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大家好，歡迎參加Think Digital。首先祝你和你的家人健康平安。我們正在經歷一個不平凡的時期，世界各地很多一線工作人員為了人們的健康和安全進行著不懈的努力，相信大家和我一樣因為他們而感動，這時候同理心、人性和大局觀顯得尤為重要。

今天我想和大家討論的是，在非常時期，我們的企業該如何發展？這對我們的應變能力意味著什么？對我們正在推動的轉型項目和計劃意味著什么？

很顯然，我們仍處于一個不確定時期，我們中很多人仍然確定不了是否要推遲投資，是否要推進某些領域的進展，在業務戰略方面應優先考慮什么。 所有人都在努力應對當前的挑戰、即將到來的挑戰以及今后的挑戰，但同時也在思考如何在當前的危機中變得更強大，如何打造真正更智慧、長期競爭力更強的企業。

在IBM，我們仍然認為，這是一個轉折點，多種技術力量正在改變業務的運營模式。人工智能、自動化、物聯網、區塊鏈、5G這些技術不是孤立的，而是交匯融合在一起，我們應認真思考如何利用這些技術推動業務轉型。 我們已經看到了數字化轉型的外部促因，如今更趨向于轉向企業內部，通過企業內部80%的數據發揮潛力，開展由內而外的認知型企業轉型。

當我們思考企業所面臨的巨大變革時，首先想到的是企業正在創建的新的業務平臺。現在幾乎所有的企業都渴望成為一家科技公司。每一家企業都希望成為平臺公司，從而利用數據和創新技術，改變競爭方式，并發展核心優勢，無論是在他們的行業內，還是跨行業領域。 在當前的危機中，平臺趨勢顯而易見。企業上云則是堅實的基礎。

其次，企業關注的另一主要領域是智能工作流程。我將這些稱之為“模塊”，是企業為了搭建平臺所需要構建的模塊。 端到端的流程模塊通過融入呈指數級發展的技術，能滿足更高的客戶期望、消除痛點并帶來更大的經濟效益。當下，當我們考慮如何管理成本，考慮如何打造更靈活、更有彈性的工作流程時，無論在客戶服務還是在供應鏈方面，構建新的工作流程比以往任何時候都更為重要。

第三，有了合適的技術，人與技術需要如何協同合作。？在轉型時期，我們需要應對虛擬化體驗，以完全不同的方式與客戶和合作伙伴互動，如何確保員工體驗、企業體驗和生態系統體驗能真正驅動客戶體驗？ 。

這場疫情危機考驗著企業。世界各地的企業都將此視為加速其變革進程的機會，希望真正利用好這一顛覆性的機遇，突破障礙，打破原有的變革阻力。我們可以在世界各地的企業中看到很多這樣的例子。前幾天我聽說了一家電信公司在過去的三周內，在呼叫中心安裝了20多個機器人，為其系統增加了相當于1000名員工的額外生產力。 三周內完成，正是這樣的速度、規模和敏捷性使得轉型中的企業成為能夠充分發揮技術優勢。

Providence St. Joseph Health是一家位于華盛頓州的連鎖醫院。他們通過與我們合作，利用人工智能在一個月內在線招聘到大約四五千名護士。法國的一家銀行Crédit Mutuel，利用Watson Assistant打造變革性的客戶體驗，使其員工能夠以完全不同的方式開展業務。他們現在已經能夠并正在利用該技術來回答顧客有關新冠病毒影響的問題。

英國的一家銀行Natwest使用其Cora和Archie聊天機器人處理激增的客戶查詢，客戶關于怎樣處理抵押貸款、信用卡和其他支付假日等問題的查詢增加了約300%，他們卻能在非常短的時間內及時應對。在波蘭衛生部，我們得以在四天的時間內幫助他們建立公民求助熱線，聊天機器人現在每天處理約15萬次有關該國所有公民的法律、社會、健康問題的對話。

我們可以看到，那些想要業務更加智慧的企業走上了轉型之路，并且已經做好了充分的準備。他們現在利用這些技術、方法、工作方式，在這一時期生存下來，今后將變得更加強大。 接下來，我很高興向大家介紹三位同行，介紹他們的企業在這段時期如何使用開創性平臺、智能工作流程、人性化的企業體驗成為更智慧的企業。

