近日,Gartner公布了2020年最新銷售自動化(Sales Force Automation,縮寫為SFA,CRM核心模塊)魔力象限。這是銷售易第四次入選該魔力象限,也是上榜企業中的迄今為止唯一一家中國CRM廠商。

　　今年的魔力象限標準進一步提升,入選企業從2019年的19家縮減為15家,但銷售易的位置繼續提升,同時在多項能力指標上超越國際廠商(參見表1),并且在所有入選本魔力象限的企業中,銷售易2019年的年度營收增長率最高。

　　Gartner Peer Insights評審專家給銷售易CRM多項產品功能打出了高分,尤其在銷售自動化的核心場景之“B2C銷售能力”,銷售易排名躋身全球前五,超越微軟和SAP;銷售易的“渠道銷售能力”也與SAP并列第五,超越Microsoft。

　　圖1 Gartner SFA魔力象限(2020)

　　表1 銷售易部分產品功能指標

　　這一成績對于一家中國創業公司而言絕非易事,要知道,魔力象限里的其他企業都是如Salesforce、微軟、甲骨文、SAP等在CRM行業里耕耘已久的軟件巨頭。

　　作為CRM概念的提出者,Gartner的魔力象限報告在全球IT界非常具有公信力。銷售易創始人兼CEO史彥澤表示,看重并以連續四年入選而驕傲,但其產品研發市場拓展并不會完全以Gartner魔力象限各個評測標準當作指揮棒,以客戶為中心,時刻想著如何滿足客戶需求才是其初心和商業立足的根本。

　　在時時想著滿足客戶需求的過程中,對技術、對產品、對行業趨勢作出正確的預判,并堅持走自己的路,是支撐銷售易一路走來的另一個關鍵。例如,2015年就開始打造PaaS平臺,投入BI,加強數據分析能力,與騰訊結盟進行戰略合作,等等。

　　“三年前我們投入BI(商業智能)的時候,別人認為我們不務正業,但現在Gartner魔力象限的評測中認為BI應該是CRM該有的標準功能。”史彥澤說。

　　創業9年來,銷售易究竟做了哪些重要決策?給中國的企業用戶帶來了什么獨特價值?對中國其它SaaS公司又有哪些啟發?

　　率先投入PaaS

　　銷售易2015年開始投入應用型PaaS(平臺即服務)。史彥澤曾對媒體表示銷售易這一行為在當時象個異類。甚至史彥澤“前SAP中國區最年輕高管”的履歷也讓他在投資人那里遭受質疑,被認為“傳統企業里出來的人沒有互聯網思維”才這么干。

　　“互聯網思維”正是當時最火的概念,被“嫁接”到各行各業。在中國SaaS市場,“互聯網思維”體現為瘋狂投廣告鋪市場,對用戶實行免費貼補策略以迅速獲取大量中小客戶,搶先成為企業級服務的入口平臺。當時,還定位在OA應用的紛享銷客和阿里釘釘還掀起了一輪廣告大戰。據網易創業Club報道,兩家公司在2015年均投放了過億的廣告。

　　只有銷售易等幾家SaaS創業公司越來越清醒地意識到,創業型SaaS公司必須努力獲得中大型企業用戶。因為中小企業獲客成本并不低于中大客戶,且靠免費吸引的中小客戶很難在后續服務環節產生實際營收,投入與回報差距懸殊。

　　想要抓住中大型客戶,做PaaS平臺是唯一的解決方案。

　　“CRM是一個流程化很強的產品,我們要為客戶的流程服務,因此,客戶的聲音最為關鍵,當時在服務過程中,我們發現很多中大型客戶的個性化需求用標準化的SaaS產品難以支撐,所以做PaaS勢在必行。”史彥澤解釋說。

　　但做PaaS其實非常挑戰,一家創業公司無論是研發能力還是資金都十分有限,而且無論SaaS還是PaaS,在中國當時都是新生事物,從研發到銷售各類人才都極為缺乏。銷售易為此曾不惜遠赴硅谷去挖一流的技術精英,而史彥澤作為CEO也要不斷地說服投資人,去多理解SaaS創業公司的發展路徑,多給其在研發時間與資金的支持。

