貝索斯粗暴細(xì)膩管理二三事
最新一期《彭博商業(yè)周刊》的封面故事是關(guān)于貝索斯與亞馬遜的一個(gè)特寫(xiě)，而其內(nèi)容來(lái)自該周刊撰稿人Brad Stone的新書(shū)《應(yīng)有盡有的商店：杰夫·貝索斯和亞馬遜時(shí)代》（The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon）。
此前關(guān)于亞馬遜的書(shū)并不多，有一本代表作是《一鍵下單》，但虎嗅建議你閱讀它之前降低期望值，此書(shū)在內(nèi)容上沒(méi)有大的驚喜，作者并沒(méi)有挖到足夠多深入的東西。而B(niǎo)rad Stone這本書(shū)，從書(shū)摘來(lái)看，則似乎細(xì)節(jié)多多。據(jù)說(shuō)作者采訪了數(shù)百個(gè)貝索斯曾經(jīng)和現(xiàn)在的朋友。
我們來(lái)看下以下幾段書(shū)摘，可以從新的角度看到貝索斯領(lǐng)導(dǎo)與管理風(fēng)格，可謂粗暴又細(xì)膩。由騰訊科技翻譯：
對(duì)員工換位思考在貝索斯那不重要
亞馬遜對(duì)工作的要求之高是出了名的。但這家公司如何運(yùn)作，以及貝索斯是怎樣一個(gè)人，你可能并不了解。
即使周圍沒(méi)有發(fā)生什么滑稽的事情，貝索斯也經(jīng)常會(huì)發(fā)出抽搐而歡樂(lè)的笑聲，這會(huì)把大家嚇一大跳。亞馬遜的前首席信息官里克·達(dá)爾澤爾說(shuō)，貝索斯經(jīng)常在別人達(dá)不到他的高標(biāo)準(zhǔn)時(shí)這么笑，“事情很明顯，他這么笑是在解除你的防御，是在懲罰你。”
在 高科技界，言行強(qiáng)勢(shì)的CEO并不鮮見(jiàn)。史蒂夫·喬布斯粗暴對(duì)待蘋(píng)果公司下屬的軼事很出名，他在電梯里解雇過(guò)員工，也對(duì)表現(xiàn)不佳的高管大吼大叫過(guò)。比爾-蓋 茨也曾經(jīng)在微軟大發(fā)脾氣，史蒂夫-鮑爾默則有扔椅子的傾向。英特爾前任CEO安迪·格魯夫十分苛刻嚴(yán)厲，他的一個(gè)下屬甚至在績(jī)效考核的時(shí)候暈倒了。
貝 索斯也是這樣的類型。他的進(jìn)取心和勇氣凌駕于領(lǐng)導(dǎo)者的其他理想品質(zhì)（比如建立共識(shí)、講究禮貌）之上。雖然他也可以表現(xiàn)得很迷人，在公共場(chǎng)合顯得十分幽默， 但在私下里，他的怒氣可以爆發(fā)到被下屬稱為“癲狂”的程度。如果一位同事沒(méi)有達(dá)到貝索斯的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，他就可能會(huì)變得“癲狂”。如果一個(gè)雇員沒(méi)有給出正確的 回答，或者是試圖虛張聲勢(shì)，或者是把別人的功勞據(jù)為己有，或者搞了一點(diǎn)勾心斗角的事情，貝索斯的額頭上就會(huì)冒起青筋。以下就是他的一些斥責(zé)之詞，由亞馬遜 老員工收集：
“你是懶惰還是本來(lái)就沒(méi)用？”
“你今天忘記吃治療愚蠢的藥了吧？”
“這個(gè)問(wèn)題需要運(yùn)用的才智是人類才智。”
“我需要有一份寫(xiě)著我是這家公司CEO的證書(shū)，才能讓你停止在這個(gè)事兒上挑戰(zhàn)我嗎？”
“你想為你沒(méi)有做的事情邀功嗎？ ”
“下一次再讓我聽(tīng)到那個(gè)點(diǎn)子，我就干脆自殺得了。”
（看了供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)年度計(jì)劃后）“我猜供應(yīng)鏈明年不會(huì)有什么有趣的事情了。”
（在一位工程師演示完之后） “為什么你要浪費(fèi)我的時(shí)間？ ”
一些亞馬遜的員工認(rèn)為，貝索斯就像喬布斯、蓋茨，以及甲骨文公司的聯(lián)合創(chuàng)始人拉里·埃里森一樣，缺乏換位思考的能力。因此他把員工視為一種可消耗的資源，完全不考慮他們做出的貢獻(xiàn)。這反過(guò)來(lái)又讓他可以冷冷地分配資金和人力，并作出高度理性的商業(yè)決策，如果換成一位有換位思考能力的CEO，可能會(huì)在這個(gè)過(guò)程中考慮到人們的情感和人際關(guān)系。但這些員工也承認(rèn)，貝索斯改善了公司的業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)水平，員工方面的問(wèn)題是次要的。“貝索斯并不是以折磨別人為樂(lè)，”在亞馬遜工作十多年的管理者金-瑞奇米勒說(shuō)：“他不是那種人。他不能容忍的是愚蠢，即使偶爾愚蠢也不行。”
貝索斯的批評(píng)幾乎總是能說(shuō)到點(diǎn)子上，這讓員工們感到既驚奇又惱火。
當(dāng)員工收到來(lái)自jeff@amazon.com帶問(wèn)號(hào)的郵件時(shí)……
貝索斯有一個(gè)公開(kāi)的電郵地址jeff@amazon.com，亞馬遜的顧客可以直接向這個(gè)郵箱發(fā)投訴郵件。貝索斯不僅親自閱讀了很多顧客投訴郵件，還會(huì)把它們轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的亞馬遜員工，轉(zhuǎn)發(fā)的時(shí)候他會(huì)加上一個(gè)問(wèn)號(hào)。
