招商銀行，***家由企業創辦的商業銀行，創立了“一卡通”、“金葵花理財”等金融品牌。在招商銀行不斷創新的過程中，離不開IT技術的支撐。招商銀行意識到，只有大膽追尋***進的科技潮流，在IT技術、服務管理方面與時俱進、勇于嘗試，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 

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金融行業IT管理三大挑戰

銀行是我們生活密不可分的一個環節，隨著技術的發展，很多銀行新業務的名詞不斷涌現，在2013年，互聯網金融、社區銀行也走進了人們的視線。如果沒有技術作為這些新業務的支撐和***，新業務的開展想必不會那么順利。

如今，新業務的不斷涌現，對技術帶了巨大挑戰，而新業務對銀行業或金融業IT管理帶來哪些新的機遇呢？中國惠普有限公司軟件集團應用管理技術總監王慧慧認為有三個方面。首先，相對于傳統銀行應用形式，如今產生了很多新的銀行應用形態。移動互聯網的發展，讓更多新應用形態出現，未來甚至會取代傳統服務方式；其次，很多非金融行業的競爭對手涉足金融領域，2013年很多互聯網巨頭開展金融服務，憑借著自身的平臺以及用戶基礎，沖擊著傳統金融業服務；第三，銀行數據中心的運維管理也提高了的標準和要求。

信息化對金融業來說意義是不言而喻的，并且逐漸成為銀行業運作和創造價值的核心點。招商銀行經過多年建設，信息化已經初具規模，但隨著互聯網金融的發展，傳統銀行的業務受到挑戰。在業務發展的同時，背后支撐的IT技術也面臨著更大挑戰。

隨著招商銀行的上海數據中心于2012年進行投產，實現了深圳和上海“異地雙中心”的信息化布局，兩地共同生產、互為備份，大大提升了信息系統的可用性、安全性和連續性。但復雜的架構、紛繁的系統發布、不斷重復的巡檢流程、離散的操作等，讓系統運維工作占用了大量的資金和人力成本。在這種情況下，提高IT運營管理水平，保證IT系統的穩定安全運行，成了招商銀行勢在必行的工作。#p#

與惠普的ITIL四階段合作

2009年開始，招商銀行就引入了一些成熟的生產管理模式，以便提高生產效率。招商銀行總行信息技術部副總經理高旭磊認為，ITIL以及ISO20000等IT服務管理領域的國際標準和***實踐已經充分借鑒了工業化生產管理的成熟理念，突出體現在基于***實踐的標準化、流程化以及自動化兩方面。因此，招商銀行決定開展ITIL建設，將流程標準化，提高生產效率。

ITIL是國際公認的在IT服務領域的事實標準和***實踐指南，很多企業都參考ITIL來規劃和制定IT基礎架構以及服務，當然招商銀行也不例外。招商銀行的ITIL建設從2009年開始，但是當時業界失敗的案例比較多，這讓招商銀行犯了難。在與惠普咨詢顧問充分交流后，逐漸認識到ITIL的重要性，通過綜合評估失敗的風險和收益后，招商銀行決定引入ITIL來保障并提高IT系統的服務管理水平。

ITIL項目于2009年1月啟動，經過了幾個月的咨詢、試運行后，在12月正式運行，***階段涉及的流程主要是服務支持的流程，例如突發事件管理、服務請求管理、問題管理、配置管理、變更管理等。在2009年完成之后，招商銀行與惠普合作的ITIL項目在2010年7月進入到第二期，第二期的重點是實施了發布管理、可用性管理和容量管理以及系統集成。到了2011年進入了ITIL項目的三期，在ITIL三期的建設過程中，加入了招商銀行特有的定期調度、持續改進等流程。***在2012年的四期建設中完成了漏洞管理、文檔管理以及值班管理等流程。

在ITIL建設完以后，招商銀行又進行了ISO20000和ISO27001的認證工作。在招商銀行的信息化建設中，將一些工業化領域成熟的生產管理模式引入到生產運營中，并通過多年的管理實踐，逐漸提煉出一些具有招行特色的IT服務管理的思維模式，以此來改進IT運維管理和IT服務管理模式，使之成為一種標準化工作，并借助先進的技術平臺構建統一的IT管理框架，實現IT運維自動化，簡化維護管理工作，進而實現整個數據中心的IT綜合治理。#p#

選擇惠普的原因

IT服務管理是長期的建設項目，要不斷根據業務需求進行完善與擴展，更有許多細節上的調整，所以招商銀行希望合作伙伴不僅擁有IT服務管理整體方案的提供能力，還要具有專業、豐富的大型數據中心的運營經驗和領先的ITIL咨詢和實施能力，能夠提供滿足金融行業特點的操作制度、管理流程和規范，并且對服務提供商在總體規劃、產品技術、服務和項目管理能力上提出了更高的要求。而惠普恰恰完全滿足了招商銀行的要求，成為當然之選。

在經歷了ITIL四階段建設以及ISO認證工作后，高旭磊對于幾年的實施歷程也感慨良多，他表示：回想這幾年來的經歷，我認為最重要的就是選擇對了合作伙伴。招商銀行信息技術部雖然已經接觸過成熟的生產管理理念，但從沒有真正將其運用到IT運營中，需要借助經驗豐富的“外力”來幫助實施！在“選秀”工作中，招商銀行更看重的是服務商的綜合實力。

