自動(dòng)化越來越被視為是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵IT戰(zhàn)略，但其中的陷阱也正在等待著那些沒有防范措施的人。

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幾乎在所有的行業(yè)中，自動(dòng)化都正在迅速成為王者。無論是通過IT自動(dòng)化、機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)、人工智能(AI)還是其他消除或減少人工流程的方法，各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)都在尋求加快各種功能以保持競(jìng)爭(zhēng)力的方法--而IT正處于這一運(yùn)動(dòng)的中間。

自動(dòng)化流程的潛在好處可能是引人注目的:例如，可以以更低的成本和更少的錯(cuò)誤更快地完成任務(wù)。因此，對(duì)自動(dòng)化工具的需求正在上升也就不足為奇了。

研究公司Gartner在2020年9月的一份報(bào)告中預(yù)測(cè)，2021年全球RPA軟件收入將達(dá)到18.9億美元，比2020年增長(zhǎng)20%。該公司表示，盡管冠狀病毒大流行帶來了經(jīng)濟(jì)壓力，但RPA市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2024年仍將以兩位數(shù)的速度增長(zhǎng)。

RPA部署的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一是提高流程質(zhì)量、速度和生產(chǎn)率的能力，隨著企業(yè)在危機(jī)期間追求降低成本的需求增長(zhǎng)，每一項(xiàng)都變得越來越重要了，Gartner表示。

該報(bào)告預(yù)測(cè)，到2022年，全球90%的大型企業(yè)將以某種形式采用RPA，“因?yàn)樗鼈兿Ｍㄟ^彈性和可擴(kuò)展性，在重新調(diào)整人力和人工勞動(dòng)的同時(shí)，以數(shù)字的方式為關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程賦能。”

然而，如果組織沒有采取必要的預(yù)防措施或者陷入不良實(shí)踐，自動(dòng)化也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。以下是在企業(yè)中部署自動(dòng)化時(shí)需要注意的一些問題和戰(zhàn)略失誤，以便避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

在優(yōu)化流程之前實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化

在部署IT自動(dòng)化技術(shù)時(shí)，重要的是要首先優(yōu)化所涉及的流程，而不僅僅是將自動(dòng)化應(yīng)用于“我們一直在做的事情”，云計(jì)算商業(yè)應(yīng)用提供商LogMeIn的首席信息官Ian Pitt表示。

“這通常包括刪除那些在一開始就付出了很大努力才能實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)或步驟，”Pitt說。“然而，在監(jiān)管要求之外，沒有任何步驟或系統(tǒng)是神圣的，首先應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估。”

如果一個(gè)組織沒有在自動(dòng)化之前優(yōu)化流程，其中可能會(huì)有幾個(gè)陷阱，Pitt說。

一方面，盡管由于自動(dòng)化，參與流程的人可能更少了，但組織仍然可能沒有效率地在花費(fèi)時(shí)間，Pitt說。“除非你能夠盡可能多地消除問題點(diǎn)，否則就可能會(huì)出現(xiàn)流程的失敗。”他說。

事實(shí)上，組織最終可能會(huì)以比自動(dòng)化之前更快的失敗率結(jié)束，這將增加而不是降低團(tuán)隊(duì)成員的負(fù)擔(dān)。

此外，組織仔細(xì)審查監(jiān)管環(huán)境中的流程也是至關(guān)重要的。“在這方面的一個(gè)失誤，比如用戶流失，可能會(huì)導(dǎo)致審計(jì)人員失去線索，并導(dǎo)致需要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行更深入的審查。”Pitt說。

以明智的方式管理用戶期望是非常重要的，Pitt表示。

“設(shè)定這些預(yù)期需要在過程中犯一些錯(cuò)誤，并預(yù)期在早期階段就可能會(huì)有失敗，”他說。“不幸的是，一切都不會(huì)像計(jì)劃的那樣順利。無論采用何種技術(shù)，組織機(jī)構(gòu)都需要花時(shí)間去回顧自己在做什么，并首先確定清理工作的優(yōu)先順序。”