Yara 支持可持續發展
對話全球作物營養領域領導者 Yara 的總裁兼首席執行官 Svein Tore Holsether

>>Mark：您能否談談貴公司愿景和目標的演變，是什么引發了YARA內部關于這一重要變化

>>Svein Tore：我想回到115年前我們公司剛成立的時候。那時，歐洲正處于饑荒的邊緣，因為農民的生產力跟不上人口增長的速度，無法相應地提高生產率。我們的創始人提出了一項突破性的技術，目的是生產足夠多的作物肥料，幫助農民增加產量，從而減少饑荒的影響。 我想說，今天這同樣重要。世界上仍有8億人得不到足夠的食物。他們餓著肚子上床睡覺，而農業占全球溫室氣體排放量的25%。我們現在面臨著雙重挑戰，既要提高糧食產量，又要減少糧食生產對環境的影響。 正如Yara在第三次農業革命中發揮了重要作用一樣，我們希望成為第四次農業革命的推動力量，我們責無旁貸，并將通過使用數字技術來實現這一愿景。

>> Mark：正如您所說的，您在業務和企業愿景方面設定了很高的標準。那么，當您在建立既能減少碳排放，同時又滿足世界不斷增長的人口需求的生態系統時，面臨的挑戰是什么？

>>Svein Tore：這很復雜。農民肯定是世界上最復雜的一項職業，他們是農場經營、會計、人力資源等很多不同領域的專家，他們要深知投入，也要了解市場，還要應對天氣和食品價格等不受控的因素。 因此，我們的工作是讓農民生活的輕松一些。這還不夠。還需要優化從投入到最終消費者的整個價值鏈。因此，僅僅在價值鏈的某一部分取得成功是不夠的，必須在整個價值鏈上取得成功，其復雜性簡直令人難以置信。

>>Mark：您能花幾分鐘來描述一下您所創建的數字業務平臺，以及它是怎樣解決您剛才提到的這些問題的。

>>Svein Tore：對我們來說，就是要建立可見性，實現可追溯性。我說過農業占溫室氣體排放量的25%，但實際上并沒有任何激勵措施來幫助農民以更可持續的方式進行生產。我舉一個例子。這里，我面前有一個咖啡杯。如果您去倫敦的一家咖啡店買一杯咖啡，大約要花2.5英鎊。如果您把它分解到價值鏈的各個部分，看看最終有多少能落到咖啡豆種植者手里，那只有一便士。 想象一下，如果我們能把農民和最終消費者直接聯系起來，會怎樣呢？我相信幾乎每個人都愿意多付一點錢，讓農民有適當的激勵措施，能夠以可持續的方式獲得農業收入。 但現在，作為消費者，我們沒有這個機會，因為整個過程是不可見的。但是通過一種數字化的平臺，我們可以創建這種可追溯性，并增加可見性，我們非常自豪的能與IBM合作創建這種平臺，實現跨行業的開放性。這樣，就能夠給農民更多的支持，同時響應最終消費者的要求，以一種更負責任的方式來工作和消費。

>>Mark：那么我們正在開發的平臺有哪些早期組件？我們已經建立了哪些早期模塊？

>>Svein Tore：有很多。令我備受鼓舞的一件事是幫助向農民傳授知識和信息，我想重點介紹一下農場天氣應用程序。這是為了讓農民能夠詳細掌握當地的天氣情況。如果您在務農，其實并不想知道其他大城市或者地區的天氣情況，您想知道自己農場的天氣如何，這樣才能在正確的時間播種，在適當的時候施肥。我們推出了這款農場天氣應用程序。不到一年，它就有了160萬農民用戶，現在每天以5千到1萬人的速度增加，它是印度目前排名第一的天氣應用程序，不僅滿足了需求，而且產生了很大的影響。

