一個有趣的問題：為什么大部分AI機器人、語音助手等都是女性身份或女性設定，如Siri，Cortana，Alexa?

有人說是因為大部分研發人員都是男性，顯然他們對研究女性AI更有興趣;或者從消費者角度來看，對于語音助手、智能音箱等科技類產品，男性消費者也必定居多。事實上對于這個問題，可能開發者也不一定說得清楚，真正的原因，需要從深刻的人類心理學背景說起。

作為一個聚焦于人機交互的研發團隊，竹間在研發小影機器人與類腦對話系統時，就有意識地引入了心理學。其實AI的研發已經不僅是一個技術和工程問題，更是一個心理學和社會學的問題。所以本文試圖結合竹間在AI人機交互領域的研發經驗，從心理學角度談談AI與人類交互的心智模型，以及好的人機交互應該如何貼近大眾心理。

首先，心智模型(Mental Model)是人們對外部世界的認知和解釋，它會直接影響人的行為。人類在經歷或學習某些事件之后，會歸納出一些對事物的發展及變化的結論，然后像寫劇本一樣，把這些經驗再濃縮成多個不同類別的劇本，等到重復或類似的事情再度發生，我們便不自覺地應用這些先前寫好的劇本，來預測事物的發展變化。

當然，人們通過學習和使用心智模型能夠不斷修正和改善現有的心智模型。但一般來說，人們對于現象所持有的心智模型大多都具有不完整性(Incomplete)，是偏向直覺的、非理性的，容易受到直接經驗、他人經驗的影響，也會受到類似事物的影響，對世界的觀察的影響。

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人與AI交互的心智模型

正如人與AI交互的心智模型，就較多地受到了外界的、非理性的、非直接經驗的影響。因為大眾接觸AI最多的渠道恐怕就是科幻片，其次是企業、媒體宣傳，而這兩個主要的信息來源都存在夸大其實的問題，因此大眾對AI產生了過高的幻想。如人與對話機器人交流時，同樣是在文本框中輸入文字，對方返回文字，感覺上似乎跟我們和真實人類交流的形式一樣，因此我們就會誤以為自己是在和人交流。

因此，大眾對AI的心智模型往往是這樣的：

• 像人一樣
• 像科幻片中全能的機器人一樣

而這種心智模型的特點，對AI產品的開發來說就意味著極大的挑戰。大多數情況下，用戶就會按照這種心理預期去和AI交流：既然AI能夠像人一樣交流，那么我就能和你聊任何話題，不再像使用APP那樣，需要按照設計好的交互流程來進行。即便AI提前說明了自己的功能范圍，用戶也鮮少考慮到。例如：

• AI：“你好，我是你的天氣小助手，我可以告訴你天氣，請問你在哪個城市呢?”
• 用戶：“你叫什么名字啊?”
• AI：“這不是個城市哦，請問你在哪個城市呢?”
• 用戶：“你問你叫什么名字?”
• AI：“這不是個城市哦，請問你在哪個城市呢?”
• 用戶：“你個傻×，你不是可以獲取我的位置嗎?還問!”
• AI：“這不是個城市哦，請問你在哪個城市呢?”
• ……

如此繼續，用不了兩分鐘，用戶就會認為它是個“智障”了：難道剛認識的兩個人不應該相互介紹一下嗎?敢情你只聽得懂城市的關鍵詞?

還有，既然你是AI，那么即使不像科幻片中一樣，至少也有點智能吧?

• 用戶：“打電話給我媽”
• AI：“你母親叫什么?”
• 用戶：“連我媽是誰都不知道，算什么人工智能?!”
• 這時機器人心里也很委屈，你的通訊錄里面沒有“我媽”這個人啊……

事實上，現階段人與AI交互的主要矛盾之一，就是用戶對AI高大上的期望，同機器人有限的能力和功能之間的矛盾。過高的期望帶來快速的失望，這就導致很多AI機器人或語音助手的用戶黏性較低，比如Siri做了這么久，很多人也只是在誤操作的時候才會喚醒它。

人機交互設計應如何貼近大眾的心智模型

改變大眾的心智模型是很難的，所以一般產品設計會盡量貼近人們的心智模型，例如在智能手機剛興起的時候流行的擬物化設計，就是幫助用戶理解和學習操作的好方法。目前在人機交互領域，自然語言理解(NLU)技術的發展使得人機交互開始回歸到自然的人類語言對話中，這種符合人類溝通本能的方式也必將成為未來人機交互的發展趨勢。那么基于人與AI交互的心智模型特點，并借鑒人類之間交流的規律，就可以幫助AI類產品的開發者或團隊找到人機交互的設計靈感和方向。另外，這一過程中可以通過大量的實驗來驗證這些規律是否可以應用在人機交互的產品中。

