行業(yè)背景：

隨著3G、4G業(yè)務(wù)在中國的蓬勃發(fā)展，中國電信行業(yè)的競爭也越來越激烈，各大運(yùn)營商不僅要拼技術(shù)拼人氣，客戶服務(wù)質(zhì)量也是確定其市場份額的重要因素，因此客服部門就成了應(yīng)對競爭的關(guān)鍵部門，作為一線陣地，帶給客戶的是最直接最強(qiáng)烈的感知。在互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭模式下，客戶不再是只注重業(yè)務(wù)、也不是只注重網(wǎng)絡(luò)，而是服務(wù)體驗(yàn)。因此，電信運(yùn)營商現(xiàn)在的服務(wù)模式不能僅限于語音服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)、手機(jī)APP服務(wù)都應(yīng)同步開展。

方案解析：

針對電信運(yùn)營商的多樣化服務(wù)需求，易維幫助臺專門針對電信行業(yè)提供了跨平臺的客戶服務(wù)管理解決方案。通過易維幫助臺建立集在線客服，工單管理，遠(yuǎn)程協(xié)助等多功能于一體的專業(yè)客戶服務(wù)臺，匯集多種服務(wù)請求接入模式和自動化工具，為客戶提供跨越距離的在線服務(wù)，滿足了客戶服務(wù)部門集中統(tǒng)一管理需求。支持臺式機(jī)、筆記本、虛擬機(jī)、甚至是智能手機(jī)、PAD等移動終端的服務(wù)請求，同時結(jié)合全面的在線服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)一體化的服務(wù)流程，全方位滿足用戶需求。

下圖即為電信行業(yè)的客戶服務(wù)管理部署方案：

l 建立“Single-point Contact”服務(wù)模式，設(shè)置服務(wù)臺。

以服務(wù)臺作為面向客戶的單一連接點(diǎn)，對客戶工單進(jìn)行統(tǒng)一的管理與分派，實(shí)現(xiàn)線上線下的平滑傳遞。電信客服部門可根據(jù)自身服務(wù)模式設(shè)置相對應(yīng)的服務(wù)臺數(shù)量，用戶發(fā)送服務(wù)請求到默認(rèn)服務(wù)臺，默認(rèn)服務(wù)臺的客服為一線人員，可為客戶提供簡單的技術(shù)服務(wù)，遇到疑難問題時，可以轉(zhuǎn)移給二線的專家席，必要時，也可轉(zhuǎn)接線下技術(shù)人員。

l 建立標(biāo)準(zhǔn)的SLA等級協(xié)議，實(shí)施完善的服務(wù)管理機(jī)制。

SLA等級協(xié)議，是運(yùn)營商與客戶就服務(wù)提供與支持過程中，關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問題協(xié)商一致后所達(dá)成的協(xié)議，利用易維幫助臺對服務(wù)項目進(jìn)行自定義的服務(wù)級別設(shè)置，通過響應(yīng)時間和處理時間來規(guī)范服務(wù)水平，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

l 易維工單系統(tǒng)集成語音呼叫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等外部系統(tǒng)，建立全方位服務(wù)管理平臺。

對于具有健全客戶服務(wù)管理機(jī)制的電信行業(yè)，全方位的服務(wù)管理與技術(shù)支持平臺是必備，易維幫助臺的API開放接口可集成語音呼叫系統(tǒng)，CRM客戶管理系統(tǒng)，為客戶提供全面的技術(shù)支持服務(wù)。以易維幫助臺為中心平臺，直接調(diào)用CRM客戶信息，進(jìn)行客戶服務(wù)與支持。語音呼叫也可直接通過易維幫助臺一鍵轉(zhuǎn)換為工單，減少了手動創(chuàng)建編輯工單的繁瑣步驟，所有客戶服務(wù)需求至始至終可追溯。

l 多渠道的在線服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全方位客戶服務(wù)。

易維幫助臺具有多種客戶服務(wù)渠道，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，針對電信行業(yè)，建議使用以下幾種服務(wù)渠道：

· 設(shè)置在線客服按鈕。

在現(xiàn)有網(wǎng)站中嵌入網(wǎng)頁交談或遠(yuǎn)程協(xié)助按鈕，客戶訪問網(wǎng)站即可在線呼叫服務(wù)中心，隨時隨地與客服溝通，在交談過程中也可通過遠(yuǎn)程協(xié)助組件，直接接入到服務(wù)臺，去掉了人工錄入客戶請求的環(huán)節(jié)，在服務(wù)過程中，既可轉(zhuǎn)接會話到其他坐席，也可以和專家席一起給用戶進(jìn)行服務(wù)，形成三方通話，讓客戶與服務(wù)人員之間實(shí)現(xiàn)了無縫的連接和最直接的信息交互。

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· 定制幫助中心網(wǎng)站，或?qū)⑵淝度牍倬W(wǎng)作為服務(wù)支持頻道。

通過易維幫助臺定制幫助中心網(wǎng)站，即可單獨(dú)使用也可將其嵌入官網(wǎng)作為支持頻道，為客戶提供了一站式的服務(wù)體驗(yàn)。通過幫助中心，客戶可以與客服在線交談，查詢知識庫，提交服務(wù)請求、查詢事件處理進(jìn)度、下載資源。常見問題，用戶通過知識庫自助解決，或者通過知識社區(qū)，互助解決。復(fù)雜問題通過呼叫客服中心，遠(yuǎn)程解決。知識庫和知識社區(qū)的建立，減少對服務(wù)臺的呼叫次數(shù)，降低每個事件的成本，縮小服務(wù)團(tuán)隊的工作量。服務(wù)人員可將日常問題轉(zhuǎn)化為知識，供用戶查詢。

· 集成微信服務(wù)號，滿足移動客戶需求。

在移動互聯(lián)時代，電信行業(yè)的絕大多數(shù)客戶為移動客戶，因此移動端的服務(wù)支持是重點(diǎn)發(fā)展的對象，易維幫助臺提供手機(jī)APP和微信集成服務(wù)號來滿足行業(yè)需求，微信客戶只要關(guān)注運(yùn)營商服務(wù)號即可與后臺客服在線交流。

l 建立客服績效考核機(jī)制，統(tǒng)計服務(wù)報表。

利用易維幫助臺自動考核客服績效，統(tǒng)計服務(wù)報表，公平、公正、實(shí)時、高效。所有數(shù)據(jù)從服務(wù)的過程中采集，滿足多種需求的報表分析。在統(tǒng)計過程中，以實(shí)際數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，避免了操作者的主觀影響，為管理者提供了有力的數(shù)據(jù)保障。

l 制定客戶滿意度調(diào)查問卷，了解客戶評價，提高服務(wù)質(zhì)量

易維幫助臺具有標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查問卷，運(yùn)營商業(yè)可根據(jù)需求導(dǎo)入自制的調(diào)查問卷，每次服務(wù)完成后，系統(tǒng)會自動要求客戶評價服務(wù)質(zhì)量，客戶客觀的服務(wù)評價即有助于提升服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)流程，也為客服人員和客服部門的績效考核提供了可靠的數(shù)據(jù)保障。