這種郵件，往往會(huì)在Amazon.com內(nèi)部引起一陣恐慌。
當(dāng)員工看到貝索斯帶問(wèn)號(hào)的電子郵件時(shí)，他們的反應(yīng)就像是發(fā)現(xiàn)了一顆定時(shí)炸彈。通常只有幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)拆除這顆炸彈：他們需要徹底解釋事情原委，并采取經(jīng)過(guò)多名經(jīng)理審查的補(bǔ)救措施，然后再把結(jié)果回復(fù)給貝索斯。
加問(wèn)號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)顧客投訴電郵，是貝索斯確保公司內(nèi)部人員持續(xù)聽(tīng)到顧客聲音的一個(gè)手段。
亞 馬遜的員工每天都生活在這種撲火行動(dòng)中。一名雇員在公司的一次雙年會(huì)上提問(wèn)道：“為什么整個(gè)團(tuán)隊(duì)必須立刻放下手里的所有事情，去解決一個(gè)問(wèn)號(hào)郵件投訴 呢？” 一名主管回答說(shuō)：“顧客講述的每一起事情經(jīng)過(guò)都很重要，因?yàn)樗鼤?huì)告訴我們流程中存在的一些問(wèn)題。這是顧客對(duì)我們進(jìn)行的稽核。我們把它當(dāng)作寶貴的信息來(lái) 源。”
這就是亞馬遜內(nèi)部管理中看似矛盾的一個(gè)地方：在做出幾乎每一個(gè)重要決定的時(shí)候，比如推出或取消某個(gè)功能，或者決定一個(gè)新的流程是否會(huì)解決效率低下問(wèn)題的時(shí)候，亞馬遜都會(huì)以指標(biāo)為依據(jù)。但是，隨機(jī)顧客描述的事情經(jīng)過(guò)，雖然跟冷冰冰的硬數(shù)據(jù)天差地別，同樣也可以改變亞馬遜的行為。
有損顧客信任的事情賺多少錢(qián)都不值得去做
在2010年底，發(fā)生了一起令人難以忘懷的事件。曾經(jīng)瀏覽過(guò)亞馬遜性健康類別潤(rùn)滑劑欄目的顧客，收到了其他情趣用品的個(gè)性化推介電子郵件。有顧客向貝索斯投訴此事，結(jié)果，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)收到了一封帶問(wèn)號(hào)的電郵。
營(yíng) 銷團(tuán)隊(duì)知道這次的事情很微妙，開(kāi)始緊張地寫(xiě)解釋信。亞馬遜的直接營(yíng)銷工具是分散管理的，負(fù)責(zé)某個(gè)產(chǎn)品類別的經(jīng)理可能會(huì)向查看過(guò)特定產(chǎn)品類別，但卻沒(méi)有購(gòu)物 的顧客發(fā)送營(yíng)銷電郵。這種促銷手段的效果往往很好，每年能為亞馬遜帶來(lái)上億美元的銷售進(jìn)賬。不過(guò)這個(gè)關(guān)于潤(rùn)滑劑的投訴，是一名低級(jí)別產(chǎn)品經(jīng)理逾矩行事導(dǎo)致 的。但營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的解釋信這次沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)出去了，因?yàn)樨愃魉挂螽?dāng)面開(kāi)會(huì)解決此事。
于是，消耗品高級(jí)副總裁道格·赫林頓，北美零售高級(jí)副總裁杰夫-維爾克，全球市場(chǎng)營(yíng)銷的副總裁史蒂文-舒爾，在西雅圖亞馬遜總部的一個(gè)會(huì)議室里等待著。貝索斯輕快步入房間。“大家好。”他照例說(shuō)：“今天要談的是舒爾發(fā)送潤(rùn)滑劑營(yíng)銷電郵的事情。”
貝索斯很喜歡說(shuō)，在他生氣的時(shí)候，“只要等五分鐘，”怒氣就會(huì)像熱帶風(fēng)暴那樣消失。但這次不同。他一直站著，目光鎖定了負(fù)責(zé)電郵營(yíng)銷工作的舒爾。“我要你關(guān)閉那個(gè)營(yíng)銷郵件頻道。”他說(shuō)：“我們就算一封郵件都不發(fā)，也可以把公司做到千億美元級(jí)別。”
接著會(huì)議室里就發(fā)生了一場(chǎng)活躍的爭(zhēng)論。亞馬遜的公司文化以富有對(duì)抗性聞名，因?yàn)樨愃魉瓜嘈?，想法和觀點(diǎn)的碰撞會(huì)讓真理浮現(xiàn)出來(lái)。維爾克和同事們認(rèn)為，潤(rùn)滑劑可以在超市和藥店買(mǎi)到，這種東西并不是那么讓人感覺(jué)尷尬。他們還指出，這種營(yíng)銷電郵大幅增加了亞馬遜的銷售額。貝索斯才不管這些，有損顧客信任的事情賺多少錢(qián)都不值得去做。“在這個(gè)房間里的人里面，得由誰(shuí)去關(guān)閉那個(gè)頻道？”他厲聲說(shuō)。
最終同事們妥協(xié)了。健康和個(gè)人護(hù)理等類別的電郵營(yíng)銷活動(dòng)被終止。亞馬遜還決定開(kāi)發(fā)一個(gè)中央過(guò)濾工具，以確保類別經(jīng)理不能再推介敏感產(chǎn)品。而書(shū)籍、電子產(chǎn)品，以及亞馬遜銷售的其他東西，則繼續(xù)出現(xiàn)在營(yíng)銷電郵中。
