新冠疫情的爆發讓今年的購物節不同以往。在“雙十一”來臨之際，中國的消費者已經定下了自己的購物計劃。其中，47%的消費者計劃以線上購物為主，15%的消費者計劃在實體店購物，38%的消費者計劃線上線下相結合。好消息是，盡管經歷了艱難的一年，但仍有65%的消費者預計今年雙十一的花費將達到或超過去年的水平。

然而，消費者并不希望處理退貨的麻煩。去年，亞太地區76%的消費者計劃會有至少一次退貨，而今年中國的這一數字下降到了48%。

“購物節可以檢驗零售商服務客戶的能力以及客戶的購物方式。”Oracle零售解決方案高級副總裁兼總經理Mike Webster表示，“隨著客戶同時采用線上線下兩種購物方式，選用各種新的提貨方式，例如站點自提和'網上下單，店內取貨'，零售商將不得不在當前已經困難重重的經濟形勢下傾盡全力滿足客戶的期望。”

從瀏覽轉變為購買

盡管“雙十一”期間有吸引力的價格通常會刺激購買行為，但消費者表示發現自己真正想要的物品或者獨特產品才是最重要的購買原因。消費者認為從瀏覽轉變為購買的主要原因有：

• 55% - 真正想要的物品或獨特產品。
• 54% - 有吸引力的價格。
• 50% - 特價或折扣(例如買一送一)。
• 22% - 現貨并且快速送達。

購物清單

消費者表示，今年將在服裝、體育用品和電子產品上花費更多。中國的消費者還計劃增加旅行和奢侈品方面的費用，而其他國家通常將禮品卡列為主要購物目標。消費者今年計劃增加開銷的品類有：

• 53% 的消費者計劃增加服裝和生活必需品方面的開銷。
• 46% - 體育用品/興趣愛好。
• 38% - 電子產品。
• 28% - 奢侈品(手包、時裝和珠寶等)。
• 20% - 旅行和體驗。
• 16% - 禮品卡。

配送問題

盡管零售商嘗試推出了許多備選提貨方式，但送貨上門仍然是中國消費者的首選。購物量增長自然會導致運輸時間增加，從而產生嚴重的貨運問題。隨著雙十一購物節時間拉長，快遞運送量預計將大幅增加。為了緩解焦慮，76%的消費者表示在物流狀態中實時更新商品位置非常重要。消費者計劃采取的提貨方式包括：

• 52%的受訪者更喜歡送貨上門。
• 28%的受訪者計劃網上下單，站點自提。
• 20%的受訪者計劃網上下單，店內取貨(BOPIS)。

防疫措施對于線下購物至關重要

許多人認為新冠疫情會給室內購物造成非常大的影響，不過只要采取適當的防疫措施，消費者并不會十分在意購物地點。

• 16%的消費者表示在商場購物感到非常安全;15%的消費者對戶外購物場所最放心;而69%的消費者認為只要采取了適當的安全措施，對這兩者都可以接受。
• 87%的受訪者表示務必要讓員工和消費者戴上口罩。
• 83%的受訪者表示看到可見的清潔工作非常重要。
• 85%的消費者指出非接觸式結帳很重要。
• 82%的受訪者表示降低門店的人員密度是關鍵因素。
• 31%的消費者還表示不能保持社交距離會導致購物體驗不佳。

購買體驗

繁瑣的換貨/退貨政策以及冗長、緩慢的購物和結帳過程(比如說為確保安全在商店外排隊)是導致零售商體驗不佳的主要原因。消費者認為購物體驗不佳的方面有：

• 53% - 繁瑣的換貨/退貨政策。
• 45% - 冗長、緩慢的結帳體驗或在外面排隊。
• 40% - 商品缺貨。60%的消費者表示不愿意等待商品重新入庫，會直接嘗試其他品牌。
•  39% - 無法從員工/客服獲得幫助。
• 35% - 脫節的線上/線下體驗。

本調查于2020年9月進行，旨在了解消費者在新冠疫情期間的購物習慣及其購物節計劃，受訪者包括中國的520位消費者以及美國、英國、澳大利亞、巴西、墨西哥、意大利、法國、德國和阿拉伯聯合酋長國的數千名消費者。