>>Mark：疫情對您的計劃和平臺有什么影響，您現在開展哪些工作來應對這種情況？

>>Svein Tore：我們確實專心開展工作，首先明確了三項優先開展的工作。第一，員工和承包商的健康和平安。第二，幫助當地政府減少病毒的傳播，第三，我們要保持運營，因為如果您看一下這方面的研究，比如您生產糧食，一年不在地里施氮肥，農作物將減產40%。 這說明了我們產品的重要性，但同時也給我們帶來了很多責任，有責任幫助農民解決問題，做好知識傳授，只有這樣才能確保我們正常運營下去。我們每天有一千名農藝師在田間勞作，每年會面的農民達到一百萬，但鑒于目前的處境，不可能像以前那樣與農民面對面的交流，現在世界上很多地方都不可能做到這一點，所以我們需要轉為使用數字技術。 通過各種各樣的方式來幫助農民，不管是手機、計算機還是什么其他的，與農民交流信息。現在這對我們來說非常關鍵，我們看到了這種需求，在當前這種處境下滿足這些需求。

>>Mark：我知道您在這方面一直是一名非常熱情，非常有魅力的領導，但在您在目前這種環境下領導變革，并展望未來的時候，您面臨的最大挑戰是什么？

>>Svein Tore：我想最大的挑戰，就是需要以不同的方式去工作。這就是協作。這是整個價值鏈上的協作。我們不能像以前那樣拿著打開的書去工作，不得不放棄一些原有的控制，這是一種不同的工作方式。 但如果您能達到同樣的效果，那回報是巨大的。另一個挑戰是，要能夠足夠快地解決問題。在這一點上，逐步增長是不夠的，我們真的需要跨越式的發展，我們必須在目前仍然不錯的業務模式下做到這一點。我們也做得很好。但我們的業務模式也必須適應未來，這樣，我們的一千名農藝師今后還能一如既往的發揮重要作用。 但是，雖然不能與1百萬農民進行面對面的交流，我們能否利用集體的智慧為5億農民提供服務呢？這就要求我們改變思維定勢，當很多人的傳統業務還開展的不錯的時候，我們就要加速超車了。

>>Mark：這很重要，您在這里談到了一個關于加速和速度的重要主題，我認為像您這樣的許多企業抓住了這一機會，加速轉型，同時應對我們所處的特殊環境。再次感謝參加我們的專題研討。

殼牌推動數字化
對話殼牌全球潤滑油營銷副總裁 Carol Chen

>>Mark：殼牌公司踏上數字化的重要征程已經很長一段時間了，在目前的形勢下，您認為數字化在企業的應變能力方面扮演了什么樣的角色？

>>Carol Chen：殼牌數十年來一直在推動數字化創新，從上世紀70年代的深水橡膠到高性能計算機，再到發現地表以下的可用能源等等。殼牌公司確實將數字化視為未來的發展方向，為處理客戶所有的問題提供最佳解決方案，從而真正為殼牌，也為我們在全球擁有的1百萬工業客戶挖掘巨大的價值。 正因為如此，我們配備了一些最好的數字化專家，從機器人到數據科學家，還有增強現實技術專家，我們越來越多的認識到，迫切需要推動與初創公司和一些最優秀的技術公司的合作。所以，我們與IBM合作開發了Oren，就是這方面一個很好的例子。

>>Mark：這是一個非常有意思的工作模式。您能告訴我們您對這個平臺有什么愿景嗎？

>>Carol Chen：這個平臺讓我們非常振奮，我們認為它將為我們的客戶創造巨大的價值。所有這一切都是從真正理解采油客戶的問題和痛點開始的。在過去的12個月里，我們在整個采油客戶價值鏈上進行了350多次訪談，發現了一些很好的深度分析結果。例如，80%采油客戶的痛點非常相似。怎樣匯集不同來源的數據，怎樣讓相互獨立的部門開展工作，怎樣降低運營成本，以及怎樣管理能源轉運？Oren真的幫助我們的采油客戶解決了痛點問題。因此，我們對Oren的愿景是成為采油和很多工業領域真正推動大規模數字化轉型的首選。 它將提供合適的軟件服務和解決方案，幫助客戶解決難點和痛點問題，讓采油客戶能夠找到真正滿足其需求的解決方案。

>>Mark：Oren為什么選擇聚焦采油業？

>>Carol Chen：我們之所以選擇采油業作為出發點，是因為它與能源行業有很多相似之處，要面對一些共同的挑戰，例如，怎樣訪問遠程站點以推動運營。我們認為能源行業在很多數字化解決方案方面實際上遠遠領先于采油業，因此，我們認為我們開發的很多解決方案可以應用于采油業。

