“合成感情”是否阻礙了人工智能的發展?

如果與人溝通，我們通常不會直接問問題，多少會問候和寒暄幾句。但如果是機器人，我們更想盡快得到答案，而不是同機器人談心。在許多情況下，人工智能能比人類更快更好地給出答案。這就是人工智能的擅長。

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當客戶不知道人工智能存在時，有些企業試圖通過放慢對話速度和增加情感表達來讓人工智能更人性化，這種策略不能說錯，但它可能會降低用戶體驗，讓客戶感到煩惱。

為什么會惹惱顧客

感情是交互設計師賦予人工智能以模仿人類移情的反應模式，這樣做目的是為了不讓客戶感覺被敷衍，人類傾向于不斷地用情緒的觸碰來填充對話，以確保我們不會傷害別人的感情，并表明我們正在關注他們。

通過遵循人類的會話(模式)協議，機器人采用了一種不太直接的方式來解決一個或多個問題。但這可能是一個嚴重的錯誤。強迫一條迂回的模仿人類的道路降低了人工智能的超能力，也許適得其反。

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人類對話可能是地球上最低效的通信協議。在人際交往中，冗余和復雜情感語言將真正的核心問題包裹其中。

當我們試圖解決問題時，我們習慣于期望以更簡潔的種方式。例如當重新預訂航班時，幾乎所有人都更愿意說，“嘿，Siri。我的航班被取消了——請在下一班航班上給我重訂機票”，馬上就可以了。

我們不會回憶，也不會在意寒暄或同情，因為我們的問題得到了快速有效的解決。在這種情況下，Siri和它背后的AI高效運行。這實際上表明了對我們的尊重——事實上這種對話將顯示出最深刻的同理心，迅速幫助我們解決麻煩，情緒會更快好起來。

相反地，當我們和一個飽含情感的人工智能對話機器人交談時，大多數人都會感到惱火，因為它會說，“嗯，給我一點時間找你的記錄”，并插入一個人工停頓。這是一個典型的“擬人情感”的例子，不必要地模仿人類的溝通方式。

試想這個任務只需要幾秒鐘，花個5分鐘的人工智能機器人是不是會令人生厭。

速度-速度-速度

在這種情況下，最好和最理想服務是執行速度。此外，不合時宜的擬人化不僅限制了人工智能盡快滿足我們需求的能力，而且還將人工智能產品設計重定向到人類模仿的誤區。

一旦我們消除了模仿人類對話的限制，那么人工智能將變得更加強大和有用。產品設計師可以用人工智能的方式來思考解決問題的速度，而不是用人類的方式來思考會話模式。

如今人工智能系統中，擬人趨勢非常盛行，因為有些人固執地認為認知系統應該與我們交談的方式相呼應。

事實上，數據并不支持這種觀點。有調查顯示，更多人對客戶服務的期望，他們始終把速度、方便和效率作為他們的最高需求。

你的客戶真正想要什么?

客戶希望問題能夠迅速得到解決，最好不要等待。這是一個關鍵點。

大多數受訪者表示，企業尊重客戶的時間至關重要。誠然，沒有客戶想要粗魯和令人不快的服務、銷售或支持互動。但是，在一切平等的情況下，程序化的合成情感不會改變客戶的需求——不管人工智能可以實現多接近現實生活的對話。

事實上，人工智能可以很容易地預測我們的需求。一個真正有”同情心”的人工智能可能會注意到你的航班被取消了，在下一個航班上為你重新預訂，并發送一條包含新航班信息的短信和一條說明這是回家的最快方式。

沒有寒暄或無意義的停頓來顯示人工智能是多么的人性化。人工智能通過節省我們的時間和麻煩來展示更高水平的同理心。

客戶希望從與公司的互動中獲得的所有特性都是速度、效率和完整的解決方案。這些是真實的屬性，它們描述了高效、專注和面向任務的人工智能可以為客戶交互帶來的改進。

人類無法快速處理信息，而且受到感官和主觀情緒的限制。那么，為什么要用人類的局限性來設計人工智能系統，而不是人工智能的超能力呢?

時間和便利是向人類展示你真的關心他們的最好方式。