讓“自動(dòng)化依賴”占據(jù)主導(dǎo)地位

人們很容易將自動(dòng)化看作是一種“一勞永逸”的解決方案，這可能會(huì)導(dǎo)致問題，因?yàn)榍闆r在不斷變化。自動(dòng)化依賴是指IT團(tuán)隊(duì)允許自動(dòng)化做自己的事情，并且隨著時(shí)間的推移只是模糊地監(jiān)視工具和結(jié)果。

如果流程需要更改或是由于自動(dòng)化而無意中被更改，則這種方法就可能會(huì)導(dǎo)致顯著的偏差或故障。

“我喜歡把它稱之為‘照常運(yùn)營(yíng)’，”文件管理服務(wù)提供商WorldView的首席信息官M(fèi)arc Johnson表示。

“許多流程到位后就被遺忘了，再也不會(huì)被重新審視，”Johnson說。“一般來說，大多數(shù)技術(shù)都是如此。我們常常會(huì)被下一個(gè)項(xiàng)目、下一個(gè)新興技術(shù)或下一個(gè)“趨勢(shì)”所困擾。我們忘記了定期回顧，每天去檢查那些幕后自動(dòng)完成的工作。”

安全策略就是一個(gè)很好的例子，Johnson說。“實(shí)際上，我們可以自動(dòng)化許多政策控制，以確保人們能夠遵守政策，”他表示。“我們編寫策略，卻常常忘記這些策略，再也不會(huì)對(duì)照商業(yè)慣例來審查策略。我曾親自審查過密碼策略，例如，規(guī)定使用復(fù)雜的30個(gè)字符和30天就會(huì)失效的密碼。”

雖然這可能是一個(gè)很好的安全策略，但如果公司已經(jīng)部署了多因素身份驗(yàn)證，這就不一定是一個(gè)很好的平衡了，Johnson說。這正是他最近擔(dān)任首席信息官和首席信息安全官時(shí)所發(fā)生的事情。

“在我的團(tuán)隊(duì)部署多因素身份驗(yàn)證之后，我們有大約六個(gè)月的時(shí)間沒有重新考慮過密碼策略，”Johnson說。“就在那時(shí)，一位與我共進(jìn)午餐的同事表示，他與安全團(tuán)隊(duì)的合作非常繁重，因?yàn)樗麄儾涣私饷看螌?shí)施新的安全策略會(huì)帶來多少麻煩。我回去后把密碼設(shè)置為了10個(gè)字符的復(fù)雜性和90天的失效時(shí)間。”

雖然不像30個(gè)字符、30天有效期那樣安全，但它提供了一個(gè)合理的風(fēng)險(xiǎn)緩解級(jí)別，并在一定程度上減輕了用戶的壓力。“流程和自動(dòng)化之間總是存在平衡的，”Johnson表示。“未能重新審視或持續(xù)改進(jìn)流程是自動(dòng)化的一個(gè)容易被忽視的風(fēng)險(xiǎn)。”

利益相關(guān)者之間溝通不暢

IT自動(dòng)化的較大風(fēng)險(xiǎn)之一是由于參與各方之間缺乏清晰的溝通，這最終導(dǎo)致了糟糕的結(jié)果。

在運(yùn)輸和物流公司H&M Bay， 其IT總監(jiān)John Walker花費(fèi)數(shù)年時(shí)間開發(fā)運(yùn)營(yíng)了該公司的定制運(yùn)輸管理系統(tǒng)。

“我的老板和我都很清楚，在我們投產(chǎn)的那一天，舊系統(tǒng)就會(huì)被關(guān)閉，”Walker說。“但在上線幾周前的一次會(huì)議上，我發(fā)現(xiàn)我的老板一直希望能夠同時(shí)使用這兩個(gè)系統(tǒng)。”

在項(xiàng)目的最后階段，Walker不得不創(chuàng)建一個(gè)粗糙的數(shù)據(jù)遷移工具，但最終效果并不理想。“這導(dǎo)致開發(fā)人員和我需要日以繼夜地工作一周時(shí)間來解決這個(gè)問題，”他說。“嚴(yán)重的停機(jī)時(shí)間是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)與自動(dòng)化/流程改進(jìn)有關(guān)。”

