答案是肯定的：那就是借助新技術(shù)深挖客戶體驗(yàn)，打造體驗(yàn)式銷售，重建核心競爭力!

 

 

在此之前，甲骨文首先了解了消費(fèi)者到底喜歡接受怎樣的銷售模式。為了進(jìn)一步了解零售市場的演變以及消費(fèi)者對零售的***需求，進(jìn)而充分應(yīng)用技術(shù)手段來滿足這些需求，甲骨文公司去年在巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場，面向18歲至60歲消費(fèi)者組織進(jìn)行了一次以“體驗(yàn)式零售演變（Evolution of Experience Retailing）”為題的市場調(diào)研。

 

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)今受過良好教育的、以信息為主導(dǎo)的消費(fèi)者期待與零售商共同建立一種“最合適我”的互動模式。因此在甲骨文公司看來，這種互動可以定義為一種體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)滿足消費(fèi)者本地化需求與文化預(yù)期，實(shí)現(xiàn)零售商與消費(fèi)者之間一定頻度的親密互動。具體來說，這種體驗(yàn)式的需求主要體現(xiàn)在消費(fèi)者對服務(wù)和個(gè)性化的訴求。盡管這兩者并不新鮮，但是在新的技術(shù)背景下，消費(fèi)者對這兩者賦予了新的內(nèi)涵。

 

其一，服務(wù)水平的好壞影響面更大。一直以來，消費(fèi)者就對糟糕或低劣的服務(wù)和體驗(yàn)沒有耐心。現(xiàn)在隨著多元市場的出現(xiàn)，消費(fèi)者有了更多的選擇，對服務(wù)的要求當(dāng)然更高。調(diào)查顯示，55%的受訪者表示他們會強(qiáng)烈反對去某個(gè)特定的店鋪消費(fèi)。值得一提的是，37%的受訪者會在社交網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)其不滿的情緒，這一數(shù)據(jù)在中國更是達(dá)到了67%。不僅如此，中國的消費(fèi)者為了避免不好的服務(wù)通常會選擇品牌商，有80%的受訪者表示會聽從家人或朋友的意見。

 

其二，個(gè)性化需求放大。54%的受訪者認(rèn)為個(gè)性化化非常重要。在中國，消費(fèi)者的個(gè)性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認(rèn)為個(gè)性化很重要。從調(diào)查中可以了解到，當(dāng)前消費(fèi)者的個(gè)性化需求主要體現(xiàn)在希望通過移動設(shè)備獲得便利的電子商務(wù)體驗(yàn)，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應(yīng)。

 

值得一提的是，盡管在線商店已經(jīng)非常盛行，但是從調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者依舊認(rèn)可實(shí)體商店的價(jià)值，認(rèn)為實(shí)體商店應(yīng)該專注于提供豐富的內(nèi)容以贏得消費(fèi)者的購買決定，隨時(shí)隨地提供電子商務(wù)，提供易于瀏覽的在線渠道。

 

可見，消費(fèi)者這種希望通過多個(gè)接觸點(diǎn)享有“最合適我”的體驗(yàn)需求，在甲骨文看來，這對零售商而言，機(jī)會更勝于挑戰(zhàn)。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對性的個(gè)性化方法，進(jìn)而提供隨時(shí)隨地的電子商務(wù)服務(wù)。

 

 

通過這次調(diào)查，甲骨文發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的變化對零售商提出了三個(gè)改革和發(fā)展的方向：其一，要實(shí)現(xiàn)渠道打通和交互，滿足消費(fèi)者線上下單、線下交付的需求；其二，要形成對所有數(shù)據(jù)的洞察力，并且要讓這個(gè)洞察力付諸行動；其三，優(yōu)化經(jīng)營，把各種渠道、商品融合起來集中運(yùn)營，從而優(yōu)化運(yùn)營，節(jié)約成本。

 

甲骨文公司集團(tuán)副總裁兼全球零售事業(yè)部銷售負(fù)責(zé)人Barry Clark表示，我們可以看出當(dāng)前的消費(fèi)者需求變化對零售商的IT建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)。為了幫助零售商更好地面對新的挑戰(zhàn)，甲骨文公司零售行業(yè)解決方案就致力于幫助傳統(tǒng)零售企業(yè) “打通渠道、洞察數(shù)據(jù)、優(yōu)化經(jīng)營”。

 

