【51CTO.com原創稿件】IT服務管理是一套幫助企業對IT系統規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法。IT服務管理也發展了很多年，當云計算、大數據、DevOps等新興技術快速發展的今天，對企業的IT基礎架構、IT系統等帶來了更多的挑戰，從而也對IT服務管理提出了新的要求。

那么，當IT服務管理遇上了大數據、云計算等新興技術時，會帶來怎樣的變革呢？IBM ITSM解決方案專家黃衛表示，IT運維領域也是創新技術的熱土，它運用基于實時分析的洞察力幫助IT部門更加快速、主動、有效地處理并解決IT難題。富有洞察力的解決方案能夠使開發商及性能分析機構精準校正各個應用以實現高性能，亦或使他們以能夠快速定位的精準度找出應用問題并加以解決，這必將對應用部門、業務用戶以及客戶們帶來積極的影響。

??

IBM ITSM產品架構圖

IT服務管理的重要性

過去，IT服務管理的作用更多集中在企業的架構支撐，保證業務穩定的運行。比如，傳統企業的應用都是基于主營業務來展開的，因此，IT服務管理也是滿足傳統業務的需求。

但是，而隨著新技術的發展，企業的業務也在發生著改變，更多的互聯網應用出現，用戶群體以及業務量也都在成倍的上升，這就要求IT的反應速度可以貼近互聯網形態的應用架構，而IT服務管理也就會支撐更多的業務創新的IT基礎平臺。其次，在傳統的IT環境中相對是靜態的，但是隨著新業務的發展，IT服務管理還需要優化，來適應新業務的快速迭代、快速上線，保持業務連續性。因此，在這個新興技術的時代，IT服務管理比以往更加重要。

那么，什么樣的企業需要IT服務管理呢？睿至大數據首席技術官蘭健告訴51CTO記者，IT服務管理和企業的規模以及行業有關系。IT服務管理更多的是解決對于規模比較大的企業，管理比較復雜的IT環境的最佳實踐，因此，在大型企業或者是像金融這樣對監管需求比較重視的行業中尤為重要。但是，隨著企業規模擴張，IT系統的復雜度也隨之提升，對于IT服務管理的要求也慢慢進入到各個企業的日程中。

?[[184631]]? 睿至大數據首席技術官蘭健

新興技術帶來的變革

隨著業務的快速發展，企業的IT架構也會隨之變化，這對于IT服務管理提出了新的要求。而大數據、云計算、DevOps等新興技術的到來，也加劇了IT服務管理的挑戰。

蘭健表示，IT服務管理是一個超過十年的概念，但是如今它迎來了新的發展機會。“這源于企業在新業務的發展與探索，伴隨著新技術的引入而帶來的整個企業架構的變化，動態的、彈性的IT架構對IT服務管理提出了更高的要求。”

云計算已經逐漸被大家接受，而其系統的核心就是彈性，彈性不僅意味著資源層的彈性來匹配業務的需求，還需要管理手段也可以適應彈性的需求。但是，過去的IT服務管理的交付基本上是有周期性的，適應現有的環境即可交付。而如今的環境也在變化，IT服務管理本身也需要更輕量、更靈活、更有彈性，才能夠滿足現有的要求，同時還能夠快速的適應變化。

其次，大數據的發展，對企業的基礎架構提出了新的要求，需要更大的數據存儲能力、更強大的數據分析能力，而這些變化都會反映到IT服務管理。過去，IT服務管理的對象都是三重架構，但是隨著大數據的發展，未來的管理會偏向數據分析以及新型互聯網應用的管理，這對于整個IT架構的可靠性和可持續性服務都提出了更高的要求。企業可以根據收集的數據進行分析，快速找到問題所在，也可以通過數據進行預測，提前發現問題，防患未然。

第三，DevOps也是最近幾年新型的技術概念，開發運維一體化更多的是促進開發、技術運營以及質量保障部門之間的溝通、協作與整合。對于DevOps與IT服務管理的關系，業界也是眾說紛紜。而在蘭健看來，他們并不是替代關系，更多的是融合，最終發展成為適應下一代的IT服務架構。

蘭健表示，DevOps，從研發、測試再到運維，這實際上是廣義的IT服務管理思路。傳統的IT服務管理更多的是交付應用，保證IT管理，但這不能響應快速迭代的要求，但是業務不斷創新，倒逼企業的IT系統來更快的響應。目前，企業中還存在著傳統的核心系統，這些系統不需要像互聯網應用有大量的客戶訪問，而只是內部使用，因此就沒有必要進行快速迭代，而強推DevOps也是資源的浪費，企業也未必具有這方面的能力。最終還是要根據業務的形態進行匹配，找到適合的IT服務架構。

