黎萬強：全力打造服務體系 備戰第二代小米手機
4月6日，小米手機團隊集體亮相北京，高調宣布小米兩歲生日。配合此次小米的兩周年宣傳，公司開放了新一輪10萬臺小米手機的預訂，6分05秒就被“秒殺”一空。雖然首款產品的銷量已經破百萬，但關于小米手機的爭議依舊沒有“退燒”。小米創始人之一的雷軍于近日在微博上說，“總有人說他沒有見到別人用小米，所以小米的銷量是虛假。這個問題很難辯白。”
今年，小米將迎來第二代產品，同時將全力打造服務體系。對于小米兩周年后的展望，《每日經濟新聞》記者(以下簡稱NBD)獨家專訪了北京小米科技有限責任公司聯合創始人、副總裁黎萬強。
小米服務年的拷問
NBD：許多人都很關注小米的售后和運營能力，此前有相關質疑稱小米售后電話較難接通、維修周期較長等。能否介紹一下小米維修售后方面的新動作?
黎萬強：今年對我們公司來講是“服務年”。服務是***的事情，我們已經意識到這個問題。我們有個原則，就是不能通過售后去賺錢，而很多公司的售后是賺錢 的。在操作過程中涉及的幾個售后環節我們都會改進。首先是客服電話，之前接通率在50%~60%，經過兩三個月的努力，現在接通率已經達到90%，客服坐 席量也將增加到近400人。其次，3月底時，售后維修體系中第三方授權網絡覆蓋了340多個點、九成左右的城市。除了第三方授權，我們又在28個城市建了 小米之家。小米之家核心是維修，另外的功能就是讓用戶自提手機，以及軟件的支持和服務。
NBD：小米不在維修上賺錢，但第三方維修機構的工作人員不是小米的專屬員工，在管控上有些什么措施?
黎萬強：售后體系的建設是持久戰。今年一季度我們先在量方面把基本的參數達到，比如客服接通率、維修點覆蓋等等。至于服務品質，需要花費兩三個季度才能 提高。公司也會給第三方維修一些獲利，可能給做得較好的服務點售賣配件的權利，并提供一些補貼。對于違規收費的維修網點，我們會果斷取締。
NBD：此前有消息稱，小米之家的功能可能會進一步升級，緩解物流壓力，能否介紹一下?
黎萬強：我們的確會這樣做。未來小米手機針對維修體系供應鏈的管理會達到兩個層級的輻射。首先，我們會在北京、上海、廣州和成都建設四個大的區域物流中 心，使得很多貨能直接從區域物流中心發。第二層級的輻射指的是我們今年將建設的30個小米之家。這當中、會有6個是A+店(豪華版小米之家)，其他的叫A 類店。這樣的輻射不單是供應鏈備料，有時候也能提供維修。
NBD：物流中心的建設大概什么時候可以完成呢?
黎萬強： 這五六家A+店會在今年5月底建完，其中一部分是從以前的A店進行升級，另有一些是新建的。幾個大的物流中心需要在6月底之前完成，現在北京已經建設了新 倉，5月份我們會啟用上海的倉庫。6月份大概會在廣州或深圳選一個。總體來講，幾大物流中心建立以后，物料、發貨會有根本性的改變。
為二代手機做好了準備
NBD：今年下半年公司會推出第二代小米手機，而在***部手機推出時，供貨、產能都出現過一些問題。如何避免這樣的情況不再發生?
黎萬強：下代產品的整體生產能力會提升。***代手機我們只簽了一家供應商英華達，而且只有一條線。第二代手機我們將用富士康的生產線，同時我們供應鏈管 理能力也在提升。至于發貨問題，年底前會建成四大物流中心，再加上售后服務品質的長進，可以說公司在應對新產品的發布方面做了充分的準備。
有人曾說，“為什么不拉開貨口，增加幾條線做到200萬臺呢?”我認為大家對供應鏈建設的過程不是很了解。其實哪怕公司在跑4、5條生產線，加一條線的 周期也需要一兩個月。另外，每個小米手機有800個原配件，來自400家供應商，整個備料的周期是2~3個月。過去的5個月，小米手機平均每個月的銷量是 30萬~40萬臺，對于剛做起來的品牌來說，備料方面有不小的風險。因為30萬臺的備料，要兩三個月的貨。
NBD：小米手機現在的盈利模式更傾向于賣硬件還是賣服務和軟件?
黎萬強：現在小米硬件和配件是賺錢的，而軟件方面還沒有展開，需要更長的時間。從硬件來講，有的廠商做的手機可能賺取20%~40%的利潤，我們可能賺10%~15%。小米***代手機賣過百萬就已經賺錢了，因為達到了規模效應，但坦白說這種方式是很冒進的。
NBD：小米二代手機有沒有大概的銷售目標?
黎萬強：我們第二代產品銷量有可能過千萬臺，對于產品的細節我現在不方便談。小米公司堅持的是產品驅動，做口碑營銷，營銷最根本的兩條腿，一個是產品，一個是服務。
【編輯推薦】
