人工智能已經(jīng)在很多行業(yè)產(chǎn)生了重要影響。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司的調(diào)查，2019年全球在人工智能方面的支出為310億歐元，與2018年相比增長(zhǎng)了44%。對(duì)于尚未開始人工智能之旅的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是研究其提供更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的時(shí)候了。

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這是因?yàn)槿斯ぶ悄苷趶氐赘淖兠總€(gè)行業(yè)和部門，其中包括零售客戶體驗(yàn)。盡管如此，很多人仍然沒有意識(shí)到人工智能的影響或者不了解其應(yīng)用范圍。從通過(guò)視覺搜索幫助客戶找到商品，到通過(guò)聊天機(jī)器人為客戶定制他們的娛樂(lè)體驗(yàn)，人工智能正在以多種方式徹底改變零售業(yè)。

越來(lái)越多的企業(yè)也將大量資金投入到人工智能中，以保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。人工智能已成為零售商的新起點(diǎn)，因?yàn)樗ㄟ^(guò)取代人類而提高了運(yùn)營(yíng)效率。人類很容易犯錯(cuò)，但是人工智能可以幫助人類完成其效率低下的任務(wù)。通過(guò)使流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化并提高性能，可以很大程度地減少執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)的需要。

人工智能如今已經(jīng)影響大量消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)(CX)。

人工智能在客戶體驗(yàn)中的作用

1.個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)

個(gè)性化是客戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，很多企業(yè)正在尋找方法使其客戶旅程的所有階段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。但是，需要長(zhǎng)時(shí)間搜索才能找到有用或量身定制內(nèi)容的消費(fèi)者感到沮喪。作為一種解決方案，人工智能可以幫助企業(yè)創(chuàng)建和更新針對(duì)特定客戶的個(gè)性化內(nèi)容。它可以在支持通知單中發(fā)現(xiàn)與特定問(wèn)題相關(guān)的常用短語(yǔ)和單詞，并最終提出內(nèi)容優(yōu)化建議。

人工智能可以幫助零售商更好地積累和組織客戶的大數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，人工智能可以得出結(jié)論，并為用戶創(chuàng)造更為量身定制的購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)擁有用戶的數(shù)據(jù)時(shí)，就會(huì)知道他們的喜好，這有助于根據(jù)客戶的興趣和喜好為他們創(chuàng)造更吸引人的體驗(yàn)。此外，零售商可以通過(guò)吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)預(yù)測(cè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，從而幫助他們做出更好的戰(zhàn)略決策。

2.具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)

使用人工智能算法，零售商可以開展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)根據(jù)客戶的地區(qū)，偏好和購(gòu)物習(xí)慣制作針對(duì)特定客戶的廣告，轉(zhuǎn)化率可能會(huì)飆升。有針對(duì)性的營(yíng)銷可以提高客戶的忠誠(chéng)度和保留率，改善他們的廣告體驗(yàn)。它也有助于留住客戶，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)未來(lái)的利潤(rùn)都來(lái)自于回頭客。

3.虛擬更衣室

虛擬試驗(yàn)室可以通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。試穿不同的衣服可能很麻煩而且很耗時(shí)。同樣，不可能測(cè)試擁有的所有選項(xiàng)。在消費(fèi)者進(jìn)入交互式數(shù)字更衣室之后可以立即識(shí)別產(chǎn)品，使其可以嘗試不同的尺寸、顏色和樣式，從而使服裝都適合消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)。如果服裝不適合，則可以通過(guò)數(shù)字化屏幕選擇另一種。

有了這些虛擬更衣室，消費(fèi)者不再需要花費(fèi)更多的時(shí)間試穿服裝，這樣可節(jié)省大量時(shí)間并保證衛(wèi)生，最重要的是提供了娛樂(lè)體驗(yàn)。此外，這項(xiàng)技術(shù)還可以幫助化妝品銷售商受益匪淺，因?yàn)榭蛻魺o(wú)需實(shí)際使用即可看到采用化妝品的效果。