流程自動(dòng)化的不匹配

自動(dòng)化決策通常是基于良好的意圖--如加速流程、降低成本等等。但是，根據(jù)上下文的不同，自動(dòng)化計(jì)劃的執(zhí)行并不總是能夠提供預(yù)期的好處，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)。

“由于業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，我們已經(jīng)看到了許多意想不到的組織挑戰(zhàn)，”賓夕法尼亞印第安納大學(xué)的首席信息官Bill Balint說。“有時(shí)候，手動(dòng)控制比自動(dòng)化更好，盡管存在著趨勢(shì)。”

例如，該大學(xué)部署了一個(gè)第三方自動(dòng)旅行系統(tǒng)，但它無法滿足要求，因?yàn)樗艘粋€(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，要求在旅行之前做出財(cái)務(wù)決策，Balint說。“但在某些情況下，出于至關(guān)重要的原因，財(cái)政決策必須在事后做出，”他表示。“系統(tǒng)錯(cuò)誤地認(rèn)為，不存在真正需要做出的決定，也沒有足夠的靈活性來適應(yīng)一個(gè)決定。”

忽略最終用戶的輸入

自動(dòng)化的另一個(gè)危險(xiǎn)是，在開發(fā)或部署系統(tǒng)之前，以及在自動(dòng)化技術(shù)到位之后，沒有從業(yè)務(wù)用戶那里收集所有的需求。

“很多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程工程師或分析師確信他們已經(jīng)知道了所有的事情，而不會(huì)在構(gòu)建開始前費(fèi)心去詢問正確的人，”Walker說。

Walker在幾年前就遇到過這種情況，當(dāng)時(shí)他要求他的電信經(jīng)理建立一個(gè)從本地PBX到IP語音轉(zhuǎn)換的需求文檔。

“這份文件比我想象的要豐富得多，我對(duì)他與最終用戶合作開發(fā)這份文件給予了高度贊揚(yáng)，”Walker說。“他向我道謝，卻沒有告訴我這是他自己干的。因此，他錯(cuò)過了幾個(gè)關(guān)鍵的要求。”

雖然H&M Bay的電話系統(tǒng)在合同期內(nèi)工作了3年，但當(dāng)時(shí)該公司不得不在沒有幾個(gè)關(guān)鍵功能的情況下生存下去，“這在我的記錄上又留下了一個(gè)污點(diǎn)。”Walker說。

沒有考慮交互設(shè)計(jì)

自動(dòng)化技術(shù)如何與用戶交互是采用和改進(jìn)諸如RPA和自然語言處理(NLP)等工具的關(guān)鍵。

“如果你的自動(dòng)化只寫了一次，然后就再也沒有改進(jìn)過，那么它很快就會(huì)消亡，”數(shù)據(jù)中心軟件公司Nutanix的首席信息官Wendy Pfeiffer表示。“你需要允許用戶為你的自動(dòng)化提供輸入，無論是通過NLP還是自助服務(wù)，并持續(xù)利用他們的輸入來改進(jìn)工作流。這樣做，你將能夠幫助機(jī)器創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的適應(yīng)性和功能。”

為了說明交互設(shè)計(jì)可能存在的問題，Pfeiffer描述了她自己的經(jīng)歷，即使在使用多年之后，她也很難讓iPhone上的Siri個(gè)人助理理解某些單詞。

“因?yàn)樵愀獾慕换ピO(shè)計(jì)和缺乏輸入，NLP從來沒有正確地解釋過我的話語--在過去的十年里從來都沒有，”Pfeiffer說。“即使Siri的交互設(shè)計(jì)更新了，我也不會(huì)再用它了，因?yàn)橄騍iri發(fā)號(hào)施令比打字還要麻煩。”

同樣地，如果企業(yè)IT部門創(chuàng)造了糟糕的交互設(shè)計(jì)和糟糕的技術(shù)界面，“我們的自動(dòng)化也將永遠(yuǎn)不會(huì)朝著符合目的的方向發(fā)展，”Pfeiffer說。“相反，人們將避免使用我們的自主工具和流程，從而造成更多的手工工作和更少的擴(kuò)展機(jī)會(huì)。”