　　2016年,銷售易推出PaaS平臺,滿足大型企業集團和復雜需求和個性化服務,正式邁入PaaS時代。

　　正因為有了PaaS平臺,銷售易才抓住了聯想集團這樣的超級大客戶。聯想作為全球500強的大型企業,不僅業務多樣,而且流程復雜,此前在CRM上一直使用Salesforce的產品;而銷售易CRM滿足了聯想的需求,成功將其取代。而這一項目的成功上線,也讓聯想內實施該項目的團隊獲得了當年聯想集團的總裁嘉獎。

　　2018年整個SaaS行業更為關注商業化、標桿客戶的使用情況等。憑借前瞻性的研發布局與積累,銷售易先后收獲了工商銀行、上海電氣、沈鼓集團、中國外運等眾多500強客戶。

　　2019年起,中國政企用戶在IT國產化上的需求日益突出,這對銷售易等本土SaaS服務商將是極大的利好。事實上,此前在聯想案例中,銷售易的優勢就已經凸顯:產品與服務不輸于國外大牌,保證客戶數據存儲在國內,更周到貼身的本土化服務。可以預見,在IT國產化需求方面上,銷售易有能力也有望贏得更多中大型企業的青睞。

　　內外機遇推動著銷售易加速打磨PaaS,史彥澤表示,一個好的PaaS平臺,不僅要支持SaaS公司從中小客戶走到中大客戶,還要支持他們從一個行業橫跨到多個行業。

　　而能不能支持不同行業的CRM需求,重要一點是看前端能不能以低代碼或者是不用代碼開發的狀況下隨便配置。例如讓客戶能自行開發,實時交付功能,甚至第三方集成商,能夠在上面快速的開發產品并交付。這種模式繼續往下延伸,PaaS平臺就會演變成多元化的生態,這也是銷售易持續努力的方向,目前該公司已經基于PaaS平臺發展出教育、家裝、傳媒、汽車經銷等一系列行業解決方案。

圖2正在使用銷售易的部分客戶

　　布局B2B2C

　　在銷售易的眾多客戶中,九號機器人某種程度上是比較特殊的一類客戶。

　　即將登陸上交所的九號機器人專注于智能短交通和服務類機器人領域,旗下核心產品包括智能電動平衡車、智能電動滑板車、智能服務機器人。

　　但不同于此前的智能硬件生產商,九號機器人不只是連接各渠道商,還希望連接最終用戶,即通過App直接服務用戶,隨時了解用戶需求。與最終用戶實現高度緊密的連接,建立“私域流量”,用前端指導后端生產實為眾多中國制造和服務類企業轉型的重點,九號機器人作為一個新興創業公司沒有歷史負擔,步子邁得比較快。

　　銷售易將九號機器人這樣的客戶形容為“B2B2C”客戶,而且已經推出了B2B2C交易平臺,接下來還會持續完善該平臺。

　　服務B2B2C客戶與銷售易創業的最核心的愿景息息相關。

　　“重塑企業與客戶的連接”被銷售易視為自身使命。史彥澤一直認為,雖然Salesforce是當下業界排名第一的SaaS公司,但Salesforce成立于1999年,那時還是.COM剛興起的時代,所以Salesforce很長一段時間的設計理念與.COM相關,而銷售易創立于云計算與社交網絡興起的時代,讓企業的CRM與人連接起來,才是面向未來的CRM,這也是銷售易的公司名為什么叫“仁科互動”的原因所在。因此銷售易在創立的同時就推出了移動端CRM,朝著其“面向未來的CRM”邁出堅實的一步。

　　2015年,銷售易提出“連接”概念,為首家提出此概念的中國CRM廠商,主張通過新型互聯網技術與CRM的結合,幫助企業連接客戶、合作伙伴和產品。

　　與騰訊的合作在此也必須提及,這是銷售易“連接”通路上重要的一筆。2017年1月,銷售易完成了騰訊領投的2.8億D輪融資; 2018年3月,銷售易獲得來自騰訊的D+輪1億元追投;2019年9月,銷售易宣布騰訊再度戰略投資銷售易1.2億美元,這是CRM賽道迄今最大筆的投資。