打通渠道：消費(fèi)者對用戶體驗(yàn)提升的需求，首先要求零售商將實(shí)體商店和虛擬商店、電子商務(wù)、移動應(yīng)用結(jié)合起來，提供統(tǒng)一的庫存、價(jià)格和品類，并實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動。如果零售商還采用以往那種封閉的零售系統(tǒng)，顯然是行不通的。秉承“全面、開放、集成”的設(shè)計(jì)理念，甲骨文公司提供的零售行業(yè)解決方案，涵蓋商品運(yùn)營管理系統(tǒng)、商品財(cái)務(wù)計(jì)劃系統(tǒng)（MFP）和品類管理系統(tǒng)（CatMan）等，可以幫助零售商打通各個(gè)環(huán)節(jié)，形成統(tǒng)一采購、配送、結(jié)算平臺，規(guī)范流程且共享內(nèi)部資源，進(jìn)一步提高核心零售業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率，并且顯著增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，將單個(gè)渠道的優(yōu)勢在其他渠道得到充分發(fā)揮。

 

洞察數(shù)據(jù)：為了滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，零售商必須學(xué)會收集、儲存和分析來自大量的數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的價(jià)值。在這方面，甲骨文公司不僅可以提供端到端的大數(shù)據(jù)解決方案，并且還擁有進(jìn)一步分析處理數(shù)據(jù)的能力。通過軟硬件集成設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，甲骨文能夠提供大數(shù)據(jù)的獲取、組織、分析、決策四個(gè)步驟的所有能力，包括Oracle大數(shù)據(jù)及Exalytics商務(wù)智能云服務(wù)器。特別是Oracle Exalytics商務(wù)智能云服務(wù)器，可以幫助零售商事先捕捉顧客的關(guān)注點(diǎn)和需求。憑借對零售行業(yè)的專業(yè)性和深入洞察力，甲骨文公司能夠幫助零售商分析出來可執(zhí)行、能夠落地的解決方案。比如說，甲骨文很早就在系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了虛擬庫存的功能。

 

優(yōu)化運(yùn)營：零售商需要一個(gè)能夠提供業(yè)務(wù)可見性的通用可配置平臺，從而讓銷售、商店、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)基于相同的信息進(jìn)行工作，制定跨渠道的統(tǒng)一的預(yù)測需求計(jì)劃，在分銷網(wǎng)絡(luò)的所有層級指導(dǎo)存貨和補(bǔ)貨。此外，通過與倉庫應(yīng)用程序和商店庫存管理應(yīng)用程序的集成，零售商應(yīng)該在整個(gè)零售網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)更協(xié)調(diào)的商品和信息移動，從而為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。甲骨文公司針對零售行業(yè)所推出的優(yōu)化系統(tǒng)管理方案，包括零售需求預(yù)測（RDF）、門店庫存管理（SIM）、關(guān)鍵單品計(jì)劃（IP）以及零售商業(yè)智能（RMA）等，在以上所提到的各個(gè)方面均能夠發(fā)揮重要的作用。

 

 

體驗(yàn)式零售演變調(diào)查，中國無論是市場本身還是消費(fèi)者，都有著自身鮮明的特點(diǎn)。那么對中國的傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，如何在移動互聯(lián)網(wǎng)潮流愈演愈烈的情勢下，抓住消費(fèi)者的“心”，走出一條適合自身的發(fā)展之路呢？這些零售企業(yè)尤其需要借助像甲骨文公司這樣擁有全球視野、行業(yè)洞察力和強(qiáng)大技術(shù)支持的合作伙伴，全方位滿足本土客戶的更多需求。

 

在全球甚至中國范圍內(nèi)，甲骨文公司在零售行業(yè)已經(jīng)擁有了眾多成功的實(shí)踐案例。例如，一茶一坐就選用了Oracle ERP整體規(guī)劃為其構(gòu)建全面信息化系統(tǒng)以支撐企業(yè)未來5到10年的發(fā)展。目前，一茶一坐的資金利用率提高了10%左右，庫存周轉(zhuǎn)率提升了15%左右，同時(shí)借助門店訂貨準(zhǔn)確性及時(shí)性的提升以及移動POS點(diǎn)單系統(tǒng)的配置，不斷提升客戶滿意度，助力其市場拓展。北京華聯(lián)集團(tuán)也正在部署Oracle 零售應(yīng)用解決方案，以全面支持其旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷增長，包括大賣場、綜合超市、百貨公司以及商業(yè)地產(chǎn)等，希望借助Oracle零售解決方案，優(yōu)化其運(yùn)營管理，進(jìn)一步提高商業(yè)敏捷性，并提升關(guān)鍵貨物、定價(jià)、存貨、供應(yīng)鏈和交易流程的管理和實(shí)施，進(jìn)而持續(xù)提升客戶滿意度，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子商務(wù)購物趨勢。

 

一言以蔽之，盡管零售業(yè)全部滿足客戶的需求可能只是個(gè)愿望，但是甲骨文公司一直希望與零售商一起，攜手挖掘潛在客戶需求，共同構(gòu)建融合的零售基礎(chǔ)設(shè)施、融合的零售軟硬件產(chǎn)品以及融合的零售渠道。