很多人覺得數字化轉型就是董事會需要操心的工作，所以如果職能專家跟高管團隊在戰略規劃上有所分歧，企業就會陷入兩難境地。

再考慮到勞動力市場的持續競爭以及陰云不散的新冠疫情，這個普遍性難題恐怕還將長久存在下去。德勤發布的《2021年CEO調查》報告發現，71%的領導者認為自己的組織正在經歷、或者即將迎來“勞動力/人才轉型”，34%的領導者則預計會出現“文化轉型”。

在這方面，麥當勞可謂是一馬當先。早在2020年末，麥當勞就啟動了“拱門加速”計劃，希望以公司的傳統優勢為基礎、通過新戰略更多滿足不斷變化的消費者偏好。更重要的是，這項增長戰略的根基在于好奇心文化的培養，而這也將成為提升數字化轉型成功率的重要條件。

新的時代

通過手機應用和自助服務亭達成的數字交易，目前已經在麥當勞的整體市場收入中占可觀比例，而且具體占比還在不斷提升。除了拉升銷售額以外，數字計劃還幫助麥當勞增強了客戶參與度、更準確地衡量營銷效果并預測未來業績。

麥當勞公司CEO Chris Kempczinski在最近的財報電話會議上解釋道，“拱門加速計劃的意義在于應對新冠疫情之下不斷變化的客戶需求。植根于麥當勞系統與品牌上的固有優勢，事實證明這是我們在正確的時間、立足正確的方向制定出的正確戰略。”

“我們的三大增長支柱包括營銷、核心菜單與3D(數字服務、配送與得來速汽車餐廳)，這些已經成為支撐麥當勞業務的重點。其不僅拓展了我們的非接觸式銷售渠道，也為客戶創造出無縫、個性化且更易使用的數字體驗。”

具體來講，Kempczinski將數字忠誠度計劃的成功歸結于強大的部門間跨職能協作，強調正是公司內各個團隊的共同努力才讓基礎設施標準化和系統調整變成現實，從而將“我的麥當勞”積分體系(麥當勞的首個全球數字產品)交付至每位消費者手中。

這些努力正在迅速轉化為實際收益。麥當勞的這項全新忠誠度計劃已經擁有超2200萬注冊會員，其中超1500萬為活躍會員。Kempsczinski表示，“通過這種方式，我們把核心菜單和個性化營銷通過數字渠道結合起來，最終與客戶建立起更為牢固的相互關系。”

好奇與創意

在全球首席信息官Daniel Henry的引領下，麥當勞技術團隊繼續在公司的日常運營與長期成功中發揮著關鍵作用。雖然IT的發展離不開堅定不移的戰略投資，但在Henry看來，企業文化才是麥當勞真正的差異化優勢所在。

Henry解釋道，“這不僅是一段技術之旅，更是一段文化之旅。文化指的不只是最佳實踐，而是我們旺盛的好奇心——這指引著我們研究業務、挑戰自己，找尋推動業務發展的一切可能性。”

Henry也不斷激勵團隊充分了解麥當勞客戶、研究其他行業已經采用的技術，希望保持公司在探索未知方面的無窮活力。Henry強調，“這一切的開端，就是對反饋意見的尊重。我們充分聽取客戶、業務合作伙伴和工作人員的聲音，也關注客戶們在工作、居家和生活中使用的各種技術。只要能把讓他們滿意的體驗延伸到麥當勞這邊，我們就能在業務上得到回報。”

他還補充道，“我們與客戶體驗團隊密切合作，研究客戶如何與麥當勞、其他競爭對手乃至消費行業開展交互。我們通過黑客馬拉松和創造力項目滿足員工們的好奇之心，也會引入初創公司幫我們提出新見解、發現那些我們沒有考慮到的問題。我們經常會花幾個小時來組織無拘無束的頭腦風暴和意見分享。”除了創新回饋之外，這些活動還在參會者之間快速建立起了解與信任。

其結果，就是建立起一支極富創造力、精通業務且備受尊敬的IT員工隊伍。“現在，我們技術部門中的各位成員都非常了解業務和技術。把這二者結合起來，我們就能得到極具創新元素的想法。”

例如，麥當勞投資了數字菜單板，可以隨時更新菜單選項、顯示產品推薦并向客戶確認訂單內容與個性化需求，由此改善得來速汽車餐廳的服務體驗。這些現代化改造不僅提升了餐廳運營效率，也帶來了更高的客戶滿意度。

明確產出重點

在Henry看來，技術團隊的成功也離不開跨職能合作伙伴的支持。“我們的CFO Kevin Ozan和我一直保持著密切合作。只有把討論的重心從成本轉移到價值上，雙方才能進行富有成效的協同。對我來說，我們真的希望技術團隊能在決策席上占有一定份量，并在戰略方向上具有發言權。是的，這種主動的關系要遠遠優于被動提供解決方案。在麥當勞，我們會以業務產出為導向、攜手克服各方面對的共同挑戰。”

“我們會共同找尋需要投資的領域，包括技術層面、也涵蓋業務層面。我們花費大量時間與業務合作伙伴討論各方的目標與關鍵產出，對方則向我們解釋如何及為何要努力提高數字滲透率、吸引更多客戶、提高客戶忠誠度并增加交易規模。我們每天都需要衡量并管理大量戰術層面的工作，但我們也時刻謹記短期業績只是小利、長遠產出方為大計。”

正是這種健全的技術投資方式讓麥當勞獲得了“拱門加速”增長戰略、更強的銷售與盈利能力、更穩固的市場競爭地位，并最終讓這家老牌餐飲企業的年度全系統銷售額邁過1000億美元大關。

展望未來

Henry經常提醒他的團隊，“為超過6500萬人提供日常飲食是件值得自豪的大事”，他的眼中也閃動著希望的光芒。展望未來，“我們希望吸引到更多頂尖人才，讓聰明人跟更多聰明人一起工作。明確的戰略、真誠的合作關系與好奇心驅動的企業文化已經讓麥當勞在勞動力市場上成為一股不可忽視的力量。”

而這，也正是一切行業獲得數字化轉型成功的基礎。今天，你好奇了嗎?