系統管理自測32問之1：有關項目管理系統
譯文【51CTO精選譯文】本文是《Limoncelli的測試：有助于提高系統管理員團隊工作效率的32個問題》當中的第1題：有沒有通過項目管理系統對用戶請求進行跟蹤？
（編者注：原文系ticket system，指流程跟蹤的系統，雖然叫做項目管理系統，但與TeamBox、TeamLab那種團隊協作系統并不相同，也并非CVS、SVN、Git一類專門針對軟件開發項目的管理系統，而是類似于Redmine一類帶有跟蹤性質的系統。）
這話題太基礎了，要我反復說明真是件痛苦的事情。
人的記憶能力與計算機相比不可同日而語。期望系統管理員能夠記住所有來自用戶的請求無異于癡人說夢。
將所有請求保存在一套數據庫中有助于團隊內部對信息的共享。這種機制首先可以防止兩位成員碰巧在同一時間進行同一問題的處理工作；它還能夠幫助系統管理員們清晰地劃分彼此之間的負責內容；它使得任務在由一位成員傳遞向另一位成員的過程中始終嚴格保有必要的歷史記錄；它同時讓外出辦事或者度假的系統管理員，能夠在回到團隊中后立即上手新的工作進度。
它增強了團隊整體工作內容的透明度，用戶可以隨時查看哪位成員在處理哪項請求、處理狀態如何以及何時能夠結束。這使得請求提出方與系統管理員都能夠進行后續提問并追蹤答復。
它能夠優化時間管理。每位系統管理員在受到外來因素的干擾時，其工作進程平均將被耽誤7分鐘。項目管理系統的引入能夠防止由用戶請求或是追蹤請求處理情況所造成的干擾現象。它讓系統管理員得以優先處理自己手頭的工作，而不必將大量的時間和精力用來應對沒啥意義的抱怨。
它使管理者在管理工作方面百尺竿頭、更進一步。未得到及時回饋的請求如今能夠實時顯示，管理者可以方便地進行調整。它會提示即將大量出現以及過于頻繁的請求，使這些請求通過新的自動化處理或者流程進行篩選及淘汰。專抓細節的管理者們如今通過軟件即可獲取自己想要的信息，而不必打擾相關的系統管理員。它利用以實例為基礎的討論代替了以“用戶意見”為核心的傳統主觀評判：如果某個請求的處理過程確實太慢，管理者將直接對其加以妥善解決；如果這種處理過程緩慢的結論只是出自用戶的主觀錯覺，那么翔實的記錄數據會讓他們乖乖閉嘴。如果用戶聲稱“這個問題幾個月前就存在了，只是我昨天才登錄這套系統”云云，那么管理者完全可以……呃，借此機會對其進行一下基本的科普教育，讓他們搞清楚什么叫臆想、哪個是現實。
它幫助大家揪出系統性問題。當年我曾經有位頂頭上司對整套項目管理系統進行查詢，發現我們總計一千位用戶中的三位占用了10%的整體系統資源。只需一項小小的調查，我們就順利地解決了引發這種情況的根本性癥結。
它還幫助用戶進行自助操作。用戶如今常常在寫下所遇問題的過程中發現解決辦法，而無需勞煩服務系統。而當問題確實被提交上來之后，系統幫助他們將整個問題加以歸納，使得他們能夠更清楚地表達自己的情況，這在提高實際解決的效率上起到了極大的提升作用。
我在上世紀九十年代一直在“激進”地建議大家啟用項目管理系統。而現在我非常欣慰地看到這種機制已經成為一種慣例。很快我們就要步入第三個十年發展期，如果這時大家還沒有準備一套能夠跟蹤用戶請求的方案，那么千萬別不以為意，這幾乎稱得上是一種與時代脫節的恥辱。
【51CTO.com譯文，轉載請注明原文作譯者和出處。】
原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html
Limoncelli的測試：有助于提高系統管理員團隊工作效率的32個問題：
- A.面向公眾的處理方式:
- B. 現代化團隊處理方式:
- C. 業務操作方式:
- D. 自動化處理方式:
- E. 團隊管理方式:
- F. 硬件發生故障時的處理方式:
- G. 安全性處理方式:
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