以下從人類社交的兩個心理學規律說起：

1. 自我表露是人與人社交中一個很重要的因素，表露的程度可以標志關系的親密度，同時，恰當的表露可以推進關系的建立和深入發展。

在生活中，我們與不同關系的人聊天的內容是不同的，與剛認識的人會聊天氣、娛樂、旅游、體育這些輕松的、非個人的話題;而與熟悉的人會聊感情、煩惱、事業這些個人的、深入的話題。我們在與不熟悉的人的交流過程中，當開始“敞開心扉”聊個人問題時，就到了建立親密關系的關鍵階段。如果只是聊天氣，認識幾年也只是點頭之交。

另外，在社交中存在社會交換理論(social exchange)，即如果僅僅一方進行表露，另一方沒有，表露的一方就會感到挫敗，進而會減少表露。所以，恰當時機的互相表露是建立親密關系的關鍵，這一點在人與AI的交互中同樣適用。

研究指出AI對話機器人也需要向用戶傾訴、表露，social exchange也存在于人與AI對話機器人之間。只有AI的傾訴和表露才能獲得用戶更多的信任，從而讓用戶更加愿意向機器人進行表露。

但很多時候，AI對話機器人的開發者會忽略這一點。他們希望機器人與用戶交流、獲得用戶信任，其實首先需要賦予機器人足夠可信、完整的背景以及生活信息等，這樣在交流的過程中，機器人不僅扮演單純傾聽用戶的角色，更多時候能夠作為“交換”主動告訴用戶關于機器人自身的背景信息，甚至感情和煩惱，從而推進親密關系的建立。

2. 機器人的性格和社交風格也是影響社交的重要因素。

關于這一點，科幻小說和電影已經展示了各種可能性，有冷酷的、乖巧的、機靈的、忠實的機器人形象。那么應該如何設計機器人的性格?在性格設計中應該考慮哪些因素呢?也有研究進行了這方面的探索。根據Isbister的研究，機器人首先需要保證自己性格在各方面表現的一致性，包括文字、語音、形象設計與性格設定的一致性，其次人們可能傾向于喜歡擁有與自己不同性格的機器人。

性格是非常復雜的影響因素，每個人在交友中都多少會有自己的性格偏好。對性格的喜好還會受到“身份”的影響，因此很難有一種“通用的”機器人性格可以勝任所有的場景。例如在Tay等人的研究中發現，人們對于機器人的性格偏好，還會受到機器人所扮演角色的性格刻板印象(stereotype)的影響，例如人們更喜歡內向的安保機器人、外向的醫護機器人等。也就是說我們在設計對話機器人的時候，需要考慮它所需要扮演的角色或“職業”，從而設計與之相匹配的性格。

***再回到文章開篇提到的問題，為什么AI的設定基本都是女性?

關于機器人性別的影響也有許多人研究過，例如Siegel等人研究發現男性更容易接受女性機器人的影響，而女性對機器人的性別似乎并沒有什么偏好;另外，Tay等人的研究指出，人們對機器人性別的偏好，同樣受到了機器人所扮演角色的性別刻板印象的影響，比如人們會偏好男性的安保機器人、女性的醫護機器人。

那么對于這個問題的答案，可以從以下三個方面來總結：

1. 常見的AI機器人的功能恰好是刻板印象中由女性所扮演的角色，例如客服、助理等;
2. 女性AI機器人的設定更易被大眾接受;
3. 技術大多都是男性。

參考文獻：

• 【1】Kang, S. H., & Gratch, J. (2011). People like virtual counselors that highly-disclose about themselves. The Annual Review of Cyber Therapy and Telemedicine, 167, 143-148.
• 【2】Isbister, K., & Nass, C. (2000). Consistency of personality in interactive characters: verbal cues, non-verbal cues, and user characteristics. International journal of human-computer studies, 53(2), 251-267.
• 【3】Tay, B., Jung, Y., & Park, T. (2014). When stereotypes meet robots: the double-edge sword of robot gender and personality in human–robot interaction. Computers in Human Behavior, 38, 75-84.
• 【4】Siegel, M., Breazeal, C., & Norton, M.I. (2009, October). Persuasive robotics: The influence of robot gender on human behavior. In Intelligent Robots and Systems, 2009. IROS 2009. IEEE/RSJ International Conference on (pp. 2563-2568). IEEE.