PenFed 是美國第二大信用聯盟，它正在尋求利用人工智能來改變與客戶的互動方式。它的愿景是什么？創建一個新的、具有成本效益的渠道，幫助滿足會員的需求，并在此過程中學習，從而使會員和信用社本身受益。

PenFed 執行副總裁兼 CIOJoseph Thomas 說：“多年來，我們的業務中出現的情況是，每種渠道都很昂貴，而且無法取代另一種渠道。它只是一種附加。”他指出，如今 PenFed 80% 的互動是數字化的，15% 是通過呼叫中心進行的，5% 仍然依賴于實體分支機構。Thomas 說：“但我們意識到，有了人工智能，我們可以增加另一個互動渠道，而且成本非常低廉。我們可以通過支持機器人的聊天互動來解決早期的、更簡單的問題。”

盡管 PenFed 擁有 290 多萬名會員，但作為一家信用社，它并不具備傳統銀行的資源。它沒有創新實驗室或卓越中心來幫助它開發新技術。但它在利用受監管的 ML 支持信用風險建模和決策制定方面擁有八年多的經驗。在此期間，它還采用了 Salesforce。

Thomas 解釋說：“Salesforce 對我們來說不僅僅是 CRM。Salesforce 是一個數字平臺。它已經具備了作為平臺一部分的 Einstein 功能，因此我們可以低成本、高效率地進入人工智能聊天機器人領域。”

人工智能之旅

該信用社在內部部署了一個由 Einstein 驅動的聊天機器人，以支持其 IT 服務臺，從而開始了新的服務戰略。該機器人利用 PenFed 的知識庫文章來幫助最終用戶完成密碼重置等任務，立即證明了其有效性。目前，它可以處理約 25% 的常見內部服務請求，從而將服務臺員工解放出來，專注于更復雜的任務。

Thomas 的團隊積累了使用該平臺的經驗后，便開始向信用社的外部會員推廣機器人。如今，機器人每月可處理近 40,000 次會話、提供貸款申請狀態、產品和服務信息以及技術支持。

Thomas 說：“我們希望先在內部使用人工智能，然后再向會員推廣。”他還進一步指出，有了與 Salesforce 打包在一起的 Einstein，PenFed 就能進行這些內部試驗，之后再向會員提供新渠道，而無需額外費用。

Thomas 說，PenFed 現在有 20% 的案件是在與 Einstein 機器人的首次接觸中解決的。過去一年的聊天和聊天機器人活動增加了 223%。聊天渠道還減輕了 PenFed 呼叫中心的壓力，該中心的平均接聽速度縮短了一分鐘，不到 60 秒，而 PenFed 的會員數量卻增加了 31%。

不過，令 Thomas 尤為興奮的是 PenFed 人工智能之旅的第三階段。與傳統聊天機器人相比，使用生成式人工智能的助手可以更自然地進行互動，同時還能收集數據以獲得洞察力，從而實現更個性化的互動。

Thomas 說：“我通常不會只對技術感到興奮，我更注重實際。但我所看到的生成式人工智能是數字世界和數據世界所缺少的要素。”

Thomas 解釋說，多年來，CIO們一直在投資數據計劃--數據科學、商業智能、分析的同時，也在投資數字渠道。但是，生成式人工智能提供了“將數據和數字結合在一起”的潛力，可以幫助像 PenFed 這樣的機構 “從數字信用聯盟走向認知信用聯盟”。

Thomas 舉了一個例子來說明他的觀點。如今，PenFed 的會員可以通過信用社的數字渠道將 CD 從自動續期改為手動續期。有了生成式人工智能的幫助，機器人在幫助會員完成這項任務的同時，還能設法理解其背后的含義。在這種情況下，會員轉向手動續費可能是為了方便在當前 CD 到期后將其投資轉移到另一家金融機構的新賬戶。

Thomas 說：“他們會把錢轉到（另一家機構），因為（另一家機構）有更好的利率。比方說，我們的利率是 4.5%，他們的利率是 4.75%。在當今世界，我們缺少了會員在數字交易中留下的數字取證。”

有了生成式人工智能，這種洞察力可以觸發系統通過會員的首選渠道向會員提供個性化的優惠報價，比如報價 4.7%。會員可以獲得個性化的體驗，企業也可以針對可能流失的會員進行營銷，而不是向 50 萬會員提供 4.75% 的費率。

Thomas 說：“現在你可以獲得這種超級個性化的商業交易，使雙方都受益。這只是一個小例子。我認為這種組合是無窮無盡的。”

副駕駛方法

與前一階段一樣，PenFed 開始將生成式人工智能用作信用社內部員工支持熱線的 “副駕駛”，然后團隊再將該技術推廣到其會員。下一步很可能是為處理會員電話的呼叫中心代表提供“副駕駛”。

該信用社正在使用 Salesforce 金融服務云上的 Einstein GPT，因為這是其知識文章所在的位置。它正在建立 Salesforce 數據云，該云將作為與其他數據源的連接。

Thomas 表示：“數據云將是零 ETL 功能。它將從 Salesforce 云和我們的 Snowflake 環境中獲取實時數據。”

在Thomas 看來，實時數據和人工智能洞察力的結合將進一步改變 PenFed 的客戶體驗，使其成為一個對信用社及其會員都有利的智能化客戶體驗。

來源：www.cio.com