>>Mark：那么是什么促使殼牌在這項計劃中與IBM合作呢？

>>Carol Chen：我認為這有幾個原因。我認為其中一個原因是殼牌和IBM多年來一直在為采油業提供解決方案，雙方都很默契，專業知識都很豐富。 其次是，殼牌和IBM都看到了巨大的需求，我們能夠發現并真正解決我們采油客戶很大的痛點問題。因此，我們認為，這種協作將真正發揮領先的能源公司以及技術和業務服務公司的最大優勢，結合各自的領域專長，真正為采油客戶提供最佳體驗和解決方案。

>>Mark：真令人振奮！之前我談到了這些在工作流程上實現了創新的業務平臺將怎樣最大程度的利用好數據。那么，Carol，Oren平臺用戶能洞察到什么呢？

>>Carol Chen：在世界各地，很多客戶都說，他們在收集不同來源的數據、創建單一控制面板以獲取深度分析結果，并真正推進行動等方面遇到了很大的困難。因此，Oren真正做的是通過整合并利用數據人工智能、物聯網、自動化和分析技術來創建解決方案，實際上也就是利用這些來盡可能高效的推動采油業務和規劃。數據確實有助于進行深度分析，并幫助采油客戶做出更好的決策。 這方面的一個例子就是，您可以連接殼牌遠程傳感器的預測性維護解決方案，同時將這一解決方案與Machinemacs的翻轉效率解決方案結合起來使用，后者是殼牌的一款新產品，還可以把這些與IBM的MRO的Pack Stock管理方案相集成。因此，我們能夠集成并連接三種不同的解決方案，而且是一種整體集成方式，只需要簡單的點擊按鈕，便可投入使用并真正從中受益。這真的改變了整個體驗。

>>Mark：工作流程的另一方面是概念上的變化，不僅體現在數據上，還體現在人們實際使用這些工作流程及其所支持的新平臺的方式上。您怎樣看待新的Oren平臺改變了他們的工作方式以及他們需要應用的技能。

>>Carol Chen：我認為這會產生非常深遠的影響。隨著疫情的蔓延，這將對人們的工作方式和技術的使用方式產生持久的影響。我們看到大型工業會議和面對面的會議越來越少了。人們更多的是以數字化和網絡化的方式開展工作。 例如，一位采油客戶在實際看到Oren之后，他告訴我們，Oren能夠對整個采購流程進行數字化處理，并簡化了整個流程，還支持我公司的員工在一個地方使用并測試該技術。

另一個很好的例子是，我們看到越來越多的采油操作是從控制室里完成的，而不是在采油現場。這就是Spectrum解決方案能夠真正使這一切成為可能的原因，例如，我們提供的一種解決方案是能夠從任何地方的家庭辦公室訪問數字站點。這將從根本上改變人們的工作方式。這也需要不同的工作團隊協作。這就是為什么我們認為這是非常深刻的變化，實際上，現代技術的積累將提高安全生產力、工作效率和應變能力，并從根本上創造一種完成工作的新方式。所以我們對此感到非常振奮！

>>Mark：好的，謝謝Carol，這是創新平臺一個很好的例子，通過以非常智慧的方式利用這些新的智能工作流程，既有助于推動可持續性，也有助于健康和安全。

菲多利提升快速響應能力
對話全球規模最大的零食公司菲多利的首席轉型與戰略官Michael Lindsey

>>Mark：眾所周知，菲多利擁有世界上最龐大的車隊，有30多個品牌，規模超過60億美元。你們的全球供應鏈能力令人難以置信，Michael，能談談你當前的任務，以及轉型的重點領域嗎？

>>Michael：好的，菲多利的確有很多員工，規模也很大，但人們很難想象這么大規模的后面有著這樣的系統支撐。例如，我們經營著美國最大的私人車隊。我們擁有的卡車和汽車比UPS、聯邦快遞（FedEx）都多，比任何一家大型車隊提供商都多，我們每天的客流量高達50萬人次。 這就是說，每天30多萬家店，我們的同事通常一周要去造訪兩次，我們覆蓋所有流程，從土豆農場直至貨架，從工廠到配送中心，還有后面運貨的卡車等等。目前，我們的產品在家庭普及率高達94%，這意味著美國94％的家庭都擁有我們的產品。公司的業務規模和覆蓋范圍非常大，在過去的幾十年里取得了巨大的成功。

