以及融合進度直接影響到了運營商的核心競爭力。舉個例子，當前情況下，如何知道現在的3G用戶發展情況，如何預測全業務發展的潛力，3G用戶對現有終端的偏好度以及2G到3G的目標用戶挖掘等等問題，都需要依賴BI系統積累的海量歷史數據，通過分析模型對現狀的透視以及對未來的預知能力來回答。運營商通過運用此成果，可以有針對性地制定面向全業務的市場營銷策略和實施方案，定義目標客戶群并展開有針對性的營銷，同時通過BI對反饋數據進行的效果評估來對策略不斷修正，真正實現從計劃到實施再到評估的全業務閉環運營模式。

魯百年：目前BI能夠帶給運營商的價值主要體現在兩個方面：交叉銷售和提升銷售。對于運營商來說，如果某些客戶是自己的移動業務客戶，那么需要看一下，如何將一些數據業務推銷給這些客戶，這就是我們說的交叉銷售，而這需要BI系統的仔細篩選，哪些客戶是最有潛力的客戶，數據業務賣給這些客戶后，能夠給客戶帶來哪些效益。提升銷售則是通過利用BI做一些競爭對手分析，通過一對一營銷來爭取其他運營商的大客戶。

記者：　你認為目前運營商BI系統建設面臨的最大問題是什么？應該從哪些方面來改進現有BI系統？

魯百年：BI事實上是解決五個問題：知道用戶之前發生了什么，為什么發生，產生了什么影響，未來會發生什么，現在實時在發生什么。只有這五個方面全部都做好，才能稱為實現了商務智能。但是就目前國內BI建設情況來看，報表功能占據75%多，立體分析和多維分析只是占據了20%。也就是說國內的運營商只是解決了以前發生了什么和為什么發生，而產生什么影響、未來會發生什么和實時發生了什么，運營商都不知道。現在的商務智能系統更像是一個大的報表系統，有的時候發生的事情去尋找原因仍不能完全找到。這樣的系統距離幫助運營商實現一對一營銷仍有很大差距。

事實上產生這些問題的主要原因是運營商并沒有一個成熟的團隊對BI統計出的報表和數據進行分析，國際上大型企業都有這樣的部門，被稱為BICC。大家理想中的BI希望能夠實現分析和決策都有機器完成，我認為是實現不了的，必然需要一些能夠理解系統又能夠明白市場的人來作這些決策，才能夠發揮BI的效益。如廣東移動，他擁有一個1000多人的咨詢團隊，就充當了BICC的職能，因此他的很多業務市場推廣和企業戰略決策都處于一流運營商行列。

范粵彬：現有BI系統的建設和改進，應該從以下兩個方面著手：
第一，從企業競爭對商業智能的需求層次來發現、消除自己的短板。3G的到來導致3家運營商間的競爭空前激烈，對數據分析的需求將全方位地提升。三家運營商在過去BI系統的建設過程中由于起步不同、投入不同、市場環境不同，在商業智能化的應用水平上也有比較大的差異，應該說中國移動比中國聯通和中國電信要超前一些。在新形勢下，3家運營商的首要任務是從競爭的層面上判斷自己急迫需要提升的商業智能的需求層次，發現自己的短板，在系統建設上有針對性地投入。企業利用數據競爭的手段越高超，也就代表其智能化應用水平越高，但競爭環境、成本高低、產業政策對不同運營商的影響，導致其對商業智能水平的需求不盡相同。為了更好地維系客戶，移動需要觀察客戶價值，分析高價值用戶的消費特征，通過捆綁和其他價值發現來保證自己的收益。他主要需要產生警報，并使用高層次的數據分析法來研究客戶。聯通和電信則在新市場上都采取大規模的投放手段來穩定客戶，他們更需要獲取數據、產生報告，從宏觀層面來指導運營，這里中國電信由于支撐網還處于分級的狀況，其對基礎需求更加迫切。