4.數(shù)字協(xié)助

聊天機(jī)器人是機(jī)器人如何改善商店客戶服務(wù)的一個(gè)很好的例子。機(jī)器人幫助客戶找到他們正在尋找的物品，并提供有關(guān)該產(chǎn)品的其他信息。使用支持人工智能的聊天代理，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音或觸摸屏獲取他們需要定位的產(chǎn)品。不僅如此，智能音箱也變得無(wú)處不在。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Business Insider Intelligence公司發(fā)布的一份報(bào)告，智能音箱在美國(guó)的普及率達(dá)到50%，并將成為增長(zhǎng)最快的消費(fèi)技術(shù)之一。

諸如Google Assistant和Apple Siri之類的語(yǔ)音助理已經(jīng)在改善零售客戶的體驗(yàn)，很快就會(huì)被用于更多領(lǐng)域。最近，谷歌公司發(fā)布了Google Duplex，其中包含一個(gè)非常逼真的人工智能演示，可為用戶提供預(yù)訂。Google Duplex實(shí)際上可以與人類交談，并且可以撥打電話安排約會(huì)、下訂單或進(jìn)行預(yù)訂。

5.個(gè)性化建議

在人工智能的幫助下，客戶會(huì)根據(jù)其已知的偏好和購(gòu)買歷史接收個(gè)性化的建議。這可以幫助購(gòu)物者在數(shù)百萬(wàn)種商品中尋找需要的商品。它還可以促進(jìn)零售商的銷售，同時(shí)提供更好的消費(fèi)者體驗(yàn)。

6.預(yù)測(cè)并匹配客戶期望

人工智能改善消費(fèi)者體驗(yàn)的另一個(gè)真正機(jī)會(huì)是通過(guò)實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)客戶行為。近年來(lái)，人工智能在營(yíng)銷策略方面已經(jīng)改變了游戲規(guī)則。但是，人工智能算法現(xiàn)在為零售商針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的購(gòu)買態(tài)度預(yù)測(cè)其未來(lái)需求的可能性，從而為消費(fèi)者推薦最適合其當(dāng)前期望的產(chǎn)品。

此外，實(shí)時(shí)的預(yù)測(cè)分析不僅允許零售商通過(guò)為客戶提供新的適應(yīng)性服務(wù)來(lái)吸引他們，還可以留住顧客，并優(yōu)化各種營(yíng)銷渠道，從而可以有效地處理他們的要求。在零售業(yè)中，客戶行為數(shù)據(jù)是一個(gè)關(guān)鍵要素，當(dāng)與客戶的購(gòu)買歷史記錄結(jié)合在一起時(shí)，它可使零售商知道哪些產(chǎn)品將完全滿足客戶的需求，以及哪些產(chǎn)品可能會(huì)吸引消費(fèi)者。

未來(lái)發(fā)展將何去何從?

數(shù)據(jù)和對(duì)消費(fèi)者趨勢(shì)的早期洞察力從來(lái)沒有像現(xiàn)在這樣重要。在購(gòu)買過(guò)程中和購(gòu)買之后，從客戶數(shù)據(jù)中實(shí)時(shí)收集的信息使企業(yè)能夠做出有關(guān)其客戶體驗(yàn)的相關(guān)運(yùn)營(yíng)決策。

人工智能使零售商能夠以前所未有的方式改善其客戶的體驗(yàn)。它正在迅速變得先進(jìn)，而曾經(jīng)是科幻電影和小說(shuō)的靈感來(lái)源的人工智能技術(shù)如今正在轉(zhuǎn)化為日常現(xiàn)實(shí)。

但是從根本上說(shuō)，人工智能與許多其他軟件一樣只是一種軟件，因此對(duì)其進(jìn)行定期測(cè)試并向其中輸入各種數(shù)據(jù)對(duì)于成功至關(guān)重要。因此，對(duì)于希望在其流程中采用人工智能并將其納入客戶體驗(yàn)(CX)戰(zhàn)略一部分的品牌，在人工智能技術(shù)和應(yīng)用最終提供給客戶之前，有必要進(jìn)行多次測(cè)試。

人工智能已經(jīng)以多種方式與公眾互動(dòng)，但是對(duì)于許多最終用戶來(lái)說(shuō)，人工智能仍然是一個(gè)未知的概念。任何無(wú)法改善客戶體驗(yàn)或不符合高消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的人工智能功能都將給企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。這就是企業(yè)在采用人工智能技術(shù)時(shí)必須從一開始就進(jìn)行測(cè)試以確保獲得更好體驗(yàn)的原因。