促使我們轉型的挑戰和原因是，消費者和顧客變化的太快了。設想一下消費者會買什么樣的零食。過去我們只要做五六個很棒的品牌就可以，奇多、多力多滋、樂事，一些口味和大小不一的產品，這樣我們經營的業務就非常好。而現在消費者想要的是他們以前從未體驗過的各種各樣的新事物，不管是蔬菜零食，鷹嘴豆，堅果，種子等等，所以我們要生產的產品種類成指數增長，我們的零售商也在改變。他們不想只是把菲多利放在主貨架上，他們想把它放在收銀臺前，放在顯示器前，放在商店的各個地方。他們想通過簡單的點擊和收集，就能夠直接運送到消費者的家里。

我們只與客戶和電子零售商打交道。因此，為了維持這種家庭普及率，我們需要進行這種轉型，因為我們希望繼續履行我們的使命，在美國每個消費者最佳消費時刻，為他們提供最想吃的東西，最好的零食，這意味著我們必須從根本上改變我們整條價值鏈上的所有一切，從產品生產方式，服務方式，以及供貨方式，直至在貨架上的擺放方式。

>>Mark：這是了不起的轉型，而且范圍和廣度也令人吃驚，我想每個人都會驚訝地聽到您每天要干的事情。之前我著重強調了客戶體驗的整體重要性，同時也關注新的工作方式、敏捷的工作方式，我認為使用IBM Garage方法是您非常明智的決定。 它以設計為導向的方法，是您轉換方法的一部分。您能談談，您為什么這么做，這對整個領域的文化變革有什么幫助嗎？

>>Michael：和菲多利以前試過的方法相比，這是一種非常不同的方法。從歷史上看，我們會在德克薩斯州達拉斯的總部設計重大變革方案。然后，會把它推廣給我們的2500名員工，期間我們會得到一些反饋，但一般來說都是中心主導、傳統的自上而下的方法來啟用新技術。

但世界發展變化非?？?，我們不可能不采取行動。因此，我們開始與IBM合作，并組建了11個獨立的敏捷團隊， 11個團隊同時運行，針對轉型的各個方面進行交付。

他們直接與現場人員合作，我們有25000名現場代表。其中有一個小組和一個很大的技術消費者小組，他們是我們的現場同事，為我們提供了所有的輸入。例如，他們需要什么才能更高效地完成工作？他們走進店面需要什么工具？他們怎么知道該把什么放在貨架上，怎么知道他們的客戶想要什么，然后我們從他們的角度幫助設計一種備貨流程技術，我們把11個不同的團隊連接起來，把這一技術貫穿應用到供應鏈、價值鏈，一直到我們的電子商務網站。這是一種完全不同的工作方式，需要從根本上改變文化，改變從上到下，從達拉斯向外推廣的工作方式。我們轉而從現場備貨工作開始，然后協調各個團隊，以一種敏捷的方式來開展工作，我們實際上是每兩周向現場發布一次新技術。

>>Mark：您已經開始充分發揮Garage方法的優勢，并利用它在整個企業內進行推廣，您在這方面取得了顯著的進步。但隨后新冠病毒來了。很顯然，您不得不轉向一種更虛擬的工作方式。您是怎樣應用整個Garage設計方法的？

>>Michael：幸運的是，我們確實沒受什么影響，所以如果有什么不同的話，我們在出現新冠病毒后加快了進程。事實上，有趣的是，我們最后一次面對面的大型會議是關于最后一個項目增量系統PI10，它在我們11個團隊中敏捷工作的第100周發揮作用了，后來我們就不得不分散開，遵守居家隔離令了。

很慶幸那次會議開得很順利，但從那以后，我們就再也沒有見過面了。一切都虛擬了。我們所做的是盡可能地遵循相同的程序。我們每天同時開始工作，同時開始開會。同樣的發布時間表，同樣的列車運行時刻表，無論團隊是否還像過去那樣工作，現實是，有些人已經在達拉斯上班了，有的離得不遠，有的離得很遠，在遠程工作，那么，如果說有什么不同的話，那就是團隊聯系的更緊密了，同事們即使不能一起面對面工作，也聯系的更緊密了，就像那些在達拉斯一起工作的同事們一樣。