招商銀行選擇惠普***的原因是因為在實施團隊經驗方面、 平臺成熟度方面、用戶案例方面，惠普都有著獨特的優勢。高旭磊告訴記者，“我們一旦選擇了合作伙伴就不會輕易放棄，放棄就等于原先很多東西要推倒重來。但是惠普***證明了我們沒有選錯合作伙伴，陪著我們四期走過來，也走過了ISO20000和ISO27001達標工作。”#p#

逐步完善IT服務管理體系

無論IT服務管理體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續改進的過程，不可能一蹴而就。招商銀行將IT服務管理定制優先級后分步實施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、完善最終實現IT服務管理體系在企業內部的有效運轉。

由于招商銀行內有很多流程需要梳理，怎樣開展、從哪里開始變得尤為重要。在ITIL的建設過程中，招商銀行根據現有資源和業務重點，將流程根據難易程度以及重要性分類，由對支撐業務的基礎流程和最能影響客戶感受的流程開始實施，直至形成一定的數據積累再深入實施后續流程。現在，招商銀行已經實施完成突發事件管理、服務請求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理和知識庫等服務支持功能模塊，以及包括可用性管理和容量管理在內的服務交付功能模塊。此外，還進行了ITIL的非標準化擴展，如針對管理提升的督辦、定期調度，針對優化與完善的漏洞管理、文檔管理和值班管理等。

這些固化的標準和流程為招商銀行IT服務管理***實踐提供了依據，并將眾多管理理念變成可以實際操作的內容，提高了IT服務管理的電子化程度和管理水平，使IT服務水平獲得了極大的提升。在總部實施ITIL見到成效后，招商銀行又將其推廣到六家分行，2014年還計劃將完整、嚴謹的ITIL規范在全部分行實施。#p#

改變人的行為最難

ITIL主要適用于IT服務管理，為企業IT服務管理時間提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，而企業要推動ITIL流程，就要完全改變原先的做事方法。流程要先整齊化一，然后再標準化，在標準化的時候既要參考業界標準，還要根據自身情況參考行業標準。這不僅是顛覆思維的方式，同時也是顛覆行為的方式。

在招商銀行的ITIL四階段中，并不是簡單的把流程做成標準化，而是把***實踐標準化了后做到流程里。高旭磊認為，標準的實施改變了人們的工作行為，人與生俱來就是抗拒改變，要讓人改變行為方式是非常困難的過程。如何改變IT運維人員基于經驗的工作習慣，確保他們能夠按照***實踐、***流程來操作，并在人力資源有限的情況下得到可分析的度量數據，對促進流程的持續改進和優化，借以不斷提高IT運營管理水平是至關重要的。

在與惠普的合作中，惠普的主動式咨詢服務完全打消了招商銀行的顧慮。惠普的咨詢師提示了招商銀行改變流程會對人的改變，以及改變的流程是否可以實施、在實施過程中遇到的各種問題。其次，按照ITIL管理體系為招商銀行打造了IT運營管理平臺、管理制度和流程，通過人員、技術和流程的有機結合，形成一個整體的IT運營管理系統，從而實現IT運維管理流程標準化和規范化。通過惠普的ITSM管理工具，招商銀行將繁瑣的故障處理規則、運維制度等固化為電子流程，IT管理人員不需背誦各種條款，只需按照電子化流程即可完成操作，一系列可量化的標準和規范為其IT服務管理實踐提供了依據。

王慧慧認為，ITIL和IT服務管理本身就是要提高效率，降低未來運營成本。“將ITIL***實踐運用到企業中會提高效率，使人的精力從原來比較低效、重復的勞動中解脫，可以把人的精力放在更有價值的地方。就像很多標準化、自動化手段，可以讓人不再重復做低效率的事情，從事一些高產出的事情，研究更精密的技術和創新。”#p#

未來

如今，最熱的三個詞就是云計算、大數據和移動。而招商銀行是否會轉向這三個新技術領域呢？在云計算方面，招商銀行已經跨出了***步，基礎架構虛擬化已經達到了80%；在大數據方面招商銀行十幾年前就搭建了企業級數據倉庫，未來會更多面向非結構化數據的存儲和分析，形成平臺提供給企業級客戶；在移動化方面招商銀行也已經成功上線了兩個App，在其內部辦公也經常使用移動設備。

很多企業看到云計算熱門，就將自己公司的產品貼上云計算標簽，或者大力發展云計算產品，盲目跟隨潮流。而招商銀行卻有自己的做事風格，無論任何事情，招商銀行都會按照三個標準來評判，首先是重要程度、二是緊急性、三是實施難度，無論是哪個廠商的技術，招商銀行都會根據這三個標準評估后才會進行，在新技術方面亦是如此。

高旭磊表示，“招商銀行每年都有幾十億的IT投入，大部分都投在IT基礎建設方面。隨著新技術的出現，招商銀行會把更多的投資投入到基于云計算、大數據、移動金融方面，無論是人力、財力都會加大投入。”