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物聯(lián)網(wǎng) (IOT) 繼續(xù)顯示出強勁的全球增長態(tài)勢。

根據(jù) Verified Market Research的數(shù)據(jù)，2019 年全球物聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模為 8.2625 億美元，預(yù)計到 2027 年將達(dá)到 32.8155 億美元，從2020年到2027年，復(fù)合年增長率為19.98%。然而，在呼叫中心和客戶服務(wù)領(lǐng)域，盡管物聯(lián)網(wǎng)的潛力毋庸置疑，但仍然存在一些重大挑戰(zhàn)。

許多人預(yù)測物聯(lián)網(wǎng)在這一領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)強勁增長，但迄今為止，這一預(yù)測基本上沒有實現(xiàn)。增長一直不均衡。雖然許多物聯(lián)網(wǎng)項目已經(jīng)在涉及呼叫中心的客戶服務(wù)運營中啟用，但它們往往非常專業(yè)和高端，而不是用于常規(guī)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，例如，我們已經(jīng)看到在復(fù)雜的領(lǐng)域，如飛機(jī)發(fā)動機(jī)維護(hù)，出現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，再例如，管理和維護(hù)石油管道，但很少涉及“正常”客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

通常，技術(shù)能力已經(jīng)到位，但支持技術(shù)能力所需的業(yè)務(wù)流程通常還沒有充分開發(fā)，無法將概念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。

一個可能會看到物聯(lián)網(wǎng)更強勁增長但迄今未能成功的領(lǐng)域是設(shè)施管理服務(wù)。

運營設(shè)施的組織通常可以使用許多不同的自動化系統(tǒng)，來管理供暖和空調(diào)等設(shè)備。這些設(shè)備有可能被連接起來，并傳輸關(guān)于其運行狀態(tài)的數(shù)據(jù)，但目前這種情況基本上沒有發(fā)生，當(dāng)然，這可能是因為感知價值較低。

為什么物聯(lián)網(wǎng)沒有獲得更大的吸引力

通常，企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)作為卓越客戶服務(wù)驅(qū)動力的技術(shù)和潛力感到興奮，然而，當(dāng)談到業(yè)務(wù)實施的實用性時，物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常被擱置一旁，有時它被認(rèn)為太貴了。在其他情況下，它只是更大技術(shù)項目中的一個元素。在此期間，企業(yè)經(jīng)常會因外部事件而分心，而物聯(lián)網(wǎng)會被遺忘。組織最初傾向于關(guān)注核心點解決方案，而忽視物聯(lián)網(wǎng)可以提供的更具戰(zhàn)略性的長期方法。

為什么擁有未來的路線圖很重要

在這種情況下，首先需要的是一種應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)的實際方法。在這種情況下行之有效的方法是SPRO。這是一個四階段方法，可引導(dǎo)您通過邏輯方法來實施新技術(shù)。它側(cè)重于以下領(lǐng)域：戰(zhàn)略、流程、資源和組織。這種方法最初側(cè)重于明確定義關(guān)鍵目標(biāo)是什么，這是關(guān)于您在做任何事情之前先弄清楚您想要什么。這就是戰(zhàn)略要素。

組織接下來需要考慮流程。他們需要實施哪些流程來幫助實現(xiàn)他們所尋求的結(jié)果?再接下來，他們應(yīng)該查看資源，并評估需要哪些資源來推動流程以實現(xiàn)戰(zhàn)略。這些資源應(yīng)該包括人員和技術(shù)。拼圖的最后一塊是組織，這是關(guān)于您如何管理人員和技術(shù)以獲得最佳結(jié)果。

如果組織遵循這種方法，與不這樣做相比，他們將會有更大的成功機(jī)會。事實上，這種方法不僅適用于物聯(lián)網(wǎng)，而且也適用于任何技術(shù)。

客戶服務(wù)技術(shù)的未來開始變得更加光明。從醫(yī)療保健到汽車，從設(shè)施管理到石油和天然氣，潛在用例越來越多。有鑒于此，上面概述的循序漸進(jìn)方法，再加上一個更受流程驅(qū)動的戰(zhàn)略，而不是技術(shù)優(yōu)先的戰(zhàn)略，可以提供一個積極的前進(jìn)路線。(編譯iothome)