對我們來說，這比以往任何時候都重要。我們與IBM合作開發的技術比以往任何時候都更為關鍵，因為這類技術使我們的現場員工能夠有效地相互溝通，而不需要面對面的交流。我們正在開發任務管理方法，正在開發可以直接傳送到他們手持設備上的時間表，這樣他們就不必進入配送中心，也不必與他們的經理會面，一直在現場高效的工作。因此，我們的進度不僅沒有減緩，反而交付的更快了。

>>Mark：2020年對我們所有來說都是難忘的一年，我現在想知道，2020年對您和轉型計劃以及工作重點有什么影響？

>>Michael：從根本上說，轉型的重點并沒有改變。它基于一個5年的戰略，是一個深思熟慮和目的明確的戰略，讓我們的產品遍布全球，讓每個消費者都滿意。它改變了其中的一些工作重點。正如我所提到的，我們已經把一些工作重點放在了一線員工的通信方面，特別是遠程一線通信，這樣，我們的同事就避免了與我們自己的團隊聚在一起。我們還推出了一些非常先進的技術，可以直接向消費者運送零食。我們以前從未有過這種能力，而我們在大約30天內利用IBM Garage建立了一個門戶網站，我們將很快推出，在這一網站上，消費者直接從菲多利訂貨，不用去零售店那里取零食了。我們使用敏捷方法來轉移我們的工作重點，而不必真正改變我們想要實現的長期愿景。一切都擺在了桌面上。為滿足當今環境的要求，開始了變革。

>>Mark：很高興聽到您能很快的開始轉型，利用這種能力指導轉型，高效的轉換工作重點。非常令人振奮！ 在這個過程中您學到了什么，能否分享一下？

>>Michael：我學到的最大的一點是，務必把一切端到端的連接起來。我想我們必須把整條鏈路設計好。我認為必須從最終消費者開始，對我們來說，這就是實際的零食消費者，然后認真思考整條鏈上的每個環節，從消費者到購買者，從擺放貨架的人到開著卡車送貨的人，再到生產車間的人，保持后向連通，每一個環節都要考慮清楚，并確保與背后的消費者無縫連接。

如果每個環節都是相互獨立的，而您想針對個別功能去解決個別問題時，我認為您最終得不到能融合在一起的技術，不能滿足技術需求，也不能滿足功能需求，當然適應不了我們現在生活的敏捷世界。

>>Mark：我認為這種組合效應以及端到端的觀點，也就是您所說的“金線”，是讓我們能一起工作的關鍵因素。

謝謝，Michael, Carol和Svein，也謝謝參加今天活動的所有觀眾。 我希望大家能從我們這些同行講述的故事中有所啟發，想一想，盡管面臨當前形勢的嚴峻挑戰，企業應怎樣抓住這個時機，繼續實現其轉型目標。 他們認識到，他們所做的投資都要圍繞著他們想要建立的業務平臺，圍繞著他們想要改造的最關鍵任務的智能工作流程，尤其要關注提供出色體驗的能力，只有這樣才能通過新的工作方式來充分發揮企業員工的潛能。這確實能讓人保持良好的狀態度過當前的時期，而且更重要的是，作為更智慧的企業，未來會變得更加強大，更加繁榮。

很顯然，我們現在令人驚嘆的平臺可以汲取現有各種技術之所長，幫助任何企業實現轉型。開展企業轉型，業務轉型，特別是通過混合云環境下的應用程序和基礎設施實現業務轉型，這正是我們IBM公司期待與客戶合作的、我們要共同前進的旅程。

當然，我們也期待著看到，我們一直在實踐的這些新的工作方式，新的虛擬工作方式，能夠在虛擬Garages中發揮自己的作用，虛擬Garages把我們所有客戶的企業及其生態系統合作伙伴、我們的團隊的力量聚集在一起，幫助形成富有想象力的解決方案，然后擴展其應用，推動整個企業的轉型。

我們都仍然面臨著巨大的挑戰，我相信大家在未來的一段時間里都會過得很好，現在是機會繼續前進了，塑造認知型企業、智慧型企業的未來，IBM很高興與大家一起踏上征程。