【51CTO獨家特稿】作為ITSM認證的核心，ITSM專家可以說是整個IT服務的重中之重。因為這些ITSM專家就是具體項目的實施負責人，他們是IT服務的一線技術人員。對于剛入門的技術人員，肯定希望自己能一步一步晉升到專家的層次。但是羅馬不是一天建成的，究竟ITSM專家是怎樣的一群人？51CTO記者帶您走進首批ITSM專家之一的周卡達高級工程師。

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中國郵政集團周卡達高級工程師

周卡達先生是中國郵政集團公司信息技術局運行維護部主任，他所在的部門主要承擔郵政信息網全國中心機房運行維護的職責，同時，也負責全網的運維管理工作。郵政信息網包含了郵務、金融、速遞物流、電子商務、經營管理等五大類80多個應用系統，部署了近3000臺套小型機和2萬多臺套PC服務器。僅全國中心的數據量已達到了700TB的級別。隨著企業信息化應用不斷深入，郵政各業務對信息系統的依賴性與日俱增，對全網的生產運維管理提出了更高的要求。作為運行維護部門，要改變運維人員不足、技術手段缺乏、運維任務繁重的被動局面，必須要改造以技術為中心的運維管理模式，需要運用ITSM的理論，推進運維工作科學化、制度化、規范化，建立面向客戶的以服務為中心的運維管理體系。

周先生所在的部門經過幾年的探索和實踐，逐步引導在全國省級以上中心建立統一規范的由“運維管理”、“技術支持”和“生產運行”三部分組成的郵政信息網運維組織體系；在各級中心設立“服務臺”，制定符合企業實際的多項運維服務管理流程，并自主建設和推廣運維服務管理信息平臺，使得ITSM在郵政企業中生根開花，全面提升了全網的運維管理水平。

對于在IT運維部門推行ITSM的重要性，周先生舉了一個在數據中心內實行變更管理流程的例子。在沒有實行變更管理流程前，技術人員僅憑自己的經驗和能力實施變更，既沒有審批也沒有復核，事后往往也沒有記錄和審計，隨意性很大，曾多次發生因變更引發的生產事故。實行變更管理流程后，根據不同的風險和難易程度，變更操作執行不同的審批流程，并在重要變更實施時，規定復核人和安全員，并要求測試和記錄，有效控制了變更的潛在風險，也基本杜絕了因變更引發事故的現象。

對于中國ITSM論壇組織的ITSM專家認定活動，周先生認為是一件很有意義的事情。因為目前的IT服務領域的管理理論和標準，主要是由西方發達國家主導形成的。由于文化、傳統和經濟發展水平的不同，這些理論、標準以及產品有些水土不服的現象，所以需要國內的行業主管部門、科研機構和IT企業共同協作，研究這些理論的落地問題，制訂符合國情的標準和研發產品。同時，也需要廣大的IT建設、運營和管理方面的技術專家投身到ITSM的研究、推廣工作中，ITSM專家認定活動就提供了這樣一個平臺。

ITSM專家認定工作還處于起步階段，肯定會吸引更多的技術人員進入到這個領域中來。那么該如何從一個普通技術人員晉升到專家？周先生認為，想成為ITSM專家，首先要具備基本的IT技術或業務技能，了解IT服務領域和管理學上的相關知識；要全面學習ITSM理論，并要真正投身到ITSM的實踐工作中去，這樣才可能對ITSM理論的精髓有透徹的理解、領會，并運用到不同的IT服務領域。當然，參加ITIL認證也是一個學習和提高的過程。在ITSM項目的推進過程中，周先生指出，項目實施各方都需要有ITSM方面的專家參與，這樣才有可能有共同的語言和一致的目標，各方才能成為一個整體，去推動ITSM行業的發展。

周卡達工程師還給51CTO介紹了一個目前正在進行的實例，就在不久之前還給中國郵政提交了一份ITSM方案。在沒有推行ITSM之前，運維部門還是處于一種人治的狀態。來一個技術上的大牛，就由他負責全部的開發工作，他從白天忙到黑夜，所有的技術細節都由他一個人掌握。在更新維護時，最忙碌的也是他，未來這位技術牛人離職之后，很有可能一切都得推倒重來。而實行ITSM后，流程的規范化使分工更詳細，同時業務指標也是很詳細，便于負責人分配資源，申請更多的資源。對于今后的運行，維護工作也能做到隨時處理，隨時解決，故障率還能得到控制。在做的時候有人把關，做完之后有人審計，做到權責分明。

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ITSM軟件認定：為了規范和推動我國IT服務管理軟件的發展，中國IT服務管理論壇和中國電子技術標準化研究所聯合開展ITSM軟件認定工作,以協助軟件供應商開發和銷售支持工業和信息化部IT服務管理標準的術語、流程、工作流、集成的軟件，協助軟件客戶從支持工業和信息化部IT服務管理標準的供應商和軟件列表中選擇ITSM軟件。
此認定為中國IT服務管理論壇和中國電子技術標準化研究所聯合認定，通過認定的ITSM軟件將獲得“工業和信息化部IT服務管理標準符合性測試證明”以及金銀銅牌認定，認定依據為國家標準GB/T 24405.1-2009。

中國IT服務管理論壇：在工業和信息化部、科技部支持下，在中國軟件行業協會領導下，由來自金融、電信、能源、政府等用戶領域的代表和一批IT服務管理軟件廠商、咨詢公司共同發起成立了“中國IT服務管理論壇”，論壇秘書處設置在中國軟件行業協會系統與軟件過程改進分會，門戶網站為：www.itsmf.cn.