【51CTO.com 綜合消息】 “你好，中國移動，請問有什么可以幫你？”、“祝你一切順利！”經常撥打中國移動10086服務熱線的用戶對這兩句親切的話語一定不陌生。但是，很少有人了解中國移動10086的支持服務熱線的后臺系統。   

為解決用戶在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動通信公司在全國各地設立了10086客戶服務熱線。移動用戶可以隨時撥打當地的10086咨詢、辦理各種業務，掌握自己的話費情況，了解與移動通信有關的知識，對中國移動通信公司提出意見和建議。用戶還可以對手機的通話質量、營業員的服務態度等進行投訴，客戶服務中心會及時查證并解決問題。    

10086服務熱線的話務員在進行服務時，需要得到計費系統、郵件系統、短信系統等多個系統的支持。“10086服務平臺有幾個特點是非常明顯的，所以我們對于系統的安全性和穩定性要求非常高。”中國移動通信集團寧夏有限公司通訊工程師盧欣表示。    

第一，我們的用戶群體特別大，每天我們上千名話務員要接聽數以萬計算撥打10086的客戶電話；第二，信息量非常大，每分鐘都有無數條信息需要更新，同時還有對于短信、彩信、WAP類業務較為復雜的故障情況咨詢，10086客服代表會建議用戶填寫相關故障業務的自測表進行處理；第三，軟件使用環境非常復雜，我們要做到讓用戶無論身在何處，無論在使用移動電話、享用移動服務過程中遇到什么樣的問題和困難，都可以通過任何渠道與中國移動取得聯系，我們要及時為用戶解決問題，因此10086的后臺系統涉及到成百上千的軟件系統；第四，需要保持服務的連續性，做到能提供7X24小時全天候服務。大家知道，如果10086的后臺系統不穩定的話，話務員就沒有辦法解決查證、咨詢等服務。這樣就會引起許多人投訴，同時也會導致一些消費者對移動公司服務的不滿，最終導致我們的用戶流失。    

“所以我們要求安全軟件能夠完全滿足我們的需求”，盧欣說，“但是，我們以前使用的安全軟件存在著一些問題，比如說，有的安全軟件兼容性不好，不能很好地與我們成百上千的軟件系統兼容，這是我們不能容忍的。”    

“我們對于安全軟件防御病毒入侵、查殺病毒的能力要求非常高。比如，我們要求安全軟件的病毒庫能夠廣泛覆蓋原先老的病毒，且能夠識別和查殺未知的新病毒。” 盧欣介紹說，“我們以前用的是一款很有名的安全公司的軟件，但是出現了非常嚴重的蠕蟲病毒爆發事故，導致很多話務員無法工作，這對我們公司的影響是很嚴重的，后來業內人士為我們推薦了趨勢科技的中小企業安全包解決方案。”    

“在應用了中小企業安全包5.0之后，發覺原先擔心的問題都解決了。由于趨勢科技安全解決方案應用了云安全2.0技術，在應用的時候感覺沒有降低本地軟件的應用效率，應用起來也很方便，不需要配置或本地維護。對于垃圾郵件也能進行很有效的攔截，能保證網絡帶寬、服務器和磁盤空間不會被垃圾郵件占用。同時，中小企業安全包軟件還可以不斷自我更新并迅速部署Web威脅防護，解決了我們以前經常擔心的所有問題。” 盧欣說。   

對于趨勢科技的安全解決方案，盧欣給予了很高的評價：“我覺得趨勢科技的安全軟件具有很全面的安全防護效果，很安全、也很省事，這正是我們所需要的。”