基于AI算法的流行，對話式機器人現(xiàn)幾年越來越流行，在各行各業(yè)都在推廣使用。從基本的基于按鈕的自動化機器人到 以NLP 驅(qū)動的對話聊天機器人，它們的區(qū)別是什么吶？最重要的是我們應(yīng)該如何設(shè)計一個滿足業(yè)務(wù)需求的對話機器人？在這里我們一起來討論一下。

不同類型的聊天機器人

首先，重要的是要區(qū)分市場上可用的各種類型的聊天機器人。從簡單的基于菜單/按鈕的聊天機器人到對話式 AI 聊天機器人，它們有一定的級別？聊天機器人的類型不一樣，使用的技術(shù)也不一樣，那么讓我們看看它們各自的特點是什么。

基于按鈕/菜單的聊天機器人

顧名思義，這種類型的聊天機器人讓用戶可以從多個選項中進行選擇，這些選項以菜單或按鈕的形式呈現(xiàn)。根據(jù)用戶點擊的內(nèi)容，機器人會提示另一組選項供他選擇，依此類推。

您可以猜到，它們的結(jié)構(gòu)組成都是非常基本的按鈕形式(單選，多選等)，正因為它的簡單性，它們代表了大部分聊天機器人。這些機器人可以回答預(yù)設(shè)定的問題，并可以幫助用戶瀏覽網(wǎng)站或在線網(wǎng)店，從而促進他們的購買之旅，缺點在于解決涉及大量變量的復(fù)雜請求時，它們效果就不會那么明顯。事實上，一旦用戶的查詢不在預(yù)設(shè)定的范圍內(nèi)，這種類型的聊天機器人就無法提供任何幫助，最終會讓用戶感到非常失望和沮喪。

基于關(guān)鍵字的聊天機器人

使用這種類型的聊天機器人，用戶輸入一個單詞或一個短語，機器人會識別查詢中的關(guān)鍵字。這類型機器人使用基本分析引擎來處理這些關(guān)鍵字并將它們與預(yù)加載的詞庫相匹配。

這樣做的好處是機器人只會回復(fù)手動加載到系統(tǒng)中的內(nèi)容，不會偏離主題，從而使業(yè)務(wù)可以很友好地控制詞庫的自動消息傳遞。

另一方面，這類聊天機器人受到無法識別拼寫錯誤的單詞或俚語的限制。它們也具有高度的上下文關(guān)系，在超出其上下文時使用時會顯著非常不足。向圖書館聊天機器人詢問“預(yù)訂酒店”的問題，它可能會返回有關(guān)酒店的書籍。

基于 NLP 的會話聊天機器人

這類型是目前為止最先進的人工智能聊天機器人。他們使用人工智能和自然語言處理來為用戶提供最佳體驗。多虧了這些技術(shù)，機器人會考慮構(gòu)成句子的不同單詞，分析它們以及任何可用的上下文，以獲得對問題的上下文理解。因此它可以將該理解應(yīng)用于查詢的解決。

使用 NLP 的對話式聊天機器人的主要優(yōu)勢在于它們理解單詞背后的含義，基于算法的優(yōu)勢也能夠理解拼寫錯誤的問題，從而提供為用戶提供更優(yōu)的用戶體驗。

對話式聊天機器人的各個級別呈現(xiàn)的答案類型

相信每個企業(yè)已經(jīng)使用過對話式 AI 技術(shù)的聊天機器人，機器人的能力也可以達到不同的對話“級別”。下面我們以一個具體的案例為例，解釋一下這些不同的階段是什么樣的。

假設(shè)公司開發(fā)了一個內(nèi)部使用的 NLP 對話聊天機器人，以回答員工關(guān)于各種人力資源事務(wù)的問題。一個團隊成員想知道他還剩下多少天的年假，他問聊天機器人。

第一級答案在于告訴員工他在哪里可以找到該問題的答案，通常在他的工資單或人力資源軟件上。這是設(shè)計對話聊天機器人時可以很容易地達到的最簡單、最基本的對話級別。

第二級答案稍微進化了一些，因為機器人可以將員工重定向到特定的內(nèi)部系統(tǒng)，比如在這種情況下的 HR 軟件，在那里他可以找到他還有多少天的年假。

最后，更高級的第三級答案允許聊天機器人自動無縫地將員工登錄到人力資源軟件，以便他直接訪問他需要的信息。這個階段的機器人甚至可以提示員工通過日歷或表格申請一些年假，而無需離開聊天平臺。這個階段顯然意味著會話聊天機器人可以與第三方平臺或軟件集成，以便能夠?qū)⑿畔z索到另一個系統(tǒng)中。這是機器人提供此類交互和服務(wù)的技術(shù)先決條件之一。

如何設(shè)計一個更加智能的會話聊天機器人

擁有一個使用 NLP 技術(shù)的對話式聊天機器人是一個非常好的開始，可以為公司帶來很好競爭優(yōu)勢，達到降本生效的目的，但您還必須確保與機器人的交互是定性的，并且對您的用戶有吸引力。那么你如何設(shè)計一個用戶會原因與之交談的機器人呢？以下是一些提示和以前的實踐案例。

基于事務(wù)查詢腳本

顧名思義，聊天機器人的腳本是一種用于預(yù)設(shè)計的對話消息(業(yè)務(wù)流程)作為對用戶查詢的響應(yīng)的場景。當然并非所有查詢都需要腳本：簡單的常見問題解答類型的問題將通過一次性請求來回答，但事務(wù)性查詢將需要腳本。實際上，機器人必須遵循特定的對話流程，以收集提供特定信息所需的詳細信息，例如之前在某保險公司研發(fā)的車險報價機器人。

該流程顯然會根據(jù)聊天機器人的輸入信息和車量信息不同而呈現(xiàn)不同的價格，但在編寫流程時請記住以下幾點建議：

• 聊天機器人的目標要明確，最好一個流程只實現(xiàn)一個目標
• 保持機器人的答案簡短明了
• 機器人傳達的內(nèi)容盡可能清晰
• 與用戶會話過程，不明確的問題時，盡可能用引導(dǎo)話術(shù)引導(dǎo)用戶

明確你的機器人目標

無論您對話聊?天機器人的目標是什么，您都必須確保人們理解它。這意味著機器人給出的每個響應(yīng)都必須清晰且沒有任何可能導(dǎo)致誤解的歧義。

這似乎很明顯，但大多數(shù)的公司或 Botmasters 忘記了這一簡單的規(guī)則。它導(dǎo)致對話界面非常混亂而不實用，這完全違背了當初設(shè)計機器人的目的。

除了設(shè)計清晰明確的流程外，我們還必須使機器人的答案盡可能簡短。原因很簡單：閱讀越多，用戶越容易感到困惑、疲倦和心煩意亂。實現(xiàn)此目的的一個好方法是將對話分解，即將機器人的消息分成更小的塊。

個性化

個性化是你的機器人的優(yōu)勢。事實上，我們必須定義我們希望對話聊天機器人具有什么樣的個性，以確定它的語氣、它將使用什么樣的語言、它的溝通方式等。

設(shè)計一個讓用戶喜好的角色是一個棘手的難題。給它太少的個性，交互感覺很乏味。過度使用它很快就會變得煩人......

綜上所述，設(shè)計一個高質(zhì)量的對話聊天機器人并不是一件容易的事，但我希望這些技巧和實踐經(jīng)驗對設(shè)計智能機器人時會有所幫助。