事實表明，新冠疫情加速了各行業的數字化轉型，對金融服務業而言尤其如此，它推動了服務提供和獲取方式的廣泛變革。

截止到2022年1月，英國已有1400萬人(占英國人口總數的27%)在數字銀行開設賬戶。而傳統銀行一直致力于投資其資源以滿足客戶不斷變化的需求。勞埃德銀行(Lloyds)、匯豐銀行(HSBC)和納特韋斯特集團(NatWest)已經宣布在2022年下半年關閉161家分行，以實現這一目標。而具有諷刺意味的是，這些投資和舉措往往會分散對其他增加客戶價值的關鍵領域的注意力。

避免狹隘觀點

在著手實施重大轉型項目時，總有可能目光短淺。企業可能在其大規模的數字化轉型過程中投入過多，以至于很容易錯過帶來客戶價值的一些步驟。

手機銀行為客戶提供無與倫比的便利性和可訪問性。然而，這并不是唯一的選擇——這樣對待它會對企業和用戶產生負面影響。千禧一代構成了一個有影響力且日益強大的消費者群體，而Z世代也正在崛起，成為企業需要關注的關鍵群體。

尤其是Z世代，他們從未想過沒有數字銀行和其他純在線服務的生活，但仍有許多人從未采用過這些流程。企業需要確保其業務不會變化得太快，以至于不太懂技術的用戶無法跟上。

全渠道溝通如何滿足所有人需求

雖然考慮具有影響力的消費者的偏好是有道理的，但過分關注某一群體會對銀行和金融服務業開展帶來不利影響。從根本上說，銀行需要向客戶表明，即使銀行的業務發生變化，與客戶保持良好的關系始終是最重要的。這是通過全渠道溝通實現的。

客戶可能更喜歡面對面溝通的原因有很多——這并不是因為缺乏技術訣竅。它可以歸結為社會經濟問題，例如人們擔心采用新技術會減少就業機會，并使當地社區失去工作崗位。除此之外，它還可以歸結為基本偏好：有些人只是覺得通過物理文檔而不是手機屏幕了解信息更容易。這些客戶應該通過對傳統通信和數字通信的持續投資，讓他們的價值觀得到認可和回應。

盡管有效地滿足所有人的需求似乎是一項艱巨的任務，但它比看起來要簡單得多。

企業可以通過全渠道通信提供許多人期望的數字選項以及其他人喜歡的傳統渠道。這種方法融合了數字渠道和傳統渠道，利用了兩者最具影響力和價值的方面。

全渠道服務允許客戶選擇溝通的方式。他們有多種選擇，從瀏覽網站或電話的實時聊天到社交媒體、電子郵件或面對面交流。這些可能性都集成到一個無縫系統中，不會變得不靈活或不方便。

企業要要想在數字化轉型的每個階段留住客戶，關鍵在于真正理解他們。歸根結底就是要真正了解他們。如果真的知道用戶群體和他們的偏好，就可以創造無縫的體驗。數字化轉型背后的部分驅動力是新冠疫情帶來的不確定性——這這讓企業認識到，為未來可能帶來的任何變化做好規劃的重要性。有了對客戶偏好的深入了解，企業可以確保滿足他們的需求。