第二，針對全業務運營，3個運營商都要針對其支撐系統的現狀重新梳理BI系統在整個支撐體系運轉過程中扮演的角色，也就是規劃和重整BI系統如何使用以及如何被使用的問題。隨著競爭形勢的加劇，BI系統為其他支撐系統提供的信息越來越重要，也越來越實時。大家逐漸意識到BI系統僅作為一個單一獨立的系統來使用，其效率和范圍上都受到了很多的局限。要把各個支撐系統中的分析模塊解耦出來，統一由BI系統來實現，在系統建設和改造的成本上是最低的，也是最專業的。所以企業急切需要制定一套信息交互的規范，來實現BI被其他系統使用的問題。這將是BI系統深入發展和企業數據競爭能力共享的重要過程。可以舉例說，比如以前電信的ODS系統，它作為數據整合的基礎平臺向其他業務系統提供統一、整合、規范的數據源，有力地消除了數據孤島，解決了數據一致性問題。但ODS系統并沒有承擔起向其他系統提供分析性數據服務的角色。而這恰恰是BI系統和其他系統融合、“你中有我，我中有你”的關鍵。

朱惠萍：BI對運營商來講，不僅僅是在技術上和已有數據的成熟度上影響整個IT支撐系統的發展，更是會對運營商整體辦公習慣產生沖擊。亞信幫助中國移動建設了這么多年的BI，在營銷過程中取得了一些成績，我們希望在管理上幫助運營商進一步深化，跟運營商一起策劃，希望可以把業務咨詢、系統建設聯動起來，讓咨詢促進系統使用，系統建設促進咨詢落地，讓它把咨詢策略，好的流程運用到工作中去，并提供有效的工具，這樣才能夠把整個系統的發展帶動起來，同時也協助運營商進一步把精細化管理和精細化運營做好。

陳琦程：運營商從很多年前就已經開始建設BI系統，但是BI的實質性作用并沒有得到很大的發揮。如果想真正發揮BI的作用，需要從三個方面來改變現有系統，第一是數據獲取，其次是數據的處理分析，最后是決策支持。再高一層面是自動反應、自動管理。現在運營都在進行數據平臺建設，但是數據的準確性和有效性目前仍不能保證，同時大量數據的產生，如何區分出有用的數據，如何利用這些數據對其管理決策作出有效支持，也是運營商需要思考的問題。

記者：　如何看待未來BI的市場發展？3G的投資建設會不會影響BI的投資？

朱惠萍：因為電信競爭越來越激烈，需要通過BI進行精細化運營、精細化管理，運營商會越來越依賴BI，投資也會逐步加大。現在大家都在講提升效益，相對得就要降低成本，所以亞信正在考慮給BI做生命周期的管理，能夠保證在有限的投入里，讓BI發揮最大化的作用。目前，運營商在IT投資的偏重上不太一樣。例如，中國移動對BI系統的重視度是最高的，但也是作為后臺系統來建設，不同于前臺的BSS系統，BSS更側重于生產系統，必須保證對客戶24小時不間斷服務，所以運營商在這方面的重視程度和投入也是最高的。作為為數據分析準備的后臺服務和分析系統，BI對數據存儲規模要求比較大，對7×24可靠性要求相對于生產系統要低，所以在投資規模上也會低于生產系統的投建規模。

陳琦程：事實上，3G基礎設施的投資并不會影響BI的投資建設，這就像航海業的發展，既需要建造船只，也需要建造港口一樣，BI的建設必然和基站等基礎設施的建設是一樣重要的。

記者：　未來BI技術的主要發展方向是什么？

魯百年：可以用五個關鍵詞來描述未來BI技術在中國的發展和應用：集中、集成、節約、借鑒、清晰。第一個關鍵詞是“集中”，現在在電信行業里面，原來幾家運營商都是以省為中心部署BI系統，但現在從整體國際化的發展趨勢來講，都在向集中化運營發展，而運營支撐系統也將走向集中化，集中化可以減低成本，易于管理，同時從業務角度講可以實時、透明地獲得很多效果和結果。

