ChatGPT是一款AI聊天機器人，發布于2022年11月。憑借著在廣泛的知識領域為消費者問題做出清晰、詳盡解答的出色能力，其一經推出就引發全球轟動，自然也得到零售行業的高度關注。例如，消費者只要詢問ChatGPT如何布置一個夢幻般華麗的客廳，它就會即時提供幾張AI生成圖像。

這簡直就是派對愛好者的福音。但ChatGPT真正值錢的能力還不止于此：它能記住在解決某一問題時獲得的知識，再將該知識用于解決另一個不同、但有所關聯的問題。簡而言之，它能回憶起對話和上下文，順利跟上客戶的思維節奏。

消費者這邊當然也能受益：根據Modern Retail發布的報道，ChatGPT在完成這些工作的同時可以不受廣告商的影響，所以提供的建議更加靠譜中立。甚至OpenAI賬戶目前都提供免費注冊，堪稱普惠科技。

ChatGPT即將全面接入零售體驗

但ChatGPT之前的主要問題，是還沒有接入互聯網，所以無法在線搜索信息。相反，ChatGPT使用大量來自（包括維基百科、新聞文章和書籍）的訓練信息來生成問題的答案。

但這些都屬于購物者本就能想到，也期望零售商能夠提供的服務。真正讓一切發生顛覆性變化的，在于零售商如何利用ChatGPT產生更好的客戶體驗。

ChatGPT加持下的購物新體驗

ChatGPT已經具備一個明確優勢：能跟消費者流利對話。根據凱捷發布的研究結果，54%的用戶每天都會跟聊天機器人交互，其中49%認為機器人在各個領域給出的回應都相當值得信賴。

但在零售業，信任度水平則下降到44%，這可能主要受到營銷活動的影響。也就是說，購物者可能相對更信任不受廣告左右的技術成果。以此為基礎，零售商有望把這種信任轉化成更好的客戶體驗。

當個勤于思考的個人購物向導。因為ChatGPT特別擅長通過問題和對話“理解”用戶的偏好，所以營銷專家認為它有能力成長為強大的個人購物向導。早期報告表明，它確實有這份潛力。它能記住客戶對早期產品建議的反應，并據此微調未來的建議。例如，雜貨配送平臺Instacart就在測試Ask Instacart新功能，其在理想情況下能夠向客戶回答關于產品定價、營養甚至是食譜準備時間等問題。

成為AI活動策劃者。如果零售商想要提醒客戶關注即將開啟的促銷活動，而客戶正恰好向ChatGPT詢問了相關信息，它就能給出詳盡答案。AI還能夠記住這些信息，在未來的查詢后繼續提供相關建議。甚至有研究發現，ChatGPT能夠提供偏好層面的推薦，按照購物者的類別和年齡段為其整理商品。但請注意，目前的ChatGPT還無法確定日期，所以不能提醒明天或者后天具體有哪些活動，暫時僅可提供相關資源。

作為機器人營養師。智能機器人能夠檢測并分類客戶購物清單中的變化，并結合過往“對話”做出分析。產品查詢中的顯著差異，可能提示出新的醫療需求（糖尿病）和個人偏好（素食主義）。除了回答關于食譜和成分的問題外，ChatGPT還能利用這些變化來調整產品推薦甚至是更精確的建議，例如“xx商品中包含動物成分”、“若您患有糖尿病或正在關注日常糖攝入量，請注意xx酸奶中的糖分含量”等。

解決成長的煩惱。如果購物者向ChatGPT詢問2T尺碼的衣服，那AI會預測用戶很快就會給孩子選3T尺碼的服飾。但兒童成長過程中的需求變化遠不止這么簡單，畢竟每個孩子的生長周期不同，很多時候還會受到家長個人喜好的左右——比如過早把孩子打扮得較為成熟。通過款式建議，ChatGPT能夠縮小偏好范圍，并使用這些信息來捋清尺碼變化的最新趨勢。如果父母比較關注時尚、想把前青春期兒童穿得“潮”一點，ChatGPT也可以列出合適的風格、代表性的穿搭播主和相應的年齡段（同時提醒父母最好不要過早讓孩子接觸成人的服飾風格）。

服務殘疾人。出于身體和感官等原因，行動不便者、自閉癥患者或者唐氏綜合癥患者可能討厭衣物上的標簽和接縫，需要在推薦時做針對性考量。ChatGPT能夠通過零售商門戶中的“告訴我們您/您的家人”調查或過往查詢，識別出這些有特殊需求的消費者，再從記憶中提取能滿足此類需求的商品、品牌和零售商。例如，如果被問及“哪里能買到適合坐輪椅的兒童的衣服？”時，ChatGPT推薦了Tommy Hilfiger Adaptive系列和Target的Cat & Jack童裝。

雖然令人印象深刻，但ChatGPT并不是人類

ChatGPT等創新AI成果能夠幫助零售商和品牌方更深入地了解消費者群體，但大家也要牢記：算法永遠不會把客戶視為真正的人。它只是在用一個個分類標記嘗試解釋人——已婚/未婚、專業方向、居住地址、玩不玩TikTok、父母情況、是否患病等。

所以零售商和品牌方務必保證自己的算法結構要優先確定對方的需求，而不是銷售自己的商品。其目標是了解人們向機器人提交的搜索內容、問題和對話背后的“原因”。

而這千言萬語將匯聚成一個詞——情商，這也是維系AI體驗與人類體驗的重要橋梁。