隨著Web應用的快速增長，當今企業有越來越多的內部交流和外部服務交互，為了確保IT效率，很多企業在日常業務運營中都依賴于應用交付網絡。但網絡運行中，任何服務的中斷都會影響成本和收益，為了讓企業網絡保持最佳的工作狀態，用戶在選擇解決方案時，不得不對技術支持服務提出更高的要求。

為了滿足中國用戶的需求，拉近與合作伙伴以及用戶的距離，作為應用交付領域的領導廠商，F5 Networks于2010年在北京和上海設立了支持中心，配備了專職工程師，為中國用戶提供更加優質的7×24全天候服務。

F5售后服務體系擁有ISO9001:2008認證，在關鍵任務支持方面擁有多年豐富的經驗，F5服務框架包括遠程技術支持、快速備件、結合咨詢服務、現場技術支持、服務經理的一站式管家服務和培訓等服務，為用戶提供全方位的服務體系。

遠程技術支持和快速備件服務為F5服務體系中的核心服務。

其中，遠程技術支持為最核心的部分，您購買的第一項服務就是這一項最基本的服務。遠程技術服務分為4個級別：PRE L1-3 7×24原廠模式、STD L1-3 5×8 原廠模式、PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式的遠程技術支持服務。

"PRE L1-3 7×24原廠模式、STD L1-3 5×8 原廠模式"服務，是由F5直接面對最終用戶，提供Level1--3的技術支持，用戶可以直接聯系f5的技術支持中心獲得遠程支持；

"PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式"服務，是由F5認證服務合作伙伴（目前有信諾瑞得、力尊信通、怡海數據、華勝天成、神州數碼）作為第一層的技術支持提供Level 1和2的技術支持。F5針對認證服務合作伙伴提供第二層技術支持，而不直接面對最終用戶。

快速備件服務，基于不同的備件庫提供不同的硬件更換響應時間，分為Standard RMA, RMA-2, RMA-3三個級別。

基于全方位的服務體系，F5制定了規范的Case處理流程，旨在快速解決問題。

首先，為更有效率地解決不同種類的故障，F5對故障緊急程度進行了分級，對不同級別的故障有不同級別的響應時間：

級別4，為一般協助，F5在第二工作日會進行初始化響應；

級別3，為性能受損，4小時進行初始化響應；

級別2（站點存在風險）和級別1（站點停機），都可以通過電話開Case，得到1小時初始化響應。

F5也會根據用戶前段狀況的改變，升級服務級別，提高Case的重要程度，享受更短的響應時間。

其次，針對不同級別的故障，信息通告處理的支持級別也不同。對于級別1和級別2的風險，用戶可以直接找到網絡技術支持中心的值班經理立刻開始解決問題。如果問題沒有得到完全解決，F5還提供更高級別的工程師和相關技術人員進行進一步處理。用戶也可以要求F5對應的內部服務部門對Case進行升級處理。

同時，為了用戶更直接的了解Case處理進展。在建立服務Case后，系統會生成統一的Case編號，在處理過程中可根據該編碼，隨時與F5或授權服務商的技術支持進行溝通，查詢服務級別和處理進度，用戶也可以通過產品序列號和聯系信息，對Case編號進行查詢。在Case處理后，由客戶對技術服務進行打分，經過我們的不懈努力，目前用戶對F5處理Case的滿意度打分保持在9分以上。

除此之外，F5還提供了一系列關于服務工具，方便用戶通過網絡查詢相關的信息。其中包括：

·Ask F5（http://tech.F5.com），它是所有F5技術的一站式的支持庫，通過該網站可以搜索技術相關的關鍵字，找到相應的文檔來解決服務的問題。

·iHealth（https://iHealth.F5.com）非常重要的F5設備自診斷工具?？筛鶕﨎IG-IP的系統配置，將配置信息和F5知識庫進行對比，提供有針對性的反饋意見，包括配置錯誤、故障描述、建議解決方案等。

·Licensing Tool（Https://secure.f5.com/validate/validate.jsp）通過這個網站可以查詢F5產品的序列號和服務級別，用戶可以根據自己的產品序列號，查詢到相應的服務級別和周期，尋找技術支持途徑，同時，也可以向f5的專業服務團隊索取原廠服務證明函以明確服務信息，該原廠服務證明函是由f5以EMS直接發送給用戶的。

在服務日趨重要的今天，F5不但重視提供快速的服務響應，同時也能夠為用戶提供前瞻性幫助，對重要網絡變更或升級服務提供支持，從而避免用戶的應用和網絡在發展的過程中可能發生的問題，幫助用戶降低成本，得到最佳用戶體驗。