IT服務管理的未來重點

過去的IT服務管理，更多的是自下而上的一層層堆積木的方式來完成，從底層的基礎架構出發、部署中間件，再在上層部署應用。但是，這種層級式不能夠適應不同的IT系統，這就需要一體化的運維管理體系，而管理的重點不再放在單獨的某一點，而是關注整個IT環境，應用與資源怎樣更好的匹配，從而滿足業務的發展。同時，在出現問題時，可以有更多的方法來快速響應、恢復或者是擴容。這種方法更多的是縱向的考慮，以核心的業務為主線，形成閉環不斷提升，幫助企業建設并且逐步提升。

其次，將大數據的能力引入到IT服務管理中。如今數據越來越多，監控系統的數據、日志的數據、應用的數據等等，單靠傳統人工響應的方式已經不能夠滿足，通過數據分析，快速進行定位、分析、找到問題所在從而快速響應并且進行修復，幫助提升系統整體的延續性。而未來，通過數據的分析，可以預先規避一些問題，從響應式發展到預判式，企業的IT服務管理也會更加的數據化、智能化。

現在企業越來越多的業務流程依賴于技術，對于大多數運行關鍵應用的客戶而言，能否保持高價值業務流程及面向客戶的應用全天候穩定運行，對業務收入的影響是深遠的。IT運營必須保障技術交付鏈工作運行良好，而認知型IT運營分析則是潛在的游戲規則改變者，它以類似人腦的認知方法和遠超人腦的運算速度為IT部門提供效率優勢，使IT部門能夠順應業務所要求的速度提供高質量的IT支撐，結合特征提取和預測能力甚至能夠做到以快于業務要求的速度有效地管理IT基礎架構和應用。

黃衛告訴51CTO記者，分析工具所提供的價值在于其產生的質量與結果，而不是分析本身。以沃森參戰美國“危險邊緣”電視節目（Jeopardy）為例，分析工具表現出色，這是由于沃森形如人類但超越人類的舉止帶給電視觀眾更多驚喜，而支撐沃森杰出表現的復雜且尖端的數學算法與技術，觀眾是根本看不到的。同理，對IT服務管理來說也是這樣，分析工具固然重要，但只有令其有效地執行操作并交付結果給IT部門，給企業帶來更高價值時才更有意義，創新技術和IT服務管理的關系,包括IBM及其行業合作伙伴的關系也是如此。

互補能力 交付IT服務管理項目

睿至大數據成立于2014年，致力于從業務的角度幫助企業有效地管理IT，為客戶提供創新的產品、優質的服務和完備的解決方案，幫助客戶更快地提升IT服務管理水平，快速實現云計算。

作為IBM的合作伙伴，睿至大數據幫助更多的企業進行IT服務管理的規劃和部署。隨著大數據、云計算的發展，IBM的技術和產品也在發生著變化，更多的云端應用，怎樣通過數據分析來提前告警，幫助客戶更早的進行預警，也是IBM IT服務管理的重點。

那么，睿至大數據和IBM的分工是怎樣的呢？蘭健表示，每個客戶的需求都是不同的，因此，睿至大數據通過分析客戶的需求，選用一些適合的技術與IBM標準化的平臺進行互補，最終實現IT服務管理項目的交付要求。

比如，企業一般都有自己的管控體系，這需要企業的很多產品與現有的系統進行對接，從而形成整體的IT服務管理框架。無論是IBM的產品，還是睿至大數據的產品，都需要與現有系統進行適配，而這些工作都是通過IBM與睿至大數據的服務團隊進行落地。

目前，睿至大數據的服務覆蓋了超過10個國家和地區，擁有經驗豐富的服務團隊，可以幫助客戶從評估咨詢、設計、實施和運維多方面的進行IT服務管理。

未來，睿至大數據還會與IBM團隊一起，共同為客戶提供下一代的IT服務管理，包括在云計算時代下的跨環境管理、通過大數據的預測分析，以及快速迭代的應用性能管理等等，幫助用戶更加快速的響應業務需求，應對業務挑戰。

更多詳細內容，還請訪問IBM官網：https://www.ibm.com/middleware/itsm/cn-zh/
或者可以撥打免費咨詢熱線（工作日 9:00-17:00）400-668-0529，向工作人員了解詳情。

【51CTO原創稿件，合作站點轉載請注明原文作者和出處為51CTO.com】