物聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)的影響，帶來(lái)了將客戶粘性提高到新階段，并為企業(yè)開(kāi)辟了新的業(yè)務(wù)前景。然而，挑戰(zhàn)仍然在于如何將物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為給用戶帶來(lái)輕松體驗(yàn)。

Effortless Experience 對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行了新的詮釋：

“忠誠(chéng)度取決于公司兌現(xiàn)其基本承諾和解決日常問(wèn)題的能力，而不是其服務(wù)體驗(yàn)的出色程度。大多數(shù)客戶不想被“驚嘆”，他們想要輕松的體驗(yàn)。他們更有可能因?yàn)榉?wù)不好而降低對(duì)你的粘性，而不是因?yàn)槟愕姆?wù)好而獎(jiǎng)勵(lì)你。”

所有行業(yè)都可以看到 IoT 的優(yōu)勢(shì)，并且針對(duì)不同的應(yīng)用采取不同的形式。例如，工業(yè)生產(chǎn)設(shè)施可提高維護(hù)效率和勞動(dòng)安全，簡(jiǎn)化生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)彈性。

然而，物聯(lián)網(wǎng)不僅僅是技術(shù)，而是開(kāi)發(fā)可以為企業(yè)帶來(lái)有意義的結(jié)果的解決方案。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織對(duì)運(yùn)營(yíng)的重要性不斷上升。 技術(shù)人員提供的服務(wù)體驗(yàn)將給客戶對(duì)品牌的整體印象產(chǎn)生持久的影響，并對(duì)滿意度、保留率和未來(lái)的銷售產(chǎn)生積極或消極的影響。 隨著客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望不斷提高，他們希望得到輕松的服務(wù)。

是時(shí)候來(lái)重新構(gòu)想組織如何提供服務(wù)。

集中到輕松

當(dāng)客戶通過(guò)一個(gè)渠道提出問(wèn)題但通過(guò)另一個(gè)渠道要求更新時(shí)，您是否能夠繼續(xù)對(duì)話? 然而，今天的大多數(shù)組織仍在苦苦掙扎，往往針對(duì)不同的服務(wù)渠道擁有不同的團(tuán)隊(duì)。

利用集中式服務(wù)控制臺(tái)與來(lái)自數(shù)字孿生的實(shí)時(shí)和歷史物聯(lián)網(wǎng)遙測(cè)相結(jié)合，將為團(tuán)隊(duì)提供完全透明的信息，確保上下文和歷史記錄始終可用。

從輕松到預(yù)測(cè)

先進(jìn)的分析工具和互聯(lián)產(chǎn)品改變了人們對(duì)客戶及其資產(chǎn)和設(shè)備的了解。 因此，企業(yè)可能手頭有大量相關(guān)數(shù)據(jù)，使您能夠在客戶自己遇到問(wèn)題之前預(yù)測(cè)他們對(duì)服務(wù)的需求。

盡管此信息可用，但服務(wù)團(tuán)隊(duì)在其操作工具中通常無(wú)法獲取。在定義用于監(jiān)控連接資產(chǎn)的規(guī)則時(shí)，團(tuán)隊(duì)通常也不會(huì)處于主導(dǎo)地位，在他們的服務(wù)控制臺(tái)內(nèi)釋放物聯(lián)網(wǎng)力量的無(wú)代碼平臺(tái)可能是解決方案。通過(guò)這方法主動(dòng)啟動(dòng)客戶服務(wù)行動(dòng)，以提供前所未有的客戶和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平。

輕松打造差異化優(yōu)勢(shì)

實(shí)現(xiàn)輕松服務(wù)還有助于通過(guò) AI/ML 洞察發(fā)現(xiàn)新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，從而推動(dòng)企業(yè)收入增長(zhǎng)。其次，可以通過(guò)使用自動(dòng)化工作流程和庫(kù)存管理工具改變連接人員、數(shù)據(jù)和設(shè)備的方式來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。第三，可以通過(guò)檢測(cè)異常和漏洞輕松保護(hù)企業(yè)組織、網(wǎng)絡(luò)和人員來(lái)降低連接風(fēng)險(xiǎn)。

最近的研究表明，能夠預(yù)測(cè)客戶需求并使信息易于查找的組織在客戶滿意度方面排名最高。此外，客戶想要自助服務(wù)，而且他們希望它毫不費(fèi)力。