第二個關鍵詞是“集成”。運營商IT支撐系統中最底層、最基礎的是核心業務系統，像計費、網管最基本的核心業務系統；在這些業務系統之上有管理信息系統，管理信息系統里包括供應商的管理、企業內部的管理系統和客戶的管理系統；在最頂層有決策支持系統。由于早期在建設過程中，是根據需求而選用的各種系統，并沒有整體的規劃，各大系統都是以集成的模式存在，同時由于運營商一個應用系統采用多個廠商的解決方案或產品，因此運營商的運營支撐系統已經變成一個非常復雜且大的集成系統。

BI系統是一個觸及到整體IT架構的系統，它將成為整體IT支撐系統的大腦，需要從不同系統中提取數據，并且將分析出的結果變成命令反饋給各個系統，因此在BI建設中，最頭疼的就是與各大廠商系統產品的接口問題，每一家都在接口問題上花了很多精力，這就需要有統一的標準來支撐BI建設。第三個關鍵詞是“節約”。任何一個企業在采購所有解決方案的時候，都會考慮到成本，特別在金融危機的時候，賺錢相對不容易時就會考慮到怎么節約，整個的集成和集中可以降低企業的成本。

第四個關鍵詞是“借鑒”。3G業務在中國開展的時間畢竟不是很長，在全球開展的時間也不長。我們現在看一下國際上都是怎么做的，或者國內一些好的企業是怎么做的，借鑒寶貴經驗。最后一個講的是“清晰”。在電信行業里一定要目標清楚，在進行BI建設時需要通盤了解整個業務、運營和企業戰略等所有方面。

范粵彬：未來BI主要將向融合、健康和敏捷三大方向發展。

以往的BI系統智能統計客戶的數據業務流量，數據業務費用，融合后的BI將能夠得到客戶的數據業務訪問內容，網站停留時間，數據流量/費用等，能夠獲取客戶的流量/費用排名。對流量/費用高的用戶進行促銷得到用戶的訪問偏好，幫助建立客戶特征庫和客戶標簽，對客戶進行個性化促銷，向客戶重點推薦符合其特征愛好的數據業務產品，提高命中率。

健康的BI指的是新型的BI能夠幫助運營商分析新業務健康度維度、收入健康度、客戶健康度、增值業務健康度、SP業務健康度、渠道健康度、營銷活動健康度、產品健康度等，能夠幫助運營商實時掌控業務狀態，能夠及時發現業務運行中的問題，解決問題。敏捷的BI體現在“快”和“準”上，在3G競爭下，它必須能夠幫助運營商第一時間發現問題，并迅速反應。

朱惠萍：BI系統的發展，給運營商帶來最大的困惑是數據存儲壓力非常大。因為BI需要將不同系統里的數據集中在一處進行存儲，要求存儲設備容量性能不斷提升，這讓運營商面臨著很多硬件擴容的問題。而高端存儲的成本一直高居不下，給運營商帶來很大壓力，這也是虛擬化技術能夠得到眾多應用的原因。云計算確實給大家非常好的前景，但相對而言，目前云計算還不夠成熟，它確實解決了底層硬件存儲問題和主機設備不斷擴容的問題。但上層應用技術流派非常多，而且各廠家技術接口都沒有統一標準，還有很多開源軟件在里面。虛擬的云是否實現互通仍村疑惑，因此所以云計算還應該有一個發展成熟的過程才能真正被運用到支撐系統中。因此如何讓BI瘦身，節約資源是目前比較關注問題，同時，如何實現對BI對非結構化數據的分析也是未來BI建設的方向之一。

陳琦程：BI未來將有三個發展方向，第一個方向就是數據的收集必須更加全面。隨著各種業務的發展，尤其是移動業務發展，各種數據不斷產生，以后每一個手機都將成為一個數據的產生器，它能夠知道使用者所有的使用習慣。如果能夠詳細收集到這些數據，會對運營商的業務運營起到很大的突破。第二，是對這些數據進行及時的分析。第三就是決策支持，通過對社會群體分析得出結論來支持決策，例如對某類業務的數據進行分析，可以將適合他們的業務整體推送給他們。