隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，IT運(yùn)維的工作量成倍增長(zhǎng)，壓力也愈發(fā)明顯，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維已不能支撐靈活的業(yè)務(wù)變動(dòng)，企業(yè)管理者們紛紛關(guān)注并找尋實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維的方法。

運(yùn)維作為企業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，已在每個(gè)行業(yè)扎根。從運(yùn)維管理發(fā)展的三大階段(NSM，ITSM，BSM)來(lái)看，每個(gè)階段都離不開一套成熟的理論體系作為強(qiáng)有力的支撐，而經(jīng)過(guò)理論與實(shí)踐考驗(yàn)的ITIL在其中的扮演的角色更顯得尤為重要。ITIL是由國(guó)外興起的，許多跨國(guó)大型企業(yè)諸如微軟、寶潔與各大銀行都已將這套體系完整的融合到運(yùn)維工作中，達(dá)到了整個(gè)企業(yè)高效管理、降低成本的目的。然而，這一先進(jìn)理念的引進(jìn)在中國(guó)卻遇到了來(lái)自管理架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施等各方面的問(wèn)題，因此各廠商開始提倡I(xiàn)TIL的中國(guó)化之路。

高效運(yùn)維是一場(chǎng)持久戰(zhàn)

眾所周知，IT管理中的主要矛盾來(lái)自于人和事。但由于國(guó)內(nèi)外環(huán)境大不相同，ITIL的理念也是從國(guó)外引進(jìn)而來(lái)，ITIL在國(guó)內(nèi)的具體實(shí)施過(guò)程中因環(huán)境而產(chǎn)生的問(wèn)題頗多。在近期51CTO的一次活動(dòng)中，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)運(yùn)維人員都反映曾遇到過(guò)與開發(fā)人員觀點(diǎn)不同、工作任務(wù)職責(zé)不清、分配工作流程不合理等問(wèn)題。這也從側(cè)面反映了運(yùn)維管理更多靠的不是技術(shù)，而是對(duì)管理者的管理理念進(jìn)行的正面挑戰(zhàn)。

針對(duì)以上運(yùn)維人員碰到的問(wèn)題，筆者有幸采訪到東華網(wǎng)智運(yùn)維產(chǎn)品總經(jīng)理?xiàng)钪仃?yáng)，他認(rèn)為：“之所以運(yùn)維會(huì)低效無(wú)序，與企業(yè)環(huán)境、制度、管理有必然的關(guān)系，要想改變確實(shí)很難，不是一時(shí)半會(huì)，也不是動(dòng)動(dòng)嘴皮子就能見(jiàn)效的，這是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。高效通常就意味著有流程，既然有流程，就有參與人、責(zé)任人，權(quán)責(zé)分明才能高效。”

IT運(yùn)維時(shí)間長(zhǎng)、成本比較高，企業(yè)正常運(yùn)維需要打好提前量。正常的企業(yè)項(xiàng)目有百分之八十的時(shí)間與成本是投資于運(yùn)維過(guò)程中，因此早早做好準(zhǔn)備，不但會(huì)有時(shí)間應(yīng)對(duì)麻煩，還可以細(xì)化運(yùn)維具體事項(xiàng)，達(dá)到從細(xì)微處達(dá)到高效運(yùn)維的目的。

國(guó)內(nèi)運(yùn)維起步晚，不少企業(yè)管理者對(duì)運(yùn)維的認(rèn)識(shí)還不夠完善，目前運(yùn)維市場(chǎng)中討論火熱的自動(dòng)化運(yùn)維更是讓管理者們頭暈?zāi)垦！Ｔ诠P者看來(lái)，自動(dòng)化運(yùn)維時(shí)機(jī)還未成熟，對(duì)國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)也不是現(xiàn)階段所必備。自動(dòng)化運(yùn)維必然會(huì)降低企業(yè)成本，似乎也對(duì)運(yùn)維人員要求不高，但實(shí)際上卻是對(duì)其提出了更高的要求，要求運(yùn)維人員能處理在自動(dòng)化運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。現(xiàn)有的自動(dòng)化技術(shù)并不成熟，筆者要對(duì)自動(dòng)化運(yùn)維成謹(jǐn)慎態(tài)度，想要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)維的企業(yè)不妨等等看。

“雖然企業(yè)對(duì)提高運(yùn)維效率的需求很迫切，但是不能操之過(guò)急，過(guò)猶不及。合理的調(diào)高效率要從目前水平入手，制定不同方面的提高與量化，重視效率與客戶滿意度的平衡，最重要的是不能忘記保障是運(yùn)維的初衷。”楊重陽(yáng)誠(chéng)懇的對(duì)企業(yè)提出建議。

規(guī)范的運(yùn)維管理平臺(tái)極其重要

運(yùn)維之路上只有先進(jìn)的理念是不完整的，想要高效運(yùn)維離不開管理平臺(tái)。高效運(yùn)維主要依靠管理與工具和合理配合，如何結(jié)合ITIL理念打造適合企業(yè)發(fā)展的運(yùn)維平臺(tái)?東華網(wǎng)智是國(guó)內(nèi)最早一批涉足IT服務(wù)管理的廠商之一，對(duì)運(yùn)維管理平臺(tái)有著獨(dú)特的見(jiàn)解。

楊重陽(yáng)表示“我們不希望賣給客戶的僅僅是一個(gè)能夠靈活定制各個(gè)流程的工具，我們更關(guān)注的是在這基礎(chǔ)之上的，能夠?yàn)榭蛻魩?lái)符合客戶自身業(yè)務(wù)需求的***管理實(shí)踐，能夠幫助我們的客戶從傳統(tǒng)的IT管理向IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)變。”

企業(yè)部門之間的日常溝通與協(xié)調(diào)需要規(guī)范的管理工具，來(lái)從事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布、配置等基礎(chǔ)流程實(shí)現(xiàn)規(guī)范的管理。筆者了解到東華網(wǎng)智運(yùn)維產(chǎn)品以ITIL為基礎(chǔ)架構(gòu)，例如其綜合運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)提供圖形化流程與表單設(shè)計(jì)工具的設(shè)定，讓客戶可定制從基礎(chǔ)屬性到處理權(quán)限等各種業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。隨著時(shí)間的推移，業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，各部門人員之間的磨合，效率會(huì)得到明顯提升。

不同于國(guó)外對(duì)IT運(yùn)維管理服務(wù)的如火如荼之勢(shì)，中國(guó)IT運(yùn)維剛剛起步，不論是管理理念、體系都有待完善，企業(yè)當(dāng)了解自我需求，擇“良木”而建設(shè)適合自身發(fā)展的運(yùn)維管理方式，乘著ITIL的“順風(fēng)車”，為日后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。