　　當時銷售易選擇“拿”騰訊的投資也曾被質疑“要不要這么早就站隊”。但史彥澤表示,他一直想的很明白,即銷售易長處是CRM,服務的是B端企業客戶,發展連接C端客戶的能力不足,而騰訊恰恰在“連接一切”,雙方能力互補,所以并不能理解為簡單的“站隊”。

　　但史彥澤也承認:“雖然我那時已經想的很明白,但別人(指騰訊)當時不一定很在意這一點”。因此騰訊前兩輪投資都是偏財務投資,直到騰訊2018年啟動“930”變革,向產業互聯網全面轉型,騰訊對銷售易的投資才轉向戰略投資,并逐步基于企業級生態與銷售易展開一系列緊鑼密鼓的合作。

　　從2019年5月銷售易與騰訊發布聯合產品--客戶運營云平臺,到Engage2019大會上銷售易與騰訊聯合推出“客戶數字化平臺”,再到后續銷售易與騰訊會議、企業微信的合作,可謂是雙方的強強聯合已經全面開花。

　　其中,基于企業微信新發布的3.0版本,銷售易面向B2C推出的汽車經銷商、教育、家裝家居三大行業解決方案,在利用企業微信加強連接能力的同時,將業務延伸至B2C領域,以幫助企業更好地觸達用戶。

　　企業微信3.0版本,將產品核心目標聚焦于企業內部和外部客戶建立連接和管理的工具,這也說明了企業微信的深層邏輯是CRM,而非企業內部的OA或IM。而銷售易解決CRM流程的數字化、智能化,與企業微信的底層打通,雙方合作將帶來1+1>2價值。

　　銷售易CRM與企業微信打通之后,在前端,銷售人員可以把過去沉淀在CRM系統中的客戶加到企業微信里,也可以把個人微信的客戶添加進來,形成流量的雙向匯入,并進行集中管理。與此同時,銷售人員也可以實時查看客戶的相關資料以及預約服務等情況。最重要的是,銷售人員微信端獲取的客戶資料將作為企業的資產沉淀下來,企業不用再擔心因為銷售人員變動而造成客戶流失,從而穩定拓展自身的私域流量池。

　　在后端,考慮到銷售易CRM原本就支持自動抓取銷售人員的營銷頻率、時間和內容,進行強業務管理,因此在連接企業微信之后,將可以導入更多的客戶數據信息,便于銷售易用戶基于客戶畫像進行精準營銷和針對性服務。這就讓企業在高效觸達客戶的同時,可以回收更多的客戶數據,形成企業到最終用戶的數據閉環,最終實現指導企業的營銷和服務活動,推動客戶關系管理數字化升級的目標。

　　目前,企業微信已經服務250多萬家企業,涵蓋50多個行業,有超過80%的中國500強企業、6000萬活躍用戶在使用企業微信服務,雙方合作極具商業想象空間。

　　“隨著銷售易與騰訊合作的加深,社交連接能力+CRM流程在線+大數據的整合方案,將會給產業客戶數字化轉型帶來巨大的價值。”史彥澤說。

　　Gartner指出了全球SFA發展兩大重要趨勢:一是銷售運營體系更大程度被數據驅動;二是企業更加看重購買SFA軟件的價值回報。銷售易與企業微信的合作、早早投入PaaS及BI,都是為了打造更符合中國本土企業需求的CRM產品,商業上的遠見與實踐使得銷售易連續四年站在了與國際大廠PK的舞臺上。

　　普遍認為,新冠疫情將深刻改變人類社會的生產生活,尤其將促使企業更加重視數字化建設,數字化將成為企業在“COVID-19時代”里生存的必須品,而CRM作為支撐企業高效運轉的核心數字化系統之一,在中國必將迎來廣闊發展前景。