企業有多少員工因為發現過程過于繁瑣而避免開服務臺票據?

首席信息官和其他IT領導者已經開始擁抱數字化轉型，他們改善客戶體驗、變得更加數據驅動并賦予員工權力。根據企業所在行業、目標和客戶需求的不同，數字化轉型需要采取不同的舉措，但是對于所有企業來說，有些IT功能至關重要。例如，IT服務管理(ITSM)是IT領導者做出簡單、快速、有效和高效的決策所需的最基本的服務。

如果IT無法提供基本服務，那么IT領導者將很難部署更具戰略意義的實踐變更并推動數字化轉型。

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推動部署的ITSM功能

哪些ITSM功能推動部署?移動!

在深入研究移動設備的ITSM服務之前，讓我們看看企業移動趨勢的數據。在《2019年企業移動》調查中，在 ​​IT領導者之間，將近三分之二的受訪者(64.5%)將移動性列為首要企業技術投資。實際上，59.2%的IT領導者允許員工訪問可穿戴設備的數據和應用程序。我的理解是：如果你不考慮移動和可穿戴設備如何改善員工體驗，那么你將落后于很多已經在這些功能上進行投資的其他公司。

當員工可以在需要的時間和地點使用企業服務時，他們通常會更快樂。2018年移動企業應用程序使用情況摘要如下：

• 71%的員工每周花費超過兩個小時來訪問移動設備上的公司信息。
• 59%的受雇美國人工作時間在9到5小時之間。
• 當公司允許員工使用企業移動應用程序時，工作效率提高34%

但是，不是任何移動應用程序都會提高員工的工作效率。如果移動設備應用程序過于繁瑣，并不會吸引員工使用它。如果移動設備彈出大型數據輸入表單，要求用戶回答一系列問題，以對事件進行分類、確定優先級和定位事件時，這會讓員工感到恐懼，且費時費力。同樣，要求用戶提供有關IT服務請求的所有詳細信息也很困難。

移動設備上的ITSM服務需要有不同的用戶體驗范例。與消費者應用程序一樣，這些服務應針對最終用戶而設計，與他們的工作職能保持一致，并簡化以捕獲必要的信息。

引導式導航可簡化打開請求和升級事件的過程。ITSM移動應用程序必須設計為利用以下信息：這個員工是誰，他在哪個部門工作，他在企業中的資歷水平以及員工所在位置。基于此，你的ITSM服務移動應用程序應通過一兩個問題來指導用戶，以便為事件或請求建立足夠的背景信息。

例如，假設我在法律部門工作，我出國旅行時難以用手機打開文檔。當我打開ITSM移動應用程序時，它會立即識別出我是誰以及我的位置。引導式導航使我可以依次回答一些問題。我不知道這是硬件還是應用程序問題，但是我可以指定要訪問的資源。ITSM移動應用程序還允許我截屏并上傳嘗試打開文檔時在手機上看到的內容。

針對服務執行者的移動設備ITSM

使用戶輕松提交服務臺票據僅是成功的一半。為了提高解決時間和員工滿意度，IT必須確保服務請求的執行者還可以通過移動應用程序查看、響應和解決越來越多的事件和請求。

我的移動ITSM請求–打開法律文件的請求，可能會排在隊列的頂部，這是因為我在企業中的資歷很高，并且企業為法律團隊分配了更高的服務級別。Gabriella被分配為處理該請求，因為她最熟悉法律團隊的工作，但是當請求到來時，她不在辦公桌前。

這不是問題，因為即使她離開辦公桌，她也可以查看并通常可解決問題。她通過移動ITSM應用程序與我聊天，并確認我正在嘗試打開網絡上的特定文檔。然后她意識到這是一個很大的文檔，而我正在通過一個相對較慢的網絡打開它。于是，她向我共享文件的壓縮版本，并提供有關如何打開文件的說明來解決該問題。隨即問題解決，票據關閉。

移動設備ITSM消除審批工作的麻煩

在上面的例子中，IT界面不是瓶頸，Gabriella可以快速輕松地解決問題。

而其他類型的需求通常需要服務批準者采取措施，例如新設備的采購、請求訪問應用程序或數據源、簽收已完成工作或對新員工的審核。同樣重要的是，使服務批準者的工作流程輕松且無縫。經理和領導者最不想做的是，花時間在辦公桌上登錄多個系統并查看詳細的等待批準的工作任務。他們不想成為瓶頸，也不想在不考慮請求性質的情況下批準工作。

在移動設備上提供ITSM服務可以合并來自多個系統的批準請求，并簡化顯示信息，以快速進行批準。移動通知會通知領導者和經理需要他們關注的批準，并使其能夠在更方便的時間和地點查看批準。

因此，在移動設備提供ITSM服務可幫助提高事件或請求的生命周期涉及的三組員工的體驗和效率。對于試圖推動數字化轉型的IT領導者來說，改善這些基本工作流程會吸引更多的員工、領導者和技術人員合作開展更廣泛的戰略計劃。