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　　隨著數字化轉型浪潮的來襲，傳統打印市場也在發生著劇變。云計算、移動、大數據等新興技術催生了智能打印解決方案，而云計算和增強虛擬現實技術的結合，也為傳統打印行業的售后服務帶來了新模式。

　　富士施樂是全球打印行業的領導企業，富士施樂(中國)有限公司是富士施樂在華的獨資控股公司，其業務覆蓋桌面型打印機/多功能一體機、商用數碼多功能機、專業生產型數字印刷機、大幅面數字印刷機以及面向企業文印及溝通等的外包服務業務等。

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　　富士施樂正是數字化轉型的先鋒企業。通過采用聯想新視界AH云平臺解決方案，富士施樂(中國)有限公司售后服務部解決了售后維修效率低、人員成本高、培訓效果不理想等難題，顯著提升了產品維修效率和客戶體驗，真正實現了“降本增效”，并助力公司數字化轉型戰略取得階段性成果。

　　富士施樂售后服務遇瓶頸

　　富士施樂(中國)有限公司產品種類多，包含OPB(辦公機型)、PSE(生產機型)、E/S(工程機型)全系列產品;服務區域廣，覆蓋中國覆蓋600多個城市(包含周邊縣區);服務人員多，指數工程師約400名，一級+二級經銷商有近2000家;售后服務管理工作繁重，所有維修、安裝報告需掃描進系統，副本含打印樣張需要保存10年。

　　如此繁重的客戶服務工作為富士施樂帶來了很多挑戰：由于富士施樂產品眾多，售后工程師無法熟悉每一款打印機，需要根據故障代碼排查故障，但是工程師檢索打印機故障代碼還需要通過筆記本打開特定軟件進行檢索，效率很低。

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　　而遇到棘手問題時，工程師需要和TSS/TPS電話溝通，信息丟失率高，TSS/TPS理解可能不完整，容易產生誤導做成錯誤的判斷，電話溝通效率也較低。同時，工程師為客戶服務的過程不透明，公司無法確認維修流程是否規范。

　　此外，富士施樂設備種類較多，維修復雜，部分高端設備或一級經銷商維修工程師無法處理問題，需要直屬工程師進行維修，人員消耗巨大;工程師對剛培訓的產品、安裝次數不多的機器缺乏實踐鍛煉，機器架構和工作原理容易忘記，培訓成本高，且培訓效果難以保證。

　　為保持行業領導力，完成數字化轉型的目標，富士施樂(中國)有限公司急需提升一線工程師的技術，縮短故障排除時間，提升客戶服務體驗;同時規范工程師的服務操作，管控工程師維***程，提高維保質量并利用大數據優化服務——這就需要采用新的技術和手段。

　　聯想AH云平臺大顯身手

　　經過深入調研及驗證，富士施樂(中國)有限公司最終選擇了聯想新視界AH云平臺來對售后服務進行數字化升級，其中包含高清版Kepler方案+工作流編輯平臺方案。

　　聯想新視界AH云平臺是一套集智能識別、云存儲、內容編輯、視頻通訊等功能于一身的云服務系統，可搭載多種智能終端，如AR眼鏡、平板電腦、手機等。聯想AH云平臺采用B/S架構、SaaS模式，能夠根據客戶需求隨時擴容需求，滿足客戶定制化需求。

　　其中，高清版Kepler方案采用1對多、雙向高清視頻，支持多種云部署方案，視頻流媒體通過服務器進行傳輸、保存。企業使用智能眼鏡，搭配智能手機或電腦，通過公有網絡連接，就可為客戶定制相關的功能、提供多種指導工具，方便專家和現場工程師的協作溝通。支持PDF、圖片、視頻等多種文件推送，整個指導過程音視頻留存歸檔。

　　工作流編輯平臺方案讓企業無需編程能力，只需選擇文本、圖片、音頻視頻和3D模型等素材即可方便快捷的編輯工作流內容。現場操作人員可以直接通過手工操作的方式，從云端數據庫查檢索故障設備信息、維修方案、操作指導等，并手動按照設定好的步驟指導，完成現場工作。

　　雙方經過深入溝通，基于聯想新視界AH云平臺，制定了“短、中、遠”三期方案：

　　遠程指導：利用遠程視頻的技術，技術支持工程師查看現場工程師回傳的視頻，對設備故障做出判斷，給出維修指導。指導過程的所有音視頻記錄系統均自動保存歸檔，用于指導過程的質量抽查;一些高質量的維修指導記錄，還可以用于教學視頻，等待數據具有一定規模之后，可用于大數據分析。

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　　工作流程和AR培訓：手動工作流可規范工程師操作步驟;自動工作流可指導工程師完成維***程;三維展示用于AR教學培訓，以AR增強現實的形式展現打印機和配件的3D模型，工程師可以隨地與3D模型進行互動，學習和熟悉打印機拆裝和換件流程，實現無機AR培訓。

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　　視頻大數據分析：當視頻數據積累到一定程度，可以對視頻數據進行學習分析，識別打印機、打印機屏幕上的故障代碼，自動加載排查步驟，省去工程師檢索資料的時間。還可以識別出工程師手部動作，自動辨別工程師的操作是否規范，進一步分析出工程師在哪一步操作容易跳步，在哪一步操作容易發生錯誤。通過培訓和規范操作，起到預防的作用。

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　　成功部署聯想新視界AH云平臺之后，富士施樂(中國)有限公司售后服務效率顯著提升，***維修成功率提升至90%左右，使得客戶滿意度大幅提升;同時，工程師培訓費用大幅降低，針對直屬工程師，每個工程師每天最少節省20分鐘，一年至少省下4400人天，也為利用大數據優化售后服務打下了堅實基礎。

　　如今，企業數字化轉型已經開始加速，傳統行業正在受到持續而深遠的影響，打印行業也正在迎來一輪新的轉型升級，通過新技術來實現創新和變革。富士施樂(中國)有限公司聯手聯想新視界，成功通過AR+云計算的解決方案推動了企業的數字化轉型，***了